Remote Challenge

Freunde, hallo!



Mein Name ist Stanislav Savvin, und heute möchte ich Ihnen sagen, wie es dem Infrastrukturteam von Rosbank gelungen ist, die Anzahl der Remoteverbindungen innerhalb von 10 Tagen um das Siebenfache zu erhöhen und mehr als 85% der Mitarbeiter auf Telearbeit zu übertragen, ohne die Effizienz des Unternehmens zu beeinträchtigen.







Alle Details unter dem Schnitt.



Offensichtlich haben wir nicht bei Null angefangen. Mehrere technologische Entwicklungen (VPN und Terminalzugriff) wurden bereits durchgeführt und erfolgreich implementiert. Vor der Quarantäne hatten Rosbank-Mitarbeiter die Möglichkeit, mehrere Tage in der Woche außerhalb des Büros zu arbeiten. Bis Ende Februar benutzten etwa 1.500 Personen (und gleichzeitig - nicht mehr als 800) die Fernbedienung bis zu dem einen oder anderen Grad. Die Bereitstellung des Zugangs war schwierig, die Bereitstellung dauerte durchschnittlich 2 Wochen (4 Abteilungen nahmen an dem Prozess teil).



Als im März klar wurde, dass die Skalierung von Remote-Arbeitstechnologien die höchste Priorität hat, da die Bank tatsächlich auf ein neues Arbeitsformat umstellt, stand unser Team vor drei Zielen:

• Skalierung der Infrastruktur;
• Aufbau einer schnellen Trek-Zugangsversorgung;
• Organisation eines neuen Benutzerunterstützungsschemas.

Citrix wurde aufgrund seiner einfachen Skalierung als Haupttechnologie ausgewählt. Wir haben zunächst die Serverfarm und die Bandbreite der Internetkanäle erweitert, damit sie für die neue Last gerüstet sind. Parallel dazu erwarben sie zusätzliche Lizenzen, unter anderem für die Zwei-Faktor-Authentifizierung. Als die Server bereit waren, begannen wir, Benutzer schrittweise zu verbinden. Um den Prozess zu beschleunigen, wurde die Arbeit von einer Gruppe von Mitarbeitern mit Koordination von einem Punkt aus durchgeführt. Somit wurde die Zeit für den Empfang der Fernbedienung auf 24 Stunden reduziert, obwohl der Prozess aus technischer Sicht recht komplex blieb. Der Zugriff wurde buchstäblich Hunderten von Benutzern gleichzeitig gewährt.



Wir konnten schnell unter Quarantäne-Flagge den meisten Mitarbeitern Fernzugriff gewähren, aber die größte Herausforderung lag vor uns: Das Team musste den kontinuierlichen Betrieb der Systeme unter den neuen Bedingungen aufrechterhalten und alle Benutzerprobleme proaktiv lösen. Wir haben uns ein ehrgeiziges Ziel gesetzt - 90% der Probleme am Mobilteil mit dem Benutzer innerhalb von 15 Minuten zu lösen.



Hierzu wurden folgende Schritte eingeleitet:

• Überwachung von Fernzugriffssystemen rund um die Uhr basierend auf automatisierten Dashboards;
• täglicher morgendlicher Stand-up zur Überwachung von Fernzugriffssystemen;
• Viele Artikel, Anweisungen und Life-Hacks wurden für das soziale Netzwerk und den Telegrammkanal des Unternehmens erstellt.
• Einige der Support-Mitarbeiter waren im Büro im Einsatz, um technische Probleme mit der Infrastruktur vor Ort zu lösen.
• Einige der Supportfunktionen wurden mit entsprechender Automatisierung auf die 1. Supportlinie übertragen.

Nachdem alle Probleme beseitigt sind, können in Spitzenzeiten rund 6.000 Mitarbeiter gleichzeitig auf vier verschiedene Arten eine Verbindung zu den Systemen der Bank herstellen. Es gibt praktisch keine Vorfälle auf wichtigen Fernzugriffssystemen.



Da der Großteil der Bank remote arbeitete, war es offensichtlich, dass die RAS-Plattform zum wichtigsten IT-System geworden war. Dasselbe geschah mit Systemen, die Unternehmenskommunikation bereitstellen (E-Mail, Skype).



Probleme, die bei der Anpassung der Bankangestellten an die neuen Arbeitsrealitäten gelöst werden mussten:

• die Qualität der lokalen Internetverbindung in der Hacienda der Mitarbeiter (Lehrmaterialien zur Diagnose, jetzt bereiten wir ein automatisiertes Tool vor);
• zusätzliche Ausrüstung für die Arbeit zu Hause finden (mehr als 600 Sets wurden ausgestellt);
• Verbesserung der Qualität von Remoteverbindungen durch Citrix (verbesserte Infrastruktur);
• Erweiterung der Kapazität externer Telefonleitungen zur telefonischen Verbindung von Mitarbeitern;
• Implementierung zusätzlicher Funktionen für die Remoteverbindung mit Unternehmenspost;
• im Implementierungsprozess - die Funktion der Verbindung mit Skype von einem mobilen Gerät aus.

Kurzfristig, nach dem Ende der Pandemie und dem Regime der Selbstisolation, müssen wir andere Herausforderungen beantworten:

• Wie kann die Arbeit eines Remote-Mitarbeiters noch effizienter gestaltet werden?
• Welche neuen und zusätzlichen Tools für Kommunikation und Zusammenarbeit bieten ihm?
• Wie können die Prozesse zur Unterstützung von IT-Services in einer Remote-Arbeitsumgebung optimiert werden, um die Self-Service-Möglichkeiten für den Benutzer zu maximieren?

Dies ist jedoch das Thema für den nächsten Artikel.