Schauen wir uns an, auf welchen Ebenen der Corporate Service bereitgestellt wird und wie wir die Bereiche der Management- und Automatisierungsansätze auf jeder dieser Ebenen skizzieren können.
Drei Organisationsebenen für die Erbringung von Unternehmensdienstleistungen
Das Verständnis der Besonderheiten von Dienstleistern, die auf jeder dieser Ebenen tätig sind, ist für eine kompetente Auswahl von Managementansätzen und -systemen zur Automatisierung solcher Aktivitäten erforderlich.
1. Externer Dienstleister. Verwaltungsbereich: Shared Service Management (SSM)
Ein externer Dienstleister bietet Service für mehrere Organisationen oder große Geschäftsbereiche innerhalb einer Unternehmensgruppe, wodurch Doppelarbeit vermieden wird. Diese Art von Anbieter ist typisch für sehr große Unternehmen mit einer komplexen Organisationsstruktur. Zum Beispiel:
- wenn das Unternehmen eine Reihe von geografisch verteilten Büros / Niederlassungen hat;
- wenn das Unternehmen aus mehreren autonomen Geschäftsbereichen (Unternehmensgruppe) besteht;
- wenn das Unternehmen eine Reihe von verbundenen Unternehmen oder Tochterunternehmen hat.
In der Regel werden die Probleme, die sich aus der Aufrechterhaltung derart massiver Geschäftsstrukturen ergeben, von der physischen und zum Teil von der Rechtsabteilung der nicht zum Kerngeschäft gehörenden Abteilungen des Unternehmens (HR, IT, Informationssicherheit, Buchhaltung, AXO usw.) an das General Service Center (SSC) gelöst. ... Diese autonomen Zentren dienen als zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter des Unternehmens, die zentralisierte Dienste nutzen (z. B. Anfragen einholen, Rechnungen bezahlen, Arbeitsplätze organisieren).
In diesem Fall werden SSCs als externer Dienstanbieter betrachtet. SSC zeichnet sich durch eine autonomere Verwaltungsstruktur aus. Wie ihre Geschäftsbereiche können sie die Macht des gesamten Unternehmens nutzen und gleichzeitig ihre Kosten und Risiken freier teilen. Im Gegensatz zu spezialisierten Geschäftsbereichen sind sie jedoch Gegenstand der geringsten Aufmerksamkeit des Unternehmens, da sie keine Wettbewerbsvorteile bieten und nicht direkt an der Schaffung von Mehrwert für das Produkt des Unternehmens beteiligt sind.
Das Hauptproblem bei den meisten heutigen SSCs ist, dass sie ihre Hauptfunktion oft nur halbherzig erfüllen. Schließlich besteht der Hauptpunkt beim Erstellen eines SSC darin, die Hilfsarbeitsprozesse zu optimieren. Das Hauptoptimierungswerkzeug ist die IT. Aufgrund der Komplexität des Prozesses der Übertragung aller Funktionen von den üblichen Büros zum SSC ist diese Tatsache jedoch leicht zu übersehen und beschränkt sich auf die bereits vorhandenen Informationssysteme. Infolgedessen stellt sich heraus, dass es einen SSC gibt, aber die darin verwendeten Tools, die den Clients die Verwendung anbieten, sind veraltet, entsprechen nicht dem SSC-Format, sind nicht miteinander kompatibel usw.
Shared Service Center benötigen ebenfalls eine digitale Transformation. Manchmal sogar - sie brauchen es zuallererst. Die Probleme bei der Optimierung der Arbeit des SSC liegen im Bereich des Shared Service Managements, mit dessen Hilfe die besten Möglichkeiten zur Automatisierung der Arbeit des SSC und zur Erweiterung seiner Funktionalität gefunden werden können.
2. Ein Dienstleister auf der Ebene der Serviceabteilungen des Unternehmens. Verwaltungsbereich: Enterprise Service Management (ESM)
Eine Besonderheit der ESM- Ebene besteht darin, dass alle Mitarbeiter der Organisation als Konsumenten von Dienstleistungen fungieren und der Lieferant kein externer Dienstleister wie auf SSM-Ebene ist, sondern Serviceeinheiten in der Unternehmensstruktur.
Der Entwicklungstrend im Bereich Corporate Service Management zielt darauf ab, die gesamte Arbeit der Serviceabteilungen auf den Prozess- und Serviceansatz abzustimmen. Zu den Best Practices für die ESM-Automatisierung gehört die Abkehr von unterschiedlichen Service-Automatisierungs-Tools zugunsten einer gemeinsamen ESM-Plattform . So ersetzt beispielsweise die IT-Abteilung in diesem Modell das spezialisierte ITSM-Systemfür eine allgemeine ESM-Lösung. Mit diesem Ansatz können Sie den Service für alle Serviceanfragen über ein einziges Fenster für alle Mitarbeiter organisieren. Der Process-Service-Ansatz soll wiederum Transparenz über die Kosten aller Services bieten und darauf vertrauen, dass das Unternehmen nur die Services unterstützt, die die strategischen Ziele erfüllen, und auch zur Einbeziehung der Mitarbeiter in den gesamten Wertstrom beiträgt.
3. Dienstanbieter innerhalb des Geräts. Verwaltungsbereich: xOps
Die impliziteste Service Provider-Ebene in einer Organisation ist die innerhalb der Abteilung, nämlich xOps.
Der Begriff "xOps" ist eine Kopie des Begriffs "DevOps": der gleiche Ansatz, jedoch nicht im Bereich der Softwareentwicklung, sondern in einem anderen Bereich - Marketing (MarketigOps), Vertrieb (SalesOps), HR (HROps), Rechtsdienst (LegalOps) ) usw.
xOps ist ein Spezialist, dessen Hauptaufgabe darin besteht, die Arbeit seiner Abteilung mithilfe fortschrittlicher Automatisierungstools zu optimieren. Ein solcher Mitarbeiter sollte nicht nur die beruflichen Besonderheiten und Bedürfnisse seiner Abteilung genau verstehen, sondern auch eine breite Perspektive auf dem Gebiet spezialisierter Tools zur Automatisierung dieser Aktivität haben. Gleichzeitig sollten seine beruflichen Fähigkeiten ausreichen, um diese Produkte zu verwalten, zu konfigurieren und anzupassen sowie ihre Integration untereinander sicherzustellen.
Ein solcher Mitarbeiter ist notwendig, um dem Team die Möglichkeit zu geben, aufkommende Probleme hier und jetzt zu lösen, ohne darauf zu warten, dass sich das schwere Schwungrad der Unternehmensautomatisierung "von oben" entspannt. Offensichtlich ist dieser Ansatz mit bestimmten Risiken verbunden, beispielsweise mit dem Risiko der Entstehung von "Schatten-IT" . Um diese Probleme zu vermeiden, sollte das Unternehmen eine oder mehrere integrierte Automatisierungsplattformen implementieren, mit denen fortgeschrittene Benutzer ohne Programmierkenntnisse mithilfe von Tools ohne und mit geringem Code einen digitalen Kollaborationsbereich für ihr Team einrichten können. Die zweite Voraussetzung für solche Plattformen sind erweiterte Integrationstoolsmit speziellen Tools und Software von Drittanbietern.
Kik und der Begriff "DevOps", der Begriff "xOps" bezeichnet nicht nur die Rolle eines Spezialisten, sondern auch den kulturellen Ansatz, in dem das gesamte Team arbeitet. Bei xOps geht es nicht nur um Prozesse und Technologien, sondern auch um eine Kultur der Interaktion in einem Team, die darauf abzielt, den Endbenutzern einen kontinuierlichen Mehrwert zu bieten. Wenn Sie das Problem aus dieser Perspektive betrachten, kann die Rolle eines xOps-Spezialisten auf mehrere Teammitglieder verteilt werden.
Gemeinsame Toolbox
Moderne ESM-Plattformen können die Arbeit von Dienstanbietern auf allen drei Ebenen von SSM, ESM und xOps automatisieren. Dazu müssen sie folgende Anforderungen erfüllen:
- Implementieren Sie die Best Practices des Prozess- und Service-Ansatzes.
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