Ich habe dort bereits darüber geschrieben, wie Sie Metriken und Schlüsselindikatoren (KPIs) für einige IT-Service-Management-Prozesse definieren können. In dem Artikel "Definieren von Metriken für das Änderungsmanagement" ( Perevi usw. , Original ) habe ich über die Bedeutung der Identifizierung von Stakeholdern und Erfolgsfaktoren (CSFs) sowie die weitere Verwendung der Suchschlüssel-Leistungsindikatoren (KPIs) für die Messung und Berichterstattung gesprochen. In dem Artikel "Definieren von Metriken für das Problemmanagement" ( Perevi usw. , Original ) wurde das Thema fortgesetzt und gezeigt, wie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), die sich an die Best Practices halten (z. B. ITIL), möglicherweise nicht für die tatsächliche Situation geeignet sind.
ITIL (ITIL Practitioner Book) bietet eine interessante Methode zur Definition von Metriken in Form einer sequentiellen Zerlegung von Prozesserfolgsfaktoren (CSFs) - Key Process Indicators (KPIs) - Metrics (Metrics). Zusamenfassend,
CSFs sind eine qualitative Beschreibung der Ergebnisse eines erfolgreichen Prozesses
KPIs - eine quantitative Beschreibung der Ergebnisse der erfolgreichen Arbeit des Prozesses
Metriken - Was genau wird gemessen, um KPIs zu berechnen?
Als Antwort auf diese Artikel erhielt ich mehrere Anfragen, den Zyklus fortzusetzen, und insbesondere eine Anfrage zur Beschreibung einer Metrik für den Incident Management-Prozess wurde festgestellt. Im Folgenden wird erläutert, wie Sie Metriken für das Incident Management definieren können.
, : “ ? ?”. , - :
,
, ,
,
,
(Incident Management)
, , . , . , , , (Incident Management).
(KPIs) . , (First Call Resolution, FCR), .. (service desk) . , , , , , .
, , , . , , , . FCR, .
(KPIs), , . , , .. . , .
,
1- (SLA)
2- (SLA)
3- (SLA)
,
, ,
,
,
4 5
(Incident Management)
,
(service desk)
(Incident Management)
( )
, . , , , .
:
Worauf basieren Ihre aktuellen Incident Management-KPIs?
Helfen sie Ihnen zu verstehen, wie erfolgreich Sie Ihre Kunden bedienen, oder zielen die meisten von ihnen darauf ab, Ihre internen Angelegenheiten zu bewerten?
Besuchen Sie sie erneut und beginnen Sie zu messen und zu bewerten, was für Sie wirklich wichtig ist.
Das ist alles was ich hoffe der Artikel war interessant