Wie ein Premium-Projekt aus unrentabler Zahnmedizin in Uljanowsk in 3 Jahren gemacht wurde

Ich war als Chefarzt-Manager in der Zahnmedizin tätig. Im Sinne des Klinikdirektors, aber kein praktizierender Arzt. Wir begannen mit einer unrentablen Klinik an einem ungünstigen Ort in der Stadt, wo Zähne nur behandelt wurden, wenn es höllisch weh tat, es kein Instagram für ultraweißes Lächeln gab und das Leben im Allgemeinen nicht sehr hell schien. In vier Jahren wurde die Klinik zur besten in Uljanowsk gemacht. Und in den nächsten fünf Jahren wurden ihre Bewertungen dreimal als die besten in der Wolga-Region ausgezeichnet. Der IT-Kern wurde zum Hauptkern in diesem Prozess: Wir haben alle Prozesse von der Aufnahme und Diagnose bis zum Behandlungsplan und zur Unterstützung zweimal überarbeitet. Der Schlüssel war, dass der Patient im Rahmen einer umfassenden Behandlung bis zu zehn oder mehr Mal zurückkehrte: Aus einem „Garagenwagenservice mit einer guten Reparatur“ wurde eine Klinik, die Sie regelmäßig besuchen müssen, um Ihr Lächeln zu verhindern und zu verbessern. Und gut gelaunt gehen.



Eigentlich möchte ich Ihnen die Voraussetzungen für die Automatisierung in der Klinik erläutern. Denn damals gab es nur 1C, und wie Sie wissen, ist der Buchstabe "U" im Namen dieser Software für die Bequemlichkeit verantwortlich. Um zu verstehen, warum es so wichtig ist, in drei Minuten dieselben Behandlungspläne für die Bildgebung zu erstellen, müssen Sie ein wenig darüber erzählen, wie die Zahnmedizin im Allgemeinen funktioniert. Und wo, wie und worauf es wirklich verdient.

Es war - es war

Anamnese

Die Klinik in Uljanowsk (einer Stadt mit etwa 620.000 Einwohnern zu dieser Zeit) wurde von einem Zahnarzt und einem Techniker geleitet, die sich mit Ausrüstung und Beschaffung auskannten. Die Prämisse war äußerst unglücklich, sie befand sich in der 4. Reihe: Von der Allee zur Straße, von dort zur Gasse, biegen Sie dort wieder ab und zum Gebäude mit einer erschreckenden Fassade aus den 90er Jahren. Das Gebäude gehörte dem Gründer, dort gab es früher ein Büro. Das Backbone-Unternehmen änderte seine Art der Tätigkeit, die Räumlichkeiten wurden teilweise geräumt. Der Verkauf schien wirtschaftlich nicht machbar zu sein, daher wurde beschlossen, ihn nicht nur zu leasen, sondern mit vielversprechenden privaten zu „bevölkern“. Eines dieser Projekte ist genau diese Klinik.



Zu Beginn der Ereignisse bestand sie bereits seit drei Jahren unter Anleitung eines praktizierenden Chefarztes. Die medizinische Abteilung war in nahezu perfekter Ordnung. Die Zusammensetzung des Personals war jedoch in Bezug auf die Notfallversorgung unausgewogen und konzentrierte sich kaum auf systemische Behandlung und Implantation. Der Chirurg kam zusammen und kam abends nur drei- oder viermal pro Woche, hauptsächlich, um den Patienten, die vor Ungeduld leiden, Zähne zu ziehen.



Jahresabschluss - konstante Schwankungen knapp unterhalb der Gewinnschwelle. Der Erlös reichte für Gehälter, Verbrauchsmaterialien und Mieten aus, aber nicht für die Entwicklung (und es gab keine Möglichkeit, die Abschreibung teurer Geräte wieder aufzufüllen). Das Werbebudget war klein und wurde willkürlich verwendet im Sinne von "Nun, ich muss wahrscheinlich eine Werbetafel bestellen - bestellen wir einen Monat lang." Das Treueprogramm beinhaltete 15% Rabatt für Studenten und Rentner. Ungefähr 90% des Kundenstamms waren Bewohner des Mikrobezirks, und ungefähr 10% waren reguläre Patienten von Ärzten, die bei früheren Jobs "ausgearbeitet" wurden.



Die Klinik wurde auf dem Fachmarkt als eine der besten der Stadt in Bezug auf die Ausrüstung für die therapeutische Versorgung einerseits und als Economy-Klasse am Rande des Mikrobezirks angesehen, ohne besondere Vorteile außer den Preisen für den Großteil der Patienten. Neun Halblaststühle, keine Implantation.

Übergang vom Discounter zum mittleren Bereich

Es wurde sofort klar, dass das Wachstumspotenzial enorm ist. Die technische Unterstützung der Klinik würde es ermöglichen, ohne zusätzliche Schulung sofort in die Top-3-Kliniken der Stadt einzutreten und diese sogar zu leiten. Das Fachpersonal war zu dieser Zeit bereits eines der besten in der Region (unter Berücksichtigung der Tatsache, dass es in Uljanowsk kein medizinisches Institut gibt und erst später die Fakultät für Zahnmedizin erschien). Gleichzeitig war die Klinik aufgrund mangelnder Marketing- und Finanzplanungsfähigkeiten mit schlecht bezahlter Arbeit beschäftigt und weit entfernt von dem erwarteten Patientenvolumen. Der klare Nachteil war die sehr schlechte Erreichbarkeit des Gebäudes. Es ist noch nie jemandem in den Sinn gekommen, dass an einem Ort wie diesem im Bezirk, an dem Großmütter ihren Vorrat aus einer Plastiktüte holen, Premium-Dienstleistungen erbracht werden könnten. Und alles war dafür.



Außerdem wusste niemand wirklich etwas über die Klinik. Trotzdem erlaubte es der ehrlich gesagt schlechte Ort nicht, dass das Schild bekannt wurde: Es war unmöglich, den Punkt von den begehbaren Straßen aus zu bemerken. Es war möglich, sie nur in dem Moment herauszufinden, in dem ein Zahn schmerzte und nicht nur zur Arbeit oder zu einer Bar vorbeifuhr.



Der erste Schritt wurde beschlossen, die Margen der Dienstleistungen zu erhöhen und sich auf die Mittelklasse (BC, BC +) zu konzentrieren. Drei Prozesse wurden gleichzeitig gestartet:

1. Wir haben unsere eigene Hochglanzausgabe veröffentlicht.
2. Wir haben angefangen, mit Suchmaschinenwerbung zu arbeiten.
3. Sie begannen Gespräche mit Arbeitskollektiven zu führen.

Das "Magazin" wurde benötigt, um zu erklären, was mit Zähnen im Allgemeinen getan werden kann und was diese spezielle Klinik tun kann und was andere nicht. Die Hauptartikel befassten sich mit den Dingen, die nicht in der obligatorischen Krankenversicherung enthalten sind - welche Art von Zahnersatz gibt es, warum, wie man Zähne wiederherstellt, über Ästhetik und Schönheit. Das heißt, es ist so etwas wie das Unterrichten von Kunden darüber, was auf der Welt passiert und warum es am besten ist, dies an den Geräten dieser speziellen Klinik (der fortschrittlichsten für die Stadt) zu tun. Was ist der Unterschied zu anderen technischen Implementierungen ähnlicher Dienste? Zu dieser Zeit wurde die gesamte Stadt prothetisch mit Metallkeramik behandelt (zu diesem Zeitpunkt bereits veraltet, aber den Patienten noch sehr vertraut), niemand hatte eine Panorama-Röntgenaufnahme und so weiter. Das heißt, die Möglichkeiten, sich in Sachen Ausstattung hervorzuheben, waren sehr gut. Das "Magazin" wurde auch von Partnern angelegt - im richtigen Autodienst,die richtigen Kosmetikkliniken und andere Lebensräume im Premium-Segment.



Die Suchmaschinenoptimierung war bereits ein wichtiger Kanal (noch wichtiger als PPC-Werbung), wurde jedoch von anderen in Uljanowsk immer noch unterschätzt. Und dann war es viel einfacher, in die Suche einzusteigen, und es war möglich, dort lange Zeit Fuß zu fassen. Das heißt, es war eine einmalige Investition, die in den nächsten drei Quartalen einige Patienten versorgte. Dafür wurde die Seite komplett neu gestaltet. Es gab Live-Fotos aus der Klinik, eine detaillierte Beschreibung der Dienstleistungen.



Gespräche mit Arbeitsteams bieten die Möglichkeit, 50-60 Personen gleichzeitig persönlich zu überzeugen. Jeder hat Probleme mit den Zähnen, es ist nur wichtig zu zeigen, wo man es schön und sicher machen kann. Und bisher - relativ günstig. Parallel dazu wurde daran gearbeitet, den Versicherungsschutz zu erweitern, wodurch wir mehr Kunden aus anderen Bereichen gewinnen konnten.

Verlust alter Kunden, Ankunft neuer Kunden

Der Preisanstieg um 25% pro Halbjahr führt zu 56% pro Jahr. Wenn die alten Kunden die erste Welle irgendwie ertrugen (wenn auch mit Murren), begann der Verlust bestehender Kunden und ihr schrittweiser Ersatz durch neue begann. In Anbetracht der Tatsache, dass der gesamte LTV des Old-Economy-Kunden durch den einzigen ersten Besuch des neuen Kunden aus der Kategorie Middle + gedeckt war, verlief er finanziell reibungslos. Gleichzeitig änderte sich die Mechanik des Treueprogramms (Bestellung wurde wiederhergestellt, Rabatte wurden verringert), Teilzeitbeschäftigte wurden durch Vollzeitspezialisten ersetzt, Gewinne wurden reinvestiert und zusätzliche Ausrüstung für den zukünftigen Übergang in das Premium-Segment gekauft. Das Niveau der Medizin begann schnell zu steigen, und dies ermöglichte es wiederum, die Marke HR zu fördern, und die Ärzte begannen, in die Klinik zu migrieren.



Eine neue Arbeitsweise war erforderlich: Rentner kamen am Nachmittag, aber Geschäftsleute und Beamte wollten schon am Abend oder am Wochenende. Zunächst besetzte die Klinik eine zusätzliche Nische von Abendbesuchen, und nach weiteren zwei Jahren arbeitete sie bereits 365 Tage im Jahr ohne Wochenenden und Feiertage. Am Sonntagabend war es einfach, einen Rat aller Fachleute zusammenzubringen. Die neue Betriebsart ermöglichte es, diejenigen Kunden aufzunehmen, die einen solchen Service nirgendwo anders erhalten konnten. Es war eine völlig getrennte Schicht von Menschen im Sinne von "Ich sehe das Ziel, ich sehe keine Hindernisse", die sehr ruhig auf die Zahlen in Bezug auf die Behandlung reagierten.



Das Team starker Therapeuten wurde durch Parodontologen verstärkt. Genauer gesagt gab es vorher einen Spezialisten, der jedoch die Reinigung durchführte: Tatsächlich war er ein hochbezahlter Hygieniker. Hygieniker schienen getrennt zu sein, und die Ärzte wurden angewiesen, die Reinigung nicht selbst durchzuführen.



Die größte Veränderung beim Übergang vom mittleren zum höheren Segment war der integrierte Behandlungsansatz. Hier begann die Entwicklung von Lösungen zur Automatisierung dieser Prozesse: Vielleicht wurde das IT-System zur Grundlage für den Wettbewerbsvorteil der Klinik:

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Ich musste Ärzte aus anderen Städten zum Training einladen. Es ist eine Sache, Preisverhandlungen vom Therapeuten zu entfernen, um sein zerbrechliches geistiges Gleichgewicht nicht zu stören, und eine andere Sache, die Fragen zu lösen: „Warum CT? Ich habe wie viele Jahre ohne gearbeitet. " Als es jedoch fast ein Jahr später möglich war, die Anzahl der Komplikationen in einem Monat von 30 Ärzten von etwa 3% auf sieben Fälle pro Monat zu reduzieren, wurde deutlich, dass viele Technologien wie die Kanalisolierung immer noch benötigt werden und gefragt sind. Die Patienten verstanden dies auch dank des Bildungsprogramms im selben Hochglanzmagazin und in den gleichen sozialen Netzwerken.



In sozialen Netzwerken ging es zuerst um Katzen und Zähne und dann um Neuigkeiten in der Zahnmedizin. Sie posteten alles hintereinander, aber als die Datenbank wuchs, wurden sie ernster und die Patienten warteten auf immer detailliertere Beschreibungen der Verfahren und anschauliche Beispiele für erfolgreiche Fälle. Es war wichtig, als Erster den Platz des „vertrauten Zahnarztes in Kontakten“ einzunehmen, da niemand in VKontakte und anderen sozialen Netzwerken aktiv Werbung gemacht hat. In wenigen Monaten gewannen sie achttausend Live-VK-Abonnenten. Wie sich herausstellte, haben viele die zweite Klinik nicht abonniert, auch wenn ihr Inhalt breiter und relevanter war.

Upgrade auf Premium +

Bis Ende 2013 verfügte die Klinik über alle erforderlichen Geräte, Prozesse zur Begleitung von Kunden wurden eingerichtet (die Prozesse zur Koordinierung des Behandlungsplans waren jedoch noch nicht vollständig entwickelt), Suchmaschinenwerbung und soziale Netzwerke begannen. Im Jahr 2014 wurde die Klinik neu ausgestattet, ein neuer Zeitplan für drei Ärzte pro Lehrstuhl eingeführt und die Arbeitszeit bis 22:00 Uhr verlängert, was das Wochenende ausfüllte. Aus dem Promotion-Team wurde eine digitale Agentur gegründet, die damit begann, Dienstleistungen auf dem Markt zu verkaufen, auch an andere Kliniken. Es trat eine Anästhesie auf, Daten aus dem Röntgenraum fielen sofort in elektronischer Form in die Büros. Das Gebäude endete im Jahr 2015. Die letzten Nachbarn waren nicht bereit, die Räumlichkeiten zu verkaufen, und die verfügbaren 600 Plätze waren besetzt. Wir begannen über die größere Intensität dessen nachzudenken, was existiert.



In diesem Moment begann sich das Call Center sehr aktiv zu entwickeln und die Behandlungskoordinatoren wurden zu einer engagierten Rolle. Zuerst waren sie Administratoren, dann nur einer für VIP-Kunden, dann waren es vier. Der Administrator kannte jeden seiner Patienten vom Sehen, hatte einen Kommunikationsplan, traf sich persönlich in der Klinik und begleitete ihn. Wenn der Patient von einem charismatischen Arzt behandelt wurde, strahlte der Koordinator einfach nicht. Wenn es einen Dialog im Sinne von "Gut-Böse" gab, dann erzählte der Koordinator ausführlich, was der erfahrene Fachmann murmelte. Und wenn der Arzt erstaunliche manuelle Fähigkeiten hatte, aber fast keine kommunikativen Fähigkeiten, kümmerte sich der Koordinator um alles. Der Arzt nickte.



Die Automatisierung der Prozesse sowohl der Kundenkontaktierung als auch der Erstellung und Genehmigung von Behandlungsplänen ist erschienen. Wir entfernten alle unnötigen wiederholten Termine, die kein Geld brachten, begannen Pläne zu schmieden, ohne „Abstriche zu machen“ und übersprangen Schritte (zu denen einige Ärzte geneigt waren), und legten Wert auf wiederholte geplante Termine. Zwischen 88% und 92% der Techniken wurden wiederholt. Sie alle hatten die Absicht, die Idee einer vollständigen Zahnrehabilitation zu verkaufen: eine gleichmäßige Reihe gesunder Zähne, um bequem mit dem anderen Geschlecht zu kommunizieren, bequem zu kauen und sich teuer zu fühlen. Klienten erschienen "in Zirkonium von Ohr zu Ohr", über die man sieben Jahre lang vergessen konnte, auch wenn der Patient seine Zähne nicht putzte, ihren LTV 2,5-3 Millionen Rubel. Geschäftsleute betrachteten schöne und verständliche Behandlungspläne mit einer Begründung für jeden Schritt und einer klaren Aufschlüsselung der Schätzung und verstandenWofür bezahlen sie genau? Im Premium-Segment ist im Allgemeinen nicht der Preis selbst wichtig, sondern seine Gültigkeit: Eine Person als Ganzes versteht den Geldpreis und ist nicht bereit, sich davon zu trennen, wenn derselbe in einer anderen Klinik rentabler ist. Die Aufgabe bestand darin, die Einzigartigkeit zu zeigen, indem die Anzahl der Komplikationen, modernere Technologien und Ansätze reduziert wurden. Die Koordinatoren haben das bewältigt, die Patienten haben stillschweigend Verträge unterschrieben. In Fällen, in denen der Patient selbst kein Geld gab (Vater einer lächelnden Tochter, Ehemann einer Frau mit vorbildlichem Aussehen usw.), dienten solche visuellen Pläne auch als sehr klare Rechtfertigung für Ausgaben. Keine andere verbale Erklärung aus anderen Kliniken konnte mit einem klaren und verständlichen Farbdokument auf teurem Papier konkurrieren, in dem alles genau so detailliert war, wie es der VIP-Kunde erwartet hatte. Nach ihrer erfolgreichen Behandlung begannen die Frauen, ihre Ehemänner "auf das Lasso" zu bringen.Zu ihrem Geburtstag wurden den engsten Freunden neue Zähne geschenkt.



Hier sind Beispiele für Pläne aus diesen Jahren, die fast vollständig in das Produkt migriert wurden, das jetzt verkauft wird:







Zu diesem Zeitpunkt wurde CRM in Getreidespeichern gespeichert, 1C war dafür unpraktisch, obwohl es alle Finanzunterlagen enthielt. Als das erste vollwertige Programm erschien, wurde es für Administratoren und andere einfacher. Die Kassiereradministratoren tanzten vor allem, als sie feststellten, dass Sie anstelle der manuellen Eingabe von Belegen aus handschriftlichen Belegen an der Rezeption fertige Dateien direkt vom Arzt erhalten können.



Liebe Leute fingen an anzurufen und zu berichten:

- Großartig, Regisseur. Gut gemacht natürlich, aber du bist *****. Ich habe sechs Kinder und jedes hat einen eigenen Anruf.



Wir haben einen „fürsorglichen Arzt“ -Prozess entwickelt, bei dem Anrufe immer noch automatisiert sind und durch Erinnerungen von Administratoren und Koordinatoren an das Ergebnis gehämmert werden. Dabei werden jedoch nur die wichtigsten Gründe und zum richtigen Zeitpunkt ausgewählt, wobei alle Details der Familiengeschichte berücksichtigt werden. Anrufe sind punktgenau, angenehm und einladend geworden.



So sieht die Terminplanung jetzt aus:







Es gibt verschiedene Optionen für Behandlungspläne im System: Ein







umfassender Behandlungsplan, den wir für den Patienten ausdrucken:







Im Detail:



1. Wir zeigen dem Patienten jetzt den Zustand: Röntgen, Fotoprotokoll + Zahnformel, wo alle Plaques, Zahnfleischentzündungen verloren gehen Zähne, Karies usw. und dann: keine Plaque, keine Entzündung, Implantat / Krone.



Und so in drei Versionen. Jeder Behandlungsplan zeigt deutlich, was sich ändern wird.







Wenn Sie verwandte Spezialisten in derselben Technik oder nacheinander in mehreren benötigen, können Sie diese leicht markieren:







2. Für jeden Plan ist eine Erklärung des Arbeitsumfangs und der Spezialisten obligatorisch:







So sehen die Erklärungen aus: Empfang - Problem - Lösung. Der Preis wird abhängig von den Einstellungen automatisch festgelegt oder nicht.







Wir haben eine Quote für Metallkonstruktionen eingeführt: Zuerst waren es 50%, dann wurde sie vollständig von der Preisliste gestrichen, auch für Versicherungen. Laut CEREC-Zähler waren folgende Fortschritte zu verzeichnen: 100 Strukturen im ersten Jahr, etwa tausend im zweiten, 23.000 im dritten und im vierten Jahr waren zwei Geräte und zwei größere Überholungen erforderlich. Der Spezialist im Labor hatte ein Testgerät unter Last, es hatte 25.000 auf der Theke und der Spezialist glaubte, dass es nie wieder passiert. Er hat nur acht Stunden am Tag gearbeitet, Anfänger. Die Klinik hatte 56.000 Restaurationen.



Gleichzeitig wurden Dinge wie ein Kofferdam und andere Protokolle obligatorisch, die in den Vereinigten Staaten als Standard angesehen wurden, und ihre Abwesenheit wurde als Strafmedizin bezeichnet.



Im Jahr 2016 haben wir Preise von mehr als 40% als in jeder anderen Klinik der Stadt erzielt und den Anstieg gestoppt. Alle notwendigen Spezialisten auf dieser Seite des Flusses arbeiteten in der Klinik. Wir haben an die Automatisierung gedacht. Kein einziges Programm im Land und auf der Welt visualisiert sofort komplexe Behandlungspläne, die während des Empfangs entstanden sind. Dies war weiterhin ein großes Plus für die Klinik, und niemand konnte es wiederholen. Das integrierte CRM konnte das Callcenter und die Administratoren bedienen, alles lief bequem und ordentlich durch die Prozesse, ohne unnötige lästige Aktionen. Das elektronische Ausfüllen der Karten sparte Zeit und erleichterte die Arbeit der Ärzte. Schecks - ein paar Klicks ohne Altpapier in der Klinik zu sammeln. Der Chefarzt, der vor nur drei Jahren nur Papier vertraute, überprüfte die Karten auf der Veranda der Datscha in einem bequemen Sessel mit Kräutertee.Behandlungspläne für versicherte Patienten wurden genau aus den Manipulationen im Rahmen des Versicherungsprogramms gesammelt und nicht bearbeitet (der Patient konnte zusätzliche Leistungen auf eigene Kosten erwerben).



Damals wurde klar, dass das Hauptgeschäft nicht die Klinik selbst war, sondern der Verkauf dieses Automatisierungskerns an andere Dentalprojekte in Russland und der Welt. Hier endet die Geschichte einer Klinik - und so erschien das StomPRO Dental Control Panel. Alle Module wurden auf die eine oder andere Weise in der Praxis mit lebenden Patienten, Ärzten und Administratoren durch Feuer getauft und von Dutzenden von Kliniken in Russland und der GUS getestet. Hier können Sie sehen, was passiert ist.