Hallo! Ich bin Ilya Tananaev. Ich leite die Abteilung der ersten Linie des technischen Supports bei ITSumma. Und ich möchte meine Erfahrungen darüber teilen, wie wir aus der Suche nach einer Lösung für das Problem verpasster Chats mit Kunden eine Personalschmiede aufgebaut haben. Erfolgreiche Verwaltung von mehr als 3.000 Kundenanfragen pro Tag.
, : , , .
— , . , IT .
, , .
ITSumma , . , 13 , — , - . , 24/7 SLA 15 .
, , , . — , , , . , ... 2018 .
, , — . , .
. ... . , . , - .
24/7, , . , 7 ( 12 — ) 11 , . , , .
2019- — 10 . , , , 24/7 — .
:
, .
SLA , .
, , .
, , , . .
, .
, , nginx ssl certbot. , , 15 SLA.
, . , , . Redash , .., , .
, . , “ ”, — , ( ).
, . , .
: 8- 12- , , .. :
12- / — : , , .
8- , , — . .
— , .
8- — , 12 . , , , . 5- , , , .
, , . : , . -.
, , . ( ) IT. , , .
, , , . .
-
- . , “” .
, - — - , .
, .
, , , , , .. , , , . — .
- . — . , , , , , . .
, . , , . , , . . , .
, . , , — . , .
— . . , , , , . , , , , .
:
;
;
;
;
;
.
. , . , — , .
, . , , ( , ). knowledge sharing .
-
, : , -, .. . — .
:
, — .
— , .
, , -. , - , .
— , . , , . , , .
, , . , , , , . , , , .
, , - , , , . - — .
Moodle . , . , , - .
, Moodle . , , , — « ».
?
1. block for commit.
2. block for delay.
3. PS/SQL file successfully completed.
4. exit.
5. set auto commit off.
6. current schema.
, , , . .
, , .
? , ?
a. , .
b.
c. . . ,
d. .
e. . , .
, . .
— .
, :
.
.
( , , ). - , - , , . .
, , . , , — .
, , --- , “ , ”.
: , . ITSumma , , . , .
. , “ ”, , .
13 , 4-5 -, . - 9 . , , , , .
, . , .
Takeaways
IT- . , 20 , , , .
— . IT- -, : , , , . “”.
, , . — , . , — .
, , ( ) , — . : , , . , — , , , .