Geheimcodes, Gerichtsdrohungen, Verrat. Wie ein Paar bei McDonald's einen Fixierer für Eismaschinen zusammenstellte, der für häufige Pannen berüchtigt ist, und wie der Fast-Food-Riese sein Geschäft einfrierte.
Jeremy O'Sullivan besteht darauf, dass von allen Geheimnissen und Kuriositäten der McDonald's-Eismaschine als erstes das geheime Passwort herausgefunden werden muss.
Wie er erklärt, müssen Sie auf dem Bildschirm der digitalen Eismaschine Taylor C602 auf das Symbol für die Eistüte klicken und dann die Schneeflocken- und Milchshake-Tasten drücken, damit die Zahlen 5 auf dem Bildschirm angezeigt werden, dann 2 und dann 3 , dann 1. Nach dieser Sequenz mit bis zu 16 Klicks auf dem Bildschirm erscheint auf magische Weise ein Menü. Nur mit diesem Cheat-Code können Sie auf die Vitalfunktionen der Maschine zugreifen - von den Viskositätseinstellungen für Zutaten wie Milch und Zucker über die Temperatur des Glykols im Heizelement bis hin zur Bedeutung vieler kryptischer Fehlermeldungen.
"Keine der McDonald's- oder Taylor-Firmen erklärt, warum es ein geheimes, verstecktes Menü gibt", schrieb O'Sullivan in einer seiner ersten kryptischen Nachrichten, die ich dieses Jahr von ihm erhielt.
Laut O'Sullivan ist dieses Menü in keiner der Anweisungen für digitale Eismaschinen von Taylor enthalten, die bei mehr als 13.000 McDonald's in den USA und Zehntausenden auf der ganzen Welt zur Standardausrüstung gehören. Und diese Undurchsichtigkeit und Unfreundlichkeit gegenüber Benutzern ist bei weitem nicht das einzige Problem bei diesen Maschinen. Sie haben sich den Ruf erarbeitet, absurd unzuverlässig und zerbrechlich zu sein. Aufgrund der vielen kontroversen technischen Entscheidungen brechen sie in allen McDonald's-Restaurants auf der ganzen Welt so oft ab, dass sie in sozialen Netzwerken sogar zu einem echten Mem wurden. Durchsuchen Sie Twitter nach " kaputte McDonald's-Eismaschine " und Sie werden Tausende von Nachrichten von wütenden Menschen finden.
Aber nach Jahren der Erforschung dieser komplexen Maschine und vieler Optionen für ihren Ausfall ist O'Sullivan am meisten verärgert, als ein Lebensmittelmaschinenriese wie Taylor McFlurry-Quetschgeräte für 18.000 US-Dollar pro Stück an McDonald's-Restaurantbesitzer verkauft und dies ihnen nicht verrät all ihre inneren Geheimnisse. Darüber hinaus unterhält Taylor ein Netzwerk zugelassener Einzelhändler, die Franchise-Restaurants mit einem teuren Service von Tausenden von Dollar pro Jahr in Rechnung stellen. Für dieses Geld kommen die Bereitschaftstechniker des Unternehmens zu den Gästen und geben dieses geheime Passwort ein.
O'Sullivan argumentiert, dass dieses geheime Menü ein Geschäftsmodell verrät, das weit über die bloße Vorstellung des Rechts auf Reparatur hinausgeht. Ihm zufolge ist dies nur Milchshake-Erpressung [auf Englisch klingt hübscher: Milchshake-Shakedown / ca. pro.]. Das Schema ist einfach: Verkaufen Sie ein komplexes und launisches Auto an die Gäste. Lass sie nicht verstehen, warum es die ganze Zeit zusammenbricht. Nehmen Sie einen Teil ihrer Servicegewinne für sich. „Es ist äußerst rentabel, den Benutzer absichtlich zu blenden, damit er keine grundlegenden Änderungen an der Ausrüstung vornehmen kann, die er besitzt“, sagt O'Sullivan. Und vor allem McDonald's besteht darauf, einem langjährigen Lieferanten die Treue zu halten. Sie wenden sich gegen die Monarchie von McDonald's wegen der Ausrüstung - und das Unternehmen wird Ihnen das Franchise wegnehmen....
Vor ein paar Jahren begannen der 34-jährige O'Sullivan und seine Partnerin, die 33-jährige Melissa Nelson, nach ihrer eigenen seltsamen und schmerzhaften Folter mit diesen Geräten von Taylor, ein Gerät in der Größe eines kleinen Buches zu verkaufen genannt Kytch. Installieren Sie es in Ihrer Eismaschine, verbinden Sie es mit Ihrem WLAN, und es hackt sich in Ihr feindliches Gerät ein, sodass Sie auf alle verbotenen Geheimnisse zugreifen können. Kytch funktioniert wie ein Abhören, fängt die gesamte Kommunikation zwischen Komponenten ab und sendet sie an einen Computer mit einer freundlicheren Schnittstelle als Taylor. Das Gerät zeigt nicht nur alle internen Daten des Computers an, sondern schreibt sie auch in ein Protokoll und schlägt sogar Möglichkeiten zur Fehlerbehebung vor - alles über die Weboberfläche.
Nelson und O'Sullivan
Sobald McDonald's und Taylor von den ersten Erfolgen von Kytch erfahren haben, wird der seit zwei Jahren andauernde Kalte Krieg nun zu einem heißen. Irgendwann entschieden die Macher von Kytch sogar, dass Taylor Privatdetektive engagiert hatte, um ihre Geräte in die Hände zu bekommen. Taylor hat kürzlich sein eigenes Konkurrenzprodukt vorgestellt, das Maschinenüberwachung über das Internet bietet. McDonald's ging so weit, E-Mails an Franchise-Unternehmen zu senden, in denen darauf hingewiesen wurde, dass Kytch-Geräte auf Taylors "vertrauliche Informationen" zugreifen und sogar "Menschen ernsthaft verletzen" könnten.
O'Sullivan und ein Partner, die McDonald's und Taylors Versuche beobachtet hatten, ihr Geschäft in den fünf Monaten seit dem Versenden derselben E-Mails zu zerstören, starteten eine Gegenoffensive. Das Ehepaar hinter Kytch sagte, es plane, die McDonald's-Franchise-Unternehmen zu verklagen, von denen sie vermuten, dass sie mit Taylor zusammenarbeiten, um Kytch-Geräte für das Reverse Engineering an das Unternehmen zu übergeben. Und das ist schon eine Vertragsverletzung mit Kytch. Taylor bestreitet, die Geräte erworben zu haben, bestreitet jedoch nicht, dass er eines davon erwerben möchte oder dass der Distributor des Unternehmens es schließlich zu einem der Geräte geschafft hat. Die Klage ist wahrscheinlich nur die erste Salve im bevorstehenden schmutzigen Rechtsstreit gegen Taylor mit McDonald's.
In seinen ersten Briefen an mich sagte O'Sullivan jedoch nichts über diese Eskalation des Konflikts. Stattdessen schlug er bescheiden vor, dass ich eine der Fäden ziehe, von denen er sagte, dass sie zu einer großen Verschwörung führen würden. "Ich denke, Sie können der Welt die ganze Geschichte erzählen, indem Sie einfach eine vernünftige Frage stellen: Warum gibt es dieses versteckte Menü?"
* * *
Die Standard-Taylor-Eismaschine in der McDonald's-Küche ähnelt einem "italienischen Sportwagen", wie ein Franchisenehmer twitterte, wie McD Truth mir sagte .
Wenn Hunderte der anspruchsvollsten Komponenten des Taylor C602 zusammenarbeiten, ist seine Leistung ein Paradebeispiel für Effizienz und Leistung. Wie andere Eismaschinen nimmt es flüssige Zutaten durch einen Trichter auf, gefriert dann in einem rotierenden Fass und schneidet mit speziellen Klingen dünne Schichten gefrorener Mischung von der Oberfläche eines kalten Metallbehälters. Sie mischt ständig die Zutaten, um die kleinsten Kristalle zu erhalten, und schiebt sie dann durch eine Düse in einen wartenden Waffelkegel oder eine Tasse.
Die Besonderheit dieser Vorrichtung besteht darin, dass sie zwei Trichter und zwei Fässer aufweist, von denen jeder unabhängig mit seinen eigenen spezifischen Einstellungen arbeitet. Dadurch kann die Maschine gleichzeitig Milchshakes und Softeis abgeben. Im Gegensatz zu vielen anderen Maschinen wird anstelle der Schwerkraft eine Pumpe verwendet, um den Durchgang von McFlurries und anderen Desserts zu beschleunigen. McD Truth beschreibt, dass die Maschine zu Spitzenzeiten bis zu 10 Eistüten pro Minute produzieren kann - etwas, was andere Maschinen nicht können.
Taylor-Maschinen sind für ihre launische Natur und Zerbrechlichkeit bekannt und werden von fast allen großen Fast-Food-Ketten eingesetzt, darunter mehr als 13.000 McDonald's in den USA sowie von Zehntausenden dieser Einrichtungen auf der ganzen Welt.
Während andere Eismaschinen täglich zerlegt und gereinigt werden müssen, um Essensreste wegzuwerfen, verwendet Taylor eine tägliche „Wärmebehandlung“. Essensreste werden auf 66 ° C erhitzt, 30 Minuten in dieser Form aufbewahrt und dann über Nacht erneut eingefroren. Das Ergebnis ist ein modernes Wunder der Hygiene und Wirtschaftlichkeit.
Entsprechend der Analogie zum italienischen Sportwagen sind diese Einheiten jedoch auch launisch, zerbrechlich und übermäßig komplex. "Sie funktionieren hervorragend, wenn alles zu 100% perfekt ist", schreibt McD Truth. "Und wenn etwas nicht perfekt ist, ist das Auto kaputt." Im Rahmen eines Franchisevertrags erlaubt McDonald's den Restaurants, eine andere zu verwenden, diesmal eine echte italienische Carpigiani-Eismaschine aus Bologna. McD Truth schreibt, dass dieses Auto viel besser designt ist, aber da Teile aus Italien eine Woche brauchen können, wird es von viel weniger Restaurants gekauft.
Alle Präzisionsmaschinenkomponenten müssen alle zwei Wochen zerlegt und dekontaminiert werden. Einige seiner Teile müssen gründlich geschmiert werden. Zu seinen Komponenten gehören mindestens zwei Dutzend Kunststoff- und Gummi-O-Ringe in verschiedenen Größen. Vergessen Sie mindestens eine und die Pumpe fällt aus oder die flüssigen Zutaten lecken. Ein Diner-Techniker erzählte mir, dass er die Taylor-Eismaschine über hundert Mal zerlegt und zusammengebaut hatte, und nach dem ersten Zusammenbau arbeiteten sie kaum zehnmal. "Sie sind sehr, sehr, sehr launisch", sagt er.
Alle diese Komponenten müssen entfernt, gereinigt und geschmiert werden - und das alle zwei Wochen.
Der automatische nächtliche Pasteurisierungsprozess ist zu ihrer größten Belastung geworden, anstatt den Eigentümern das Leben zu erleichtern. Lassen Sie zu viele oder zu wenige Zutaten in den Trichtern, schalten Sie die Maschine versehentlich zur falschen Zeit aus, machen Sie einen der Hunderte trivialer Fehler oder geraten Sie in einen unvorhergesehenen Unfall - und die Maschine hört vier Stunden lang auf zu pasteurisieren und zeigt einen unverständlichen General an Error. Dies bedeutet nur, dass die Maschine erst dann funktioniert, wenn der gesamte vierstündige Heiz- und Kühlzyklus, der häufig während der Spitzenzeiten des Eisverkaufs auftritt, vollständig wiederholt wird.
Dabei können Sie sofort Hunderte von Dollar verlieren. Besonders, wie O'Sullivan sagt, während der "Shamrock-Saison", wenn McDonald's grüne Minzcocktails anbietet, um St. zu feiern. Patrick verzehnfacht den Cocktailabsatz. "Die Shamrock-Saison ist verdammt ernst", betont O'Sullivan.
Und Taylor verkauft solche technisch anspruchsvollen Maschinen an Fabriken, in denen sie von einem gelangweilten Teenager beobachtet werden, dessen Fast-Food-Karriere auf einige Wochen begrenzt ist. Es ist vielleicht nicht überraschend, dass diese Maschinen in vielen McDonald's-Restaurants so oft im Leerlauf stehen, wie sie funktionieren. Laut Statistiken von McBroken.com, das automatisch versucht, alle 20 bis 30 Minuten bei jedem McDonald's in den USA Eisbestellungen online zu tätigen, konnten in den letzten 2 Monaten zu keinem Zeitpunkt 5 bis 16% der Restaurants in den USA verkaufen Eiscreme. An einem typischen schlechten Tag - wie ich diesen Artikel gepostet habe - bedeutete dies, dass in einem von fünf McDonald's in Los Angeles, Washington, DC, kein Eis war. und Philadelphia, einer von vier in San Francisco und einer von zehn in New York.
Stichprobe von Statistiken nicht funktionierender Eismaschinen in McDonald's USA zu einem beliebigen Zeitpunkt
Viele Unternehmen haben gegen die Gewährung von Rechten an ihre eigenen Kunden zur Reparatur der von ihnen gekauften Geräte gekämpft. Sie können sich an John Deeres Versuche erinnern, Landwirten den Zugang zu Traktorsoftware zu verweigern, und an Apples Bemühungen, die Reparatur von iPhones einzuschränken. Allerdings haben nur wenige Unternehmen Geräte, die im Vergleich zur Eismaschine bei McDonald's so oft repariert werden müssen. Als WIRED McDonald's um einen Kommentar bat, machte sich McDonald's nicht einmal die Mühe, das ungeordnete Verhalten dieser Maschinen zu befürworten. „Wir verstehen die Frustration der Kunden, die wegen gefrorener Leckereien zu McDonald's kamen und eine kaputte Cocktailmaschine fanden. Wir bemühen uns, diese Situation zu verbessern “, schrieb ein Unternehmensvertreter.
In den sozialen Medien ist die McDonald's-Eismaschine bereits zu einem Symbol für alle Frustrationen mit moderner Technologie, Kapitalismus und menschlichen Bedingungen geworden. Als drei Frauen in Florida 2017 einen McDonald's-Mitarbeiter angriffen, nachdem sie erfahren hatten, dass die Eismaschine kaputt war, war ein großer Teil der Twitter-Kommentatoren auf der Seite der Angreifer. Sogar McDonald's selbst hat im August letzten Jahres auf seinem offiziellen Twitter-Account getwittert: "Wir haben einen inneren Witz über die Eismaschine, aber wir befürchten, dass sie nicht funktioniert."
Eines Abends im März versuchte ich, die Anzahl der Leute zu zählen, die eine Variation des Witzes twitterten, dass sie die 1.400 Dollar, die sie von der Regierung erhalten hatten, als Entschädigung für die Pandemie ausgeben würden, um eine Eismaschine bei einem örtlichen McDonald's zu reparieren. Nach dem 200. Tweet habe ich mich verlaufen.
* * *
Vor zehn Jahren waren McDonalds Probleme mit Eis noch nicht Gegenstand von Kritik in sozialen Netzwerken geworden. Als O'Sullivan und Nelson 2011 beschlossen, ihre Karriere für gefrorene Süßigkeiten in Angriff zu nehmen, mussten sie die Feinheiten der Softeisindustrie kennenlernen.
Sie lernten sich an der Bucknell University kennen und begannen Ende der 2000er Jahre, sich zu verabreden. Anschließend begannen sie ihre Karriere in der Buchhaltung - Nelson bei Deloitte und O'Sullivan bei Ernst & Young. Beide fanden dieses Geschäft unerträglich langweilig. Einige Jahre später begannen sie, Ideen für ihr eigenes Geschäft zu entwickeln, und entschieden sich für die Leidenschaft für gefrorenen Joghurt , der das Land nach und nach mit Pinkberry- und Red Mango-Läden bedeckte.
Das Geschäft bestand im Wesentlichen aus einer Reihe von Eismaschinen - hauptsächlich Maschinen von Taylor, die keinen Pasteurisierungsschritt hatten, der die Joghurternte töten würde. Trotzdem zahlten die Joghurtverkäufer Hunderte von Quadratmetern Immobilien und Gehälter an die Menge der Angestellten, die den größten Teil ihrer monatlichen Kosten ausmachten. Die Tiefkühljoghurtindustrie musste dringend durch Automatisierung überarbeitet werden.
Daher arbeiten Nelson und O'Sullivan, die damals in Washington D.C. begann mit der Entwicklung einer Maschine namens Frobot. Es war ein sperriger Schrank, der eine Taylor-Maschine für gefrorenen Joghurt flankierte, mit einem eigenen Touchscreen in TV-Größe und einem Kreditkartenterminal. Mit anderen Worten, sie beschlossen, den gefrorenen Joghurtladen in ein eigenständiges Gerät zu pressen. Sie hofften, Frobots an öffentlichen Orten platzieren zu können, sie einzuschalten und die Maschinen ihre Gewinne auspressen zu lassen. Sie konnten das Problem mit dem Bestreuen nicht lösen. Laut O'Sullivan gab sie jedoch fast keinen Gewinn.
Sie brauchten drei Jahre, um den ersten Frobot-Prototyp zu bauen. Sie kauften ein Taylor-Auto vom Craigslist-Flohmarkt und stellten Ingenieure ein. Nach ihrem ersten unauffälligen Test in einem Café der medizinischen Fakultät in West Virginia inszenierten Nelson und O'Sullivan Frobot in einem Coworking Space in Washington DC. Der große weiße Kleiderschrank hat mäßigen Erfolg gezeigt. Das Ehepaar beschloss, sein Glück zu versuchen, kündigte seine Arbeit und zog nach San Francisco, um aus nächster Nähe zu starten, und platzierte den Frobot der nächsten Generation in einem Gemeinschaftsclub in der Nähe des Palastes der Schönen Künste, wo die Maschine angeblich 500 Dollar verdiente ein Tag.
Aber jetzt, nachdem Frobot in die große Welt entlassen wurde, stehen die Erfinder vor einem Problem. Sie wollten, dass ihr Auto völlig autonom ist und Milchprodukte mit minimalem Eingriff in Bargeld umwandelt. Die Vorschriften des US National Health Fund erforderten regelmäßige Produkttemperaturprüfungen, um sicherzustellen, dass die Maschine keinen verdorbenen und wieder gefrorenen Joghurt verkauft, der mit den falschen Mikroorganismen gefüllt ist. Die Temperaturdaten wurden in Taylors Auto gespeichert, und das Paar hatte keinen Zugriff darauf. Sie waren jedoch daran interessiert, dass der Techniker, den sie zur Wartung des Autos anriefen, die benötigten Nummern durch Eingabe des Geheimcodes 5231 abrufen konnte, der in den Anweisungen des Besitzers nicht erwähnt wurde.
Ungefähr zu dieser Zeit kontaktierte O'Sullivan einen Kontakt beim Hax-Hardware-Startbeschleuniger in Shenzhen, der ihn einlud, in der Hax-Werkstatt an Frobot zu arbeiten. Ihnen wurde eine Investition von 100.000 US-Dollar und Beratungsberatern versprochen, darunter Andrew Huang mit dem Spitznamen "Bunny", der legendäre Eisenguru, der die Xbox vor 20 Jahren zum ersten Mal gehackt hatte. O'Sullivan und Nelson sahen den Vorschlag als Chance, die Schwierigkeit der Temperaturüberwachung zu überwinden. Werden Huang und seine Kollegen ihnen helfen können, Daten aus dem Auto zu ziehen und sie in Echtzeit an eine Remote-Schnittstelle zu senden?
O'Sullivan und einer der Ingenieure, die an Frobots Vertrag gearbeitet haben, zogen Ende 2016 nach Shenzhen. Sie begannen in einem Hax-Lagerhaus über einem der berühmten elektronischen Märkte der Stadt zu arbeiten und versuchten, die Taylor-Eismaschine herauszufinden, um die interne Kommunikation der Maschine zu verstehen und das Abfangen von Daten zu lernen. Huang erinnert sich, dass O'Sullivan eher ein Unternehmer als ein Technologe war, aber beeindruckt war, wie detailliert die Zukunft der Frobot-Maschinen war. "Es war von Anfang an klar, dass sie eine Vision hatten", sagt Huang.
Huang erinnert sich auch daran, wie er O'Sullivan auf die Tatsache aufmerksam gemacht hat, dass die Maschine von Taylor, mit der der Frobot hergestellt wurde, wie viele Einheiten in der Lebensmittelindustrie alte Technologien verwendet, die sich seit 50 Jahren im Wesentlichen nicht geändert haben. Moores Gesetz, nicht einmal das Web 2.0, erinnert sich Huang. "Jeder isst dieses Essen, aber das Auto kam aus dem dunklen Zeitalter."
Und doch gingen O'Sullivan und sein Ingenieur aktiv voran und hatten am Ende ihres Aufenthalts in China, vier Monate später, ein Gerät gebaut, das später zu Kytch werden sollte - ein Hack, der Frobot hilft, die US-Hygieneanforderungen zu erfüllen.
O'Sullivan und Nelson bemerken, dass sie all dies dank des Wissens, das sie von Taylor gewonnen haben, und manchmal ihres aktiven Engagements getan haben. Einer der Führungskräfte des Unternehmens war auf einer Party in Washington, um die Einführung seines Prototypautos zu feiern. Das Unternehmen bat sie später, 10 Eismaschinen zu liefern, um sie anzupassen. Das Unternehmen schickte sogar eines seiner Autos für sie nach Shenzhen. Frobot konkurrierte nicht mit Taylor - es war eine vielversprechende neue Verkaufsquelle oder sogar ein neuer Automarkt.
Irgendwann in Shenzhen schrieb O'Sullivan an seinen Kontakt bei Taylor und bat um Rat in einem technischen Problem. Der Geschäftsführer des Unternehmens sagte ihm, dass sie, wenn sie "eine Verbindung herstellen möchten, um die Maschine zu steuern oder Datenpakete abzufangen, dies aufgrund der internen Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens ohne Taylors Hilfe tun müssen".
Vielleicht ist diese Antwort nicht freundlich, aber O'Sullivan hat sie so verstanden: Wir helfen Ihnen nicht, in unsere Maschinen einzudringen, aber wir wissen, was Sie tun, und wir halten Sie nicht auf. Das heißt, wie er sagt, sie gaben ein paar Carte Blanche.
* * *
Im Jahr 2017 begann Frobot an Bodenhaftung zu gewinnen. Tesla hat zwei dieser Maschinen in seinem Café installiert. Levi's ist die Heimat der Fußballmannschaft der San Francisco Forty Niners und hat sechs für sich installiert. Die Eigentümer der Fußballmannschaft haben in die Firma von Nelson und O'Sullivan investiert. In der Zwischenzeit blieb Taylors Haltung gegenüber Frobot freundlich genug, um ein Paar einzuladen, die Maschinen auf Messen zu präsentieren.
Nelson und O'Sullivan sagten, dass sie bei all diesen Shows und den ersten Frobot-Feldversuchen Feedback von Taylor-Kunden erhielten, das Huangs Warnungen über die technische Qualität dieser Maschinen entsprach. Trotz der beherrschenden Stellung dieser Einheiten im Fast Food ist es sehr schwierig, sie funktionsfähig zu halten.
In acht Frobot-Maschinen in der San Francisco Bay Area tauchten kryptische Fehler und Fehlermeldungen auf, die andere Taylor-Kunden verfolgten. Sie erhielten Berichte von Maschinen, dass die Temperatur der Joghurtmischung zu niedrig war. Oder zu hoch. Oder zu viel Viskosität. Bald fuhren sie ständig zu Levis Stadion, um den verwirrten Mitarbeitern zu helfen, diese Fehler zu beheben und die Taylor-Automaten in ihren Verkaufsautomaten wieder aufzubauen.
Vollautomatischer Frobot für den Verkauf von gefrorenem Joghurt basierend auf Taylors Eismaschine
Allmählich kamen sie zu der Tatsache, dass sie begannen, Nest-Überwachungskameras in den Frobot-Gehäusen zu installieren, um zu verstehen, was dort falsch war. Einmal sahen sie eine Mischung von Zutaten in einem Frobot in einer Tesla-Fabrikblase und leckten aus dem Auto, wobei sie flüssigen Joghurt über den gesamten Schrank gossen. Sieben Stunden später sahen sie zu, wie der Cafeteria-Arbeiter in Tesla ruhig den Schrank öffnete und, ohne etwas mit der klebrigen Masse zu tun, leise einen Plastikspatel installierte, den er zuvor beim Reinigen des Autos vergessen hatte.
Es wurde schnell klar, dass ihr Geschäft das Gegenteil von Automatisierung geworden war - niemand im Stadion oder bei Tesla konnte Frobot ohne die ständige persönliche Hilfe der Firmengründer einrichten oder warten. Und das Problem war mit dem Taylor-Auto im Frobot. "Diese Autos saugen einfach", erinnert sich O'Sullivan an seine damaligen Gedanken.
Bald erkannten O'Sullivan und Nelson, dass sie etwas ändern mussten. Zu diesem Zeitpunkt arbeiteten sie bereits unabsichtlich an einem Prototyp für ein anderes Produkt, das eine Lösung für genau das Problem bot, das ihr eigenes Geschäft zum Erliegen brachte.
Danach, über ein Jahr, verfeinerten sie ihre kleine Computerkomponente Frobot, die den Datenfluss in der Taylor-Eismaschine überwacht, und erstellten ein System, mit dem sie in die Maschine schauen und alle Variablen manipulieren konnten. Am Ende hatten sie eine Softwareschnittstelle zur Diagnose und Lösung vieler Maschinenprobleme in einem kleinen Fall, in dem sich ein Raspberry Pi-Einplatinencomputer befand.
Im Frühjahr 2019 starteten sie ihre Firma unter dem Namen Kytch neu. Der Name bedeutete die Größe ihres Ehrgeizes und ihren Eifer, eine ganze intelligente Küche zu schaffen, die weit über eine Eismaschine hinausging.
Als Kytch im April dieses Jahres seinen Betrieb aufnahm, bereiste Nelson die Bucht nach Restaurants, in denen ein Taylor-Auto zum Einsatz kam, bewarb Franchise-Inhaber auf LinkedIn für Dienstleistungen und bot sechs Monate lang eine kostenlose Testversion an, bevor er sich für 10 US-Dollar pro Monat anmeldete. Nachdem Unternehmer ihre ersten Kunden bei Burger Kings und Super Duper Burgers gefunden haben, beginnen sie endlich, in ihren Zielmarkt einzutreten. Dies waren die Eigentümer der McDonald's-Franchise, die nicht nur die größte Sammlung von Taylor-Einheiten besaßen, sondern auch die komplexeste und häufig kaputte digitale Version der Produkte des Unternehmens verwendeten.
Im Herbst 2019, als sie begannen, in die skurrile Innenwelt von McDonald's einzudringen, waren O'Sullivan und Nelson schockiert zu erfahren, dass die meisten Restaurantbesitzer nie Zugang zu einem Servicemenü hatten, das Variablen wie die Temperatur der Trichter oder das Glykol anzeigt im skurrilen Prozess verwendet. Pasteurisierung. Sie haben noch nicht einmal von diesem Menü gehört. "Und in diesem Moment hatten wir Erleuchtung", sagt Nelson. "Warum sind so wichtige Dinge hinter einem Menü versteckt, dass die meisten Menschen nicht einmal wissen, dass es sie gibt?"
In der Zwischenzeit zahlten viele McDonald's-Besitzer den Taylor-Händlern monatlich Hunderte von Dollar an Servicegebühren, häufig für Services wie das Ändern einfacher Einstellungen, die hinter diesen Menüs versteckt sind. Dann fügten die Unternehmer Kytch Assist zu ihrem Kytch hinzu, das automatisch einige der häufigsten Probleme der Maschine erkannte und diese versteckten Variablen optimierte, um Probleme zu vermeiden, bevor sie auftraten.
Ein Besitzer, der anonym bleiben wollte, teilte der Nachrichtenagentur mit, dass die Eismaschine in einem seiner Restaurants fast jede Woche aufgrund eines mysteriösen Fehlers während des Pasteurisierungszyklus ausgefallen sei. Er beobachtete regelmäßig die Montage des Autos genau, aber es war alles ohne Erfolg.
Nach der Installation von Kytch wurde fast sofort klar, dass ein übereifriger Mitarbeiter zu viel Mischung in einen der Einlässe der Maschine goss. Heute wacht dieser Besitzer um 5:30 Uhr auf, nimmt den Hörer ab und stellt sicher, dass alle seine Autos diese unzuverlässige Wärmebehandlung durchlaufen haben. Ein Autotechniker sagte mir, dass Kytch, obwohl es die Kosten für seine Set-Top-Box in den letzten zwei Jahren fast verdoppelt und 250 US-Dollar hinzugefügt hat, um sie zu aktivieren, dem Franchisenehmer immer noch "mindestens tausend US-Dollar pro Monat" spart.
McD Truth berichtet heimlich, dass es Kytch selten gelingt, den Ausfall von Eismaschinen zu verhindern. Ohne diese Anhänge informierten die Restaurantmitarbeiter in 9 von 10 Fällen die Eigentümer nicht einmal über Probleme mit diesem Gerät. Zumindest erhalten letztere jetzt eine Warnung per E-Mail zusammen mit einer Diagnose des Problems. "Und das ist schon ein Luxus", schreibt McD Truth. "Kytch ist ein großartiges Gerät."
Kytch Raspberry Pi-basiertes Gerät, das in eine Taylor-Eismaschine passt
Als die Mundpropaganda der McDonald's-Franchise-Unternehmen die Bekanntheit von Kytch verbreitete, begann sich der Umsatz des Unternehmens vierteljährlich zu verdoppeln. O'Sullivan und Nelson stellten einen Verkaufsleiter ein, um ihr dritter Vollzeitbeschäftigter zu werden. Bis zum Herbst 2020 haben bereits mehr als 500 solcher Geräte das Innere von Taylor-Eismaschinen auf der ganzen Welt durchdrungen. Basierend auf kostenlosen Teststatistiken prognostizierte das Unternehmen, dass bis Ende des Jahres weitere 500 Exemplare verkauft werden. Das Eisimperium, gegen das sie sich gewagt hatten, bereitete sich jedoch auf einen Rückschlag vor.
* * *
Zwei Tage nach dem Start von Kytch im April 2019 bemerkten O'Sullivan und Nelson, dass ein bekannter Direktor bei Taylor eine Bestellung bei ihnen aufgegeben hatte. Nachdem sie ihm einen Brief geschrieben hatten, fragten sie höflich, warum Taylor an ihrem Produkt interessiert sei und was sie damit machen würde. Nachdem sie keine Antwort erhalten hatten, stornierten sie die Bestellung und gaben das Geld an den Direktor zurück.
Ein paar Monate später bemerkten sie einen weiteren seltsamen Befehl, diesmal von Brinks Gilson, einem Vertreter einer Anwaltskanzlei, mit der Taylor zusammengearbeitet hatte. Nachdem sie seinen Namen erfahren hatten, stornierten sie auch diese Bestellung. In den folgenden Monaten wurden verdächtige Bestellungen fortgesetzt. Und wenn die meisten Franchisenehmer Kytch für ihre Restaurants bestellten, baten diese verdächtigen Kunden darum, dass die Geräte an ihre Privatadresse geliefert werden.
Beim Vergleich dieser Adressen mit öffentlich zugänglichen Datenbanken fanden Nelson und O'Sullivan auf LinkedIn eine Person, deren Profil als Marksmen aufgeführt war, ein Privatdetektivunternehmen, das sich mit Fragen des geistigen Eigentums befasst. Sie begannen zu vermuten, dass Taylor Privatdetektive angeheuert hatte, die falsche Namen verwendeten, um ein Gerät in die Hände zu bekommen, das sich in ihre Autos gehackt hatte.
Etwa zur gleichen Zeit sandte Taylor einen No-Continue-Auftrag an Unternehmer, in dem sie aufgefordert wurden, die Verwendung der Marke Taylor auf Messen einzustellen. So endete die Freundschaft des Unternehmens mit Frobot.
In den folgenden Monaten, als der Verkauf von Kytch an Fahrt gewann, gingen die seltsamen Bestellungen nicht mehr ein und es gab keine eindeutigen Anzeichen für eine Feindseligkeit von Taylor. Nelson und O'Sullivan freuten sich über einen Brief im Februar 2020 von Tyler Gamble, Leiter des Ausrüstungsgeschäfts beim National Supply Chain Management Board, einer Gruppe bei McDonald's Franchise Management.
Gamble bekam "viele Gerüchte" über Kytch, schrieb er in seinem Brief und wollte das Gerät in 10 seiner eigenen Restaurants ausprobieren. O'Sullivan erinnert sich, dass Gamble beim Telefonieren freundlich und an Kytch interessiert war, warnte aber gleichzeitig, dass die Möglichkeit, Taylors geheimes Menü zu umgehen, eine riskante Sache ist, die den Zorn des Unternehmens verursachen kann. Dennoch waren Nelson und O'Sullivan fasziniert von der Möglichkeit, dass Gamble seinen enormen Einfluss mit anderen Franchise-Unternehmen nutzte, um für ihr eigenes Produkt zu werben. Sie gaben ihm vier Testgeräte.
Im Oktober dieses Jahres versprach Gamble auf der Jahreskonferenz der National Association of Franchise Owners, in einer Rede auf Probleme mit Kundeneis einzugehen. "Auf der Milchshake-Maschine möchte ich euch versichern, dass ich meinen Job als Leiter der Ausrüstung nicht als erfolgreich betrachten werde, wenn wir nicht einen Weg finden, McDonald's davon abzuhalten, ein Spottziel zu sein", sagte er und zeigte ein ehrliches Lächeln. "Wir werden nicht aufhören, bis wir die Situation behoben haben."
Dann sprach er eine ganze Minute lang über Kytch und machte Werbung für ihre Maschine. "Ich hatte die Gelegenheit, ihre Geräte mehrere Monate lang in meinen Restaurants auszuprobieren", sagte Gamble der Menge. „Um ehrlich zu sein, dieses Gerät ist nicht von McDonald's zugelassen, und die Lieferanten sind noch nicht vollständig mit seiner Verwendung einverstanden. Meine Aufgabe ist es jedoch, Sie über die Geräte und deren Auswirkungen auf die Branche zu informieren. Ich bin fest davon überzeugt, dass dieses Gerät die Komplexität des Restaurantmanagements verringern, Ihrem Team das Leben erleichtern und den Cashflow steigern kann. “
O'Sullivan und Nelson, die die Rede online von ihrem Stand auf der Messe aus sahen, waren begeistert. Sie achteten wenig auf die Bemerkungen "nicht von McDonald's genehmigt" und "Verkäufer sind sich noch nicht vollständig einig". Sie schienen in der Lage zu sein, Kytch an praktisch jeden McDonald's in Amerika zu verkaufen.
Nachdem die Fast-Food-Giganten das Geschäft des Unternehmens eingefroren haben, sind die Mitbegründer von Kytch bereit, ihnen eine rechtliche Ablehnung zu erteilen.
Und dann, am 2. November, schlug ein Donner ein. Der schockierte Kytch-Verkäufer leitete einen Brief an Nelson und O'Sullivan weiter, der offenbar von McDonald's an alle Franchisenehmer geschickt wurde. Zunächst wurde gewarnt, dass die Kytch-Installation gegen die Garantie von Taylor verstößt - eine bekannte Bedrohung durch Unternehmen, die gegen Kundenreparaturrechte kämpfen. Anschließend stellte Kytch fest, dass "der Zugriff auf den Gerätecontroller und vertrauliche Daten" (dh Daten von Taylor und McDonald's, nicht von Restaurantbesitzern) "ein potenziell großes Sicherheitsrisiko für das Team oder die Techniker darstellt, die versuchen, das Gerät zu reinigen oder zu reparieren Auto. "und dass es" schwere Verletzungen verursachen könnte. " Die letzte Warnung im Brief lautete: "McDonald"s empfiehlt dringend, das Kytch-Gerät von allen Computern zu entfernen und es nicht mehr zu verwenden. "
Am nächsten Tag sandte McDonald's eine weitere Nachricht an alle Franchisenehmer und kündigte die Veröffentlichung der neuen Taylor Shake Sundae Connectivity an, die im Wesentlichen viele Funktionen von Kytch dupliziert. Der Brief wiederholte die Warnung vor der Verwendung von Kytch.
In den folgenden Monaten kündigten Restaurantbesitzer Hunderte von Abonnements, Testperioden und Versprechen, Kytch zu installieren, und alle Verkaufspläne des Unternehmens gingen den Bach runter. Es wurde unmöglich, neue Kunden zu finden. Ihr einziger Verkäufer, schockiert von dem, was geschah, kündigte.
Als das WIRED-Magazin McDonald's und Taylor kontaktierte, wiederholten die Unternehmen die Warnung, dass Kytch eine Gefahr für Arbeiter und Techniker darstelle. "Die Wartung und Handhabung von von Taylor entworfenem Softeis und Cocktails kann eine Herausforderung sein", schreibt ein Taylor-Sprecher. „Alle in die Gerätesteuerung integrierten Überprüfungen sollen den Bediener und den Techniker schützen, die mit der Maschine interagieren.“
In Bezug auf Taylors mit dem Internet verbundenes Gerät, das Kytch ähnelt, erklärte das Unternehmen lediglich: "Taylor ahmte kein Gerät von Kytch nach und hatte keinen solchen Wunsch." Das Unternehmen gibt an, seit vielen Jahren ein solches Gerät zusammen mit einem anderen Internet-Küchengerät, Open Kitchen, entwickelt zu haben, das von einem anderen Geschäftsbereich von Taylors Muttergesellschaft Middleby verkauft wird.
Keiner der Franchisenehmer, die mit den Redakteuren gesprochen hatten, hatte jemals von dem Open Kitchen-Gerät gehört oder die Taylor Shake Sundae Connectivity-Maschine in Aktion gesehen. Laut McDonald's haben seit Oktober nur ein paar Dutzend Restaurants das Gerät getestet.
Alle Eigentümer waren sich einig, dass die Idee, Menschen mit dem Kytch-Gerät Schaden zuzufügen, weit hergeholt, wenn nicht unmöglich ist. Kytch-Befehle wirken sich normalerweise nicht auf den Betrieb der beweglichen Teile der Maschine aus, und die Gebrauchsanweisung von Taylor besagt, dass die Maschine bei der Wartung und Demontage zuerst vom Stromnetz getrennt werden muss.
McD Truth behauptet, dass die E-Mails von McDonald's, die Kytch getötet haben, auf Taylors Ziel zurückzuführen sind, ein eigenes Kytch-ähnliches System zu schaffen, sowie auf McDonalds langfristige Partnerschaft mit Taylor. Letztere stellen schließlich nicht nur Eismaschinen her, sondern auch Grills, auf denen das Hauptprodukt des Unternehmens, die Burger, gebraten wird. Es ist auch möglich, dass McDonald's die Fähigkeit des Kytch-Geräts fürchtete, proprietäre Daten über Eisverkäufe zu sammeln.
Ein anderer Franchisenehmer nannte die Explosion von McDonald's "verdächtig" und "sehr umständlich". Er sagte, er habe so etwas seit 25 Jahren, als er ein Diner besaß, nicht mehr gesehen.
* * *
Nachdem McDonald's und Taylor ihr Startup bombardiert hatten, begannen Nelson und O'Sullivan zu vermuten, dass die beiden Unternehmen das Kytch-Gerät irgendwie in die Hände bekommen hatten. Wenn es nicht kopiert wurde, probieren Sie es aus. Kytch forderte jedoch die Kunden auf, einen Vertrag zu unterzeichnen, der ihnen untersagt, ihr Gerät an Dritte weiterzugeben. Wer hat es weitergegeben?
Das Paar begann mit ihren Ermittlungen. Sie erinnerten sich, dass Tyler Gamble ihnen vor sechs Monaten erzählt hatte, dass in einem seiner Taylor-Autos, die mit einem Kytch-Gerät ausgestattet waren, ein Kompressor geflogen war. Als sie sich auf der Konferenz mit Gamble trafen, erwähnte er, dass das Auto noch repariert werde - was ihnen seltsam erschien. Die Reparatur eines Kompressors dauert keine sechs Monate.
Nach dem Zusammenbruch ihres Geschäfts begannen O'Sullivan und Nelson, Genehmigungen auf der Kytch-Website zu prüfen, und stellten fest, dass eines der Konten für das zur Reparatur gesendete Gamble-Auto einige Monate nach der tödlichen E-Mail von gelöscht wurde McDonald's im November. ... Der gelöschte Benutzername war Matt Wilson. War Wilson einer von Gambles Mitarbeitern? Sie begannen, seinen Standort anhand der IP-Adressen der Netzwerke zu verfolgen, in denen er sich angemeldet hatte, und fanden IPs aus Arkansas, Tennessee und Louisiana.
Keiner dieser Standorte stimmte mit dem Standort der Restaurants von Tyler Gamble überein. Sie alle fielen jedoch mit dem Standort der Unternehmen zusammen, die TFG, dem Vertreiber von Taylor-Eismaschinen, gehörten.
Nelson und O'Sullivan hatten freundschaftliche Beziehungen zu den Direktoren von TFG, als sie an Frobot arbeiteten. Sie begannen, in ihren alten Kontakten zu stöbern und fanden eine Visitenkarte von Blaine Martin, einem der Besitzer von TFG, die sie ihnen auf der Ausstellung gab. Und sie waren erstaunt, als sie feststellten, dass sein Telefon zum Erstellen des Matt Wilson-Kontos verwendet wurde.
Anscheinend wurde ihr Gerät vom Distributor Taylor erworben. Und sie begannen zu vermuten, dass es keinen kaputten Kompressor gab, und das Gerät wurde ihm von ihrem Freund Tyler Gamble übergeben.
Sie behaupten nun, dass Gamble beide Kytch auf einer Konferenz im Oktober von der Bühne gelobt und Taylor geholfen hat, ihr Startup in einem kaltblütigen Verrat zu zerstören.
* * *
Sie hoffen nun, dass Rache ein Gericht ist, das durch lange und komplizierte Gerichtsverfahren serviert wird. Die Klage, die sie planen, basiert auf Behauptungen, dass Gamble und wahrscheinlich andere Kytch-Benutzer gegen ihre Verträge mit dem Unternehmen verstoßen haben, indem sie Taylor erlaubt haben, die Geräte zu untersuchen, und so McDonald's und ihren Verbündeten im Unternehmen Gunst erwiesen haben.
Die Mitbegründer von Kytch verbergen jedoch nicht, dass ihre rechtlichen Bedrohungen hier nicht aufhören werden. Sie werden bis zum Ende gehen, bis zur gesamten McDonald's-Kette. "Wir sind zuversichtlich, dass wir alles herausfinden werden, was wir brauchen, um auch mit allen Verantwortlichen fertig zu werden", prognostiziert O'Sullivan.
Taylor kontert, dass er "kein Kytch-Gerät besitzt oder hatte" und dass er "nichts über jemanden weiß, der sich auf der Website des Unternehmens anmeldet". Es wird jedoch darauf hingewiesen, dass "unser Händler in Tennessee berichtet hat, dass sein Techniker das Kytch-Gerät entfernt hat, um unser Gerät zu warten". Der TFG-Distributor hat in keiner Weise auf Anfragen nach Kommentaren geantwortet, und Tyler Gamble hat auf unsere Fragen nicht geantwortet. Als Antwort auf unseren Brief bezeichnete er sich jedoch als "Hauptbefürworter von Kytch" und behauptete, das Startup öffentlich und privat unterstützt zu haben. "Es ist seltsam, dass sie den Mann verklagen werden, der für sie und ihren Klienten gesprochen hat", schrieb Gamble, "aber die Wahrheit wird herauskommen."
Unabhängig davon, wie sich der Rechtsstreit entwickelt, argumentiert der ehemalige Technologieberater und Startup-Investor Huang, dass die Versuche von McDonald's und Taylor, das winzige Startup zu vernichten, eine Form der Anerkennung seiner Bedeutung sind. "Wenn große Spieler zu Ihnen kommen und anfangen, auf ihre Brust zu schlagen, erkennen sie Sie als Bedrohung für das Alpha-Männchen", sagt Huang, dessen Hax-Beschleuniger immer noch einen kleinen Anteil an dem Unternehmen hat. „Dies zeigt, dass eine Nachfrage nach Kytch besteht und dass dieses Gerät den aktuellen Stand der Dinge hätte stören können. Wenn die großen Jungs es jedoch nicht können oder die Idee stehlen wollen, ist es manchmal einfacher für sie, den Körper einfach zu verstecken. "
Nelson und O'Sullivan haben keine Illusion, dass ihre Klage Kytch vor den Versuchen von McDonald's und Taylor schützen wird, das Startup zu zerstören. In einem seiner letzten Gespräche gab O'Sullivan zu, dass er diesen Artikel als Nachruf für sein Unternehmen ansieht, nachdem er von den Fast-Food-Riesen erfolgreich zerstört wurde.
Manchmal scheint er zuzugeben, dass die Todeskämpfe, die sein Startup führt, mit der Plattheit von Fast-Food-Eis verbunden sind. "Wir möchten, dass die Welt davon erfährt, denn alles dreht sich um Eis!" - sagte O'Sullivan irgendwann verzweifelt.
Manchmal beschreibt er Kytchs Geschichte jedoch als David und Goliath, die für das Recht auf Reparatur kämpfen, oder noch mehr: als mutigen Versuch, einen nicht sehr kritischen, aber sehr gemeinsamen Teil der weltweiten Infrastruktur zu reparieren. Und dieser Versuch schlug nicht wegen des Mangels an Ausrüstung fehl, sondern wegen der Leute, die ihn kontrollieren - und für einige von ihnen wäre es besser, wenn er kaputt bleiben würde.
"Es gibt eine Eismaschine", sagt O'Sullivan grimmig, "und hinter dieser Maschine steht eine Maschine." Und sie haben es noch nicht geschafft, einen Geheimcode zu finden, um letzteren zu knacken.