Am einfachsten ist es, das Produkt auf diese Weise zu betrachten, dh mit den Augen des Kunden. Das Produkt hat jedoch immer einen Nachteil: die Aufgaben des Unternehmens, der Mitarbeiter, der Partner.
Im September 2020 haben wir ein funktionsübergreifendes Team aus Entwicklern, Analysten, Designern, Buchhaltern und dem Backoffice zusammengestellt und uns auf die unsichtbare Seite von SberMarket konzentriert: ein persönliches Konto für Kuriere und Kommissionierer. Wir haben es in 3 Monaten von Grund auf neu gemacht.
Ich werde Ihnen sagen, welche Produktansätze in der Entwicklung verwendet wurden, wie uns ein persönlicher Account geholfen hat und wie eine gute Anwendung 15.000 operative Mitarbeiter glücklicher machen kann (auch ohne Belohnungen zu erhöhen).
IT-Lösung statt Kornbuch
SberMarket liefert Produkte aus den Regalen. Die Kommissionierer holen die Bestellung ab und die Kuriere bringen sie in einem angemessenen Abstand von zwei Stunden nach Hause. Das gesamte Team von "Feldern" sind selbstständige Partner des Dienstes.
In jedem Geschäft, das mit dem SberMarket verbunden ist, sind mehrere solcher Partner gleichzeitig im Dienst, angeführt von einem „Senior Store“ - einem Vorgesetzten. Vor dem persönlichen Konto war es der Vorgesetzte, der als eingehendes Fenster für alle Anfragen und Probleme diente, auf die die Sammler oder Kuriere im Laufe der Arbeit stießen.
Was wollen Partner wissen?
- Wie viel sie gestern verdient haben und wie viel sie in naher Zukunft erhalten werden.
- Was der Kunde über seine Arbeit denkt.
- Die Anzahl ihrer Bestellungen.
- Seine Build-Geschwindigkeit.
- Persönliche Bewertung, die sich aus Benutzerbewertungen zusammensetzt. Basierend auf dem Rating werden die Prämie und die Boni berechnet.
Zuvor überprüfte der Vorgesetzte vor der Zahlung der Vergütung die Daten im System mit der Meinung von Sammlern und Kurieren. Passt alles zusammen? Sie haben so viele Bestellungen im System - haben Sie welche vergessen? Die Partner schauten in ihre Notizbücher oder Telefonanmerkungen, bestätigten Statistiken und erhielten Zahlungen.
Dies ist das Mittelalter. Ein moderner Onlinedienst muss nicht mit Getreidespeicherbüchern arbeiten. Darüber hinaus ist es für einen Filialleiter schwierig, dieselben Fragen zu beantworten, gleichzeitig Neuankömmlinge einzubeziehen und Schichtpläne zu erstellen.
Um dem Vorgesetzten zu helfen, funktionierte unsere eigene "911-Leitung" - eine interne Mail an die Support-Partner. Sie schrieben dort mit Fragen, die der Vorgesetzte plötzlich nicht mehr lösen konnte. Die Effektivität dieses Kanals war jedoch äußerst gering: Jeden Tag fielen Tausende von Briefen, für die die Manager nicht genügend Zeit hatten, um zu harken.
Als wir anfingen, das Problem zu untersuchen, stellte sich heraus, dass die Partner bereits versuchten, es auf unterschiedliche Weise zu lösen, wenn auch in einer sehr krückenhaften Form. Die Partner selbst organisierten Gruppen in Boten, in denen die Aufsichtsbehörden regelmäßig die Ergebnisse der Schichten teilten.
Wir haben festgestellt, dass wir so nicht weitermachen können. Es ist notwendig, den Menschen ein bequemes persönliches Konto für die Arbeit zu geben.
Wie sieht er aus
Dies ist ein Abschnitt in einer vorhandenen Anwendung, in dem Bestellungen von Kunden an Partner fielen. Es gibt drei Hauptbildschirme: die Hauptseite, die Liste der Bestellungen und die Liste der Artikel in der Bestellung.
Was ist das Wichtigste: Informationen über die Schicht, persönliche Statistiken (durchschnittliche Punktzahl, Anzahl der Bestellungen oder Artikel, Prozentsatz der Stornierungen oder Ersetzungen von Waren in der Bestellung usw.), die zuletzt bewertete Bestellung mit einem Kommentar des Kunden, der Geldbetrag, der für den ausgewählten Zeitraum verdient wurde, der Button-Appell "Melde einen Fehler" mit Anweisungen und einem Link zum Tipp-Service, falls aktiviert.
Was wird auf dem Bildschirm mit der Bestellliste angezeigt? Eine Liste der Bestellungen für einen ausgewählten Zeitraum, eine Bestellkarte mit einer Nummer, eine Bewertung und ein Kommentar eines Kunden, der verdiente Geldbetrag, die Möglichkeit, in eine Bestellung zu fallen und Benachrichtigungen über nützliche Kommentare zu senden von einem Kunden.
Was wird auf dem Bildschirm der Artikel in der Bestellung angezeigt: Karten von Produkten und Waren in Montage oder Lieferung sowie eine Schaltfläche mit Bestellinformationen, Kundeninformationen, Bestellgewicht, Zeitfenster usw.
Das persönliche Konto hat uns geholfen, die Arbeitsbelastung der Vorgesetzten um 15% zu reduzieren. Jetzt sind alle Antworten im LC. Mit den Vergütungszahlungen wurde es auch einfacher: Von einem Streaming-Abstimmungssystem kamen wir zu einem Anspruchssystem.
Tatsächlich haben wir alle Zahlungen automatisiert. Jetzt wird der Vorgesetzte nur in kontroversen Situationen angesprochen - genau dann, wenn die Partner Beschwerden haben.
Wie ein persönliches Konto dem Geschäft hilft
Wir haben den LC gesägt und uns nicht nur auf die Bedürfnisse der Partner konzentriert, sondern auch auf die Aufgaben der operativen Abteilung. Zu diesem Zeitpunkt bereitete sich SberMarket auf die Umstellung auf ein wöchentliches Zahlungssystem vor. Ohne eine IT-Lösung wäre die Arbeitsbelastung des Supervisors exponentiell gestiegen. Außerdem mussten wir alle Partner kompetent darüber informieren, dass ihre Belohnung nun häufiger auf die Karte kommt.
Jetzt löst das persönliche Konto mehrere Aufgaben gleichzeitig:
- "Legalisierung" bestehender Krücken. Alle erforderlichen Funktionen befinden sich jetzt an einem Ort.
- Erhöhtes Vertrauen der Partner in SberMarket. Wenn der Service transparente Analysen zu Bestellungen bereitstellt, sehen und wissen die Mitarbeiter, dass kein Teil ihrer Arbeit verloren geht. Sie sind ruhiger - sie arbeiten besser und bereitwilliger.
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- Ein Fenster für Fragen. Wir erhöhen ständig die Anzahl der Partner. Es ist schwierig, mit Tausenden von Menschen zu kommunizieren, daher soll LC ein bequemer einzelner Kommunikationskanal werden. Dort können Sie jede Frage herausfinden, stellen und verstehen, ohne den Vorgesetzten zu belasten.
Wie wir all die "Schmerzen" gefunden haben
In unserer Arbeit verwendeten wir verschiedene Produktansätze: UX-Tests, kleine Umfragen bei einer treuen Gruppe von Partnern und eine große Umfrage bei 6.000 Kurieren und Sammlern am Ende. Sie sammelten auch Anforderungen und Feedback von Buchhaltung, Anwälten und der Abteilung für Informationssicherheit, untersuchten Wettbewerber und führten eine umfassende Studie über interne Prozesse durch. Das persönliche Konto stellte sich als domänenübergreifende Aufgabe heraus, daher musste die Meinung aller Teilnehmer berücksichtigt werden.
Beratung von Produktmanagern:Investieren Sie mehr Zeit in UX-Tests, Umfragen und Forschung. Mit qualitativ hochwertiger Arbeit nehmen sie genauso viel Zeit in Anspruch wie ein vollwertiges Feature. Aber sie geben ein cooles Ergebnis. Unbekannte Variablen treten häufig bei Gesprächen mit Befragten auf, und anfangs werden Aufgaben mit der höchsten Priorität von Endbenutzern möglicherweise weniger gefordert.
Wir haben zwei UX-Tests durchgeführt - vor Arbeitsbeginn und nach Einführung der ersten Version. Wir haben einige Einblicke:
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Wir haben schnell gesehen, dass 80% der Partner den LC mehrmals pro Schicht besuchen. Dies hat unsere Erwartungen übertroffen. Das Kabinett arbeitet für die Gamifizierung der Arbeit: Die Menschen sind daran interessiert, ihre Fortschritte zu sehen, es motiviert sie.
Während der Arbeit haben wir einen Rückstand gebildet und verstanden, wie das Kabinett weiterentwickelt werden kann. Bald wird es ein einziges Werkzeug für die Interaktion mit einem Partner sein - von der Rekrutierung über die Ausbildung bis hin zu einer Schicht.
Als nächstes planen wir, den LC auf andere Rollen zu skalieren. Zum Beispiel für universelle Partner: Dies sind Monteure, die den Auftrag selbst liefern.
Die Vorgesetzten benötigen außerdem eine eigene Plattform, um den Betriebsstatus des Geschäfts zu verfolgen und Probleme rechtzeitig zu erkennen. Praktische IT-Lösungen tragen dazu bei, die Routine zu minimieren und den Mitarbeitern nur die Aufgaben zu überlassen, bei denen sie ohne eine Person nicht auskommen können.
Wenn Sie einen Service nutzen (von einem Taxi, Reinigung, Lieferung und irgendetwas anderem) - denken Sie darüber nach, woraus er im Inneren besteht?