Ausgangsdaten
Nehmen wir als Beispiel ein durchschnittliches Callcenter in Bezug auf die Anzahl der Mitarbeiter, das von 9:00 bis 18:00 Uhr arbeitet und 3.000 Anrufe pro Arbeitsschicht erhält. Für die Modellierung verwenden wir Erlang X-Formeln - dies ist ein mathematisches Modell, das in den 60er Jahren des 20. Jahrhunderts für die Warteschlangentheorie entwickelt wurde und den Prozentsatz der verpassten Anrufe berücksichtigt. Für weitere Informationen zu den Formeln zur Berechnung der Belastung von Sprachkanälen, Agner Erlang selbst und Erla als Maßeinheiten, gibt es im Internet viele Informationen, beispielsweise auf Wikipedia . Wir werden hier keine theoretischen Berechnungen duplizieren, sondern gehen direkt zu den praktischen Berechnungen über.
Annahmen:
- Anzahl der Anrufe pro Schicht: 3.000 (oder 6 pro Minute);
- durchschnittliche Gesprächszeit (durchschnittliche Bearbeitungszeit - AHT): 2 Minuten;
- : 20 (Service level – SL);
- : ( );
- 5 , .
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Bedingung: Einen einzigen verlorenen Anruf nicht zulassen.
Die Anzahl der Mitarbeiter, die erforderlich sind, um die Bedingung zu erfüllen: 23 Bediener pro Schicht (ohne Pausen).
SL: 99,9% - Diese Anzahl von Abonnenten erhält innerhalb von 20 Sekunden eine Antwort.
Betreiberbelegung: 52%.
Szenario 2
Bedingung: Die Anzahl der verlorenen Anrufe - nicht mehr als 1% (oder 30 verlorene pro Schicht).
Die Anzahl der Mitarbeiter, die erforderlich sind, um die Bedingung zu erfüllen: 17 Bediener pro Schicht (ohne Pausen).
SL: 95,7% - Diese Anzahl von Abonnenten erhält innerhalb von 20 Sekunden eine Antwort.
Betreiberbelegung: 70%.
Szenario 3
Bedingung: SL 80/20 einhalten (80% der Teilnehmer müssen innerhalb von 20 Sekunden eine Antwort vom Betreiber erhalten), während pro Schicht etwa 60 Anrufe (2%) verloren gehen.
Die Anzahl der Mitarbeiter, die erforderlich sind, um die Bedingung zu erfüllen: 15 Bediener pro Schicht (ohne Pausen).
SL: 80% - dass viele Abonnenten innerhalb von 20 Sekunden eine Antwort erhalten.
Betreiberbelegung: 78%.
Ein geringfügiger Rückgang der Leistungsindikatoren kann daher aufgrund der Anzahl der Callcenter-Betreiber zu erheblichen Einsparungen führen, während die persönliche Effizienz und Arbeitsbelastung jedes Mitarbeiters zunimmt. Call Center-Manager können die Anforderungen selbst herausfinden und beispielsweise priorisieren, ob eine Erhöhung der Kosten um 30% ein Prozent der verpassten Anrufe wert ist.
In diesem Fall entschied sich der Kunde für den Weg der geringsten Kosten und entschied sich für das dritte Szenario. Da das Projekt auf Software von 3CX entwickelt wurde, ermöglichte dieses Szenario zusätzliche Einsparungen bei der Auswahl einer Lizenz.
Die 3CX-Kommunikationsplattform wird nicht nach der Anzahl der Teilnehmer, sondern nach der Anzahl der gleichzeitigen Anrufe lizenziert. Grundsätzlich ist für das im Beispiel beschriebene Call Center eine Lizenz für 24 gleichzeitige Anrufe in allen drei Szenarien ausreichend. Im dritten Fall (wie der Kunde am Ende entschieden hat) können Sie jedoch mit einer Lizenz für 16 OB auskommen. Wenn also alle 15 Betreiber gleichzeitig sprechen, gibt es nur 1 freie Leitung für die Warteschlange . Dies birgt ein gewisses Risiko, aber das Callcenter-Management hat beschlossen, mit einer kleineren Lizenz zu beginnen. Wenn während des Arbeitsprozesses ein offensichtlicher Leitungsmangel besteht, wechseln Sie zu einer größeren Nummer (zumal 3CX nur die Differenz bezahlt zwischen Lizenzen ohne Bußgelder und Überzahlungen).
Die 3CX-Plattform enthält ein Tool zum Verfolgen des aktuellen Service Levels (SL) und verlorener Anrufe durch das Call Center, indem Benachrichtigungen an interessierte Parteien gesendet werden. Während der Arbeit können Sie also schnell die Auslastung des Call Centers einschätzen und bei Bedarf eine Entscheidung über die Erweiterung treffen. Darüber hinaus musste der Kunde zwischen zwei Editionen wählen - Pro und Enterprise. Letzteres bietet zusätzliche Redundanz, erhöht die Fehlertoleranz und bietet mehr Optionen zum Anpassen von Schnittstellen. Auch hier wurde beschlossen, in der ersten Phase nicht zu viel zu bezahlen und uns auf ein ausreichendes Minimum zu beschränken.
Die meisten Einsparungen bei der Auswahl eines der drei Szenarien ergeben sich natürlich aus der Reduzierung der Anzahl der Bediener und Arbeitsplätze, nicht aus der Lizenz. In unserem Beispiel betrug der Unterschied zwischen der teuersten und der billigsten der in Betracht gezogenen Lizenzoptionen für den Kunden etwa 50.000 Rubel pro Jahr. Dies ist weniger als die "Kosten" eines Betreibers pro Monat.
In einigen Fällen kann eine größere Lizenzgröße erforderlich sein (z. B. wenn ein ausgehendes Szenario auftritt oder die Anzahl der Anrufe während einer Spitzenzeit zunimmt). Auf der anderen Seite ist es für einige Geschäftsarten akzeptabel, ein Szenario zu haben, in dem Kunden für eine lange Zeit in der Warteschlange stehen können. Aufgrund der Flexibilität bei der Lizenzierung und Aktualisierung mit 3CX können Sie diese problemlos lösen. Die Lizenzierung basierend auf der Anzahl der Anrufe und nicht auf der Anzahl der Teilnehmer ist in dieser Hinsicht ein wichtiger Vorteil von 3CX.
Experten des Unternehmens OmniLine teilten ihre Gedanken zu ihrem Projekt mit .