Wie oft waren Sie von Contact Centern enttäuscht? Zufällig riefen sie an, um sich über die Mindestzahlung per Kreditkarte zu informieren oder um herauszufinden, wie der Zugang zur Internetbank entsperrt werden kann. Es war jedoch nicht möglich, das Problem sofort zu beheben. Verwirrt im Dschungel des Sprachmenüs. Wir haben festgestellt, dass jede Schaltfläche immer noch
Haben Sie sich jemals gefragt, warum Menschen im Zeitalter von Instant Messenger Sprachkommunikation verwenden? nach zuWährend der Pandemie verzeichneten 25% der Contact Center in Russland keinen Rückgang der Anzahl der Anrufe, und 27% verzeichneten einen Anstieg des Anrufvolumens um 25%. Es ist klar, dass aufgrund von COVID-19 jeder mehr Gründe zur Besorgnis hat: "Wann wird meine Bestellung geliefert?", "Was ist mit meinen Gutscheinen?", "Bekomme ich mein Geld zurück?" Unternehmen investieren Hunderttausende Rubel in die Automatisierung von Contact Centern und die Schulung ihrer Mitarbeiter, aber etwas geht schief.
Vielleicht liegt das Problem im Ansatz. Automatisierungsentscheidungen werden intuitiv getroffen, basierend auf Beobachtungen oder "wissenschaftlicher Typisierung". Mittlerweile gibt es in der Arbeit des Contact Centers viele nicht offensichtliche Muster, die nicht im manuellen Modus, sondern beim Einsatz von Technologien zur intelligenten Analyse von Geschäftsprozessen zu beobachten sind.(Prozessintelligenz). In den Informationssystemen von Contact Centern werden viele nützliche Daten gesammelt - Kunden, die durch IVR (Interactive Voice Response), Telefonanrufprotokolle (Zeit und Dauer, von welcher Nummer aus sie angerufen haben) usw. wandern.
Heute werden wir mithilfe der analysieren Beispiel für ein Bankkontaktcenter: Verwenden Sie die Plattform zur Analyse von Geschäftsprozessen ABBYY Timeline, um Daten zu nutzen und Menschen zu helfen, nicht in der Leitung zu bleiben. Ein intelligenter Assistent hilft, schadet nicht und Bediener lösen schnell Benutzerprobleme und erhalten dafür Prämien .
Einige Statistiken
Laut NACC wird die Effektivität der Kommunikation zwischen Contact Center-Mitarbeitern und Kunden bei einer Pandemie vor allem beeinflusst von:
- veraltete oder schwer zu verwendende Wissensdatenbanken,
- Mangel an Betreibern, um alle eingehenden Anrufe zu bedienen,
- unzureichende Schulung der Mitarbeiter.
Wie in der Forschung der Analyseagentur iKS-Consulting angegebenKunden bevorzugen es immer noch, telefonisch mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Die Anzahl der Anrufe bei Contact Centern nimmt jedoch nicht zu. Nachrichten per E-Mail, Chats und Instant Messenger wachsen jedoch jährlich um 2%: Ihr Anteil an der Gesamtzahl der Anfragen beträgt 20%. Roboter helfen Kunden und Mitarbeitern, nicht lange in der Leitung zu bleiben, um eine monotone Bearbeitung einfacher Anfragen zu vermeiden. Trotz der Einführung von Technologien für künstliche Intelligenz und der Robotisierung arbeiten bisher hauptsächlich Menschen in Contact Centern. Nur sie können Kunden helfen, ein schwieriges Problem zu lösen oder eine atypische Situation zu lösen. Darüber hinaus werden Empathie und Live-Kommunikation im Zeitalter der künstlichen Intelligenz (sowie der Notwendigkeit, zu Hause zu bleiben) noch wertvoller.
Zum Beispiel erhielt Sberbank vor der Pandemie Etwa 17 Millionen Anrufe pro Monat und etwa 3 Millionen Chats. Die Hälfte der Kunden erhielt Hilfe von Bots - Stimme auf Nummer 900 und Text - in Chats. Seit April 2020 erhält die Bank jeden Monat bis zu 23 Millionen Anrufe (+ 30%), und bereits 60% aller Probleme werden in IVR gelöst.
Aber ist alles so gut in der Arbeit von Contact Centern in Banken? Laut dem Analysezentrum der Nationalen Agentur für Finanzforschung (NAFI) ist die Loyalität der Russen gegenüber Banken zum fünften Mal in Folge zurückgegangen. Laut der jüngsten Umfrage sind 35,4% der Einwohner des Landes mit ihrer Bank nicht zufrieden. Sie werden es ihren Freunden nicht empfehlen und werden möglicherweise bald eine Alternative finden.
Nach Schätzungen von NAFI achten Kunden am meisten auf den Wert von Konten, Einlagen, Darlehen und die Qualität der Dienstleistungen. Es ist wichtig, dass sie schnell Dienstleistungen erhalten und das Gefühl haben, dass sie betreut werden. Laut NAFI werden Banken in den Köpfen der Kunden zunehmend zu unpersönlichen IT-Diensten und -Anwendungen. Und jeder Service sollte heute schnell, klar und angenehm zu bedienen sein.
Wie erreichen Sie das? Die Arbeit von Menschen und Technologie muss kontrolliert werden. Sammeln und analysieren Sie insbesondere Daten zu Erfolgen und Misserfolgen, damit Sie mit ihrer Hilfe schnell Fragen zu Krediten beantworten und in nicht standardmäßigen Situationen ein Lebensretter für den Kunden sein können.
Teufelskreis IVR
IVR (Interactive Voice Response) oder interaktives Sprachmenü löst scheinbar noble Aufgaben:
- überträgt Kunden maximal auf Self-Service, um die Belastung des Contact Centers zu verringern.
- verteilt Anrufe an die erforderlichen Operatoren.
Aber warum sind Kunden oft mit dem Sprachmenü unzufrieden? Lassen Sie uns ein Beispiel für einen einfachen Fall mit IVR geben:
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Laut dem IT-Distributor ICE Partners ärgern sich die Leute am meisten über lange und komplexe Sprachmenüs. Die IVR-Struktur mag der Bank zweckmäßig und gut durchdacht erscheinen, aber der Kunde mag anders denken.
In der Praxis müssen viele auflegen, das Contact Center zurückrufen und dieselben Informationen erneut anhören. Und selbst dann versteht der Kunde möglicherweise nicht immer, was als nächstes zu tun ist.
Der Psychologe George Miller, der 1956 in den Bell Laboratories arbeitete, stellte fest, dass die Person in der Lage ist, 5 bis 9 Elemente im Kurzzeitgedächtnis zu halten. Moderne Psychologen haben die Schätzung des Volumens des Kurzzeitgedächtnisses auf 4 reduziert .Übrigens ist dies alles ein zusätzlicher Verkehr von 8 bis 800 und das Volumen eines großen Unternehmens - Verluste in Höhe von Zehntausenden von Dollar pro Monat. Wenn der Kunde nach einer langen und komplexen IVR nicht zum richtigen Spezialisten gelangt, legt er höchstwahrscheinlich auf und kehrt nie mehr zu dieser Bank zurück. Daher ist es besser, die Wirksamkeit der IVR im Voraus zu analysieren, um die Menschen nicht zu ärgern. Wie kann man das machen?
- Eine der einfachsten Möglichkeiten besteht darin, Ihr Unternehmen anzurufen. Es kann lehrreich sein. So können Sie hören oft IVR-, insbesondere, ob es am Ende ein Ausgang zu einem Live - Operator ist. Entfernen Sie dann alle unnötigen Schleifen und Sackgassen-Menüzweige.
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Leider wird jeder der Pfade lange dauern. Und nicht jeder Kunde ist bereit, Fragen zur Arbeitsbelastung oder zur Servicequalität zu beantworten. In all diesen Fällen läuft der Manager Gefahr, nicht das vollständige Bild des Prozesses zu sehen, z. B. die Anzahl der Abonnenten, die im IVR-System umfassende Antworten auf ihre Fragen erhalten haben. Der Prozentsatz der Kunden, die das Menü verlassen haben, ohne Informationsblöcke oder Übergänge zum Bediener usw. zu erreichen. Um diese und andere Details zur Effektivität von IVR herauszufinden, können Sie einen anderen Weg verwenden - Tools für eine umfassende Analyse von Geschäftsprozessen.
Also, in ABBYY Timeline Sie können die Protokolle von Systemen herunterladen, mit denen Contact Center-Mitarbeiter über einen bestimmten Zeitraum gearbeitet haben, z. B. Protokolle von IVR-Systemen, Anrufverfolgung, Wissensdatenbank, CRM, und anschließend verschiedene Indikatoren für Geschäftsprozesse analysieren.
Protokolle sind Dateien, die alle im System ausgeführten Benutzeraktionen enthalten.Basierend auf diesen Protokollen kann das System automatisch ein übergeordnetes Diagramm des Prozesses erstellen.
und zeigen Sie die Details für jeden speziellen Fall:
Angenommen, dies kann der Pfad des Kunden entlang der Zweige des Sprachmenüs sein, sowie Aufzeichnungen eines Gesprächs mit einem Bediener und Informationen darüber, welches Problem er zu lösen versucht hat.
ABBYY Timeline hilft dabei, Protokolldaten aus mehreren Systemen zu kombinieren und alle Komponenten des Prozesses in einem einzigen Raum zu analysieren. Alle Ereignisse, die in verschiedenen IT-Systemen aufgetreten sind, sich jedoch auf einen bestimmten Anruf beziehen, werden von der Plattform zu einer Kette zusammengefasst, die als Route bezeichnet wird .
Jede Route kann einzigartig sein, aber ABBYY Timeline kann leicht Muster darin finden oder verschiedene Hypothesen testen. Sie können beispielsweise sehen, wie lange ein Client benötigt, um sein Problem in IVR zu beheben. Verwenden wir zunächst das Tool "Anfordern"um diejenigen Anrufe auszuwählen, bei denen der Client einen Sprachmenüknoten erreicht hat, der nicht zwischengeschaltet ist, und dann den Anruf beendet hat.
Zwischen-IVR-Knoten sind solche, bei denen vom Client eine Auswahl erwartet wird und die nicht auf den Client „ausgerichtet“ sind.
Sehen wir uns nun die Statistik "Routendauer" für die ausgewählten Anrufe an:
Mithilfe dieser Metrik können Sie ermitteln, wie einfach und bequem die Navigation im Menü für den Client ist. Wenn die Aufgabe durch IVR in 10 Minuten und durch den Bediener in einer Minute gelöst wird, ist es besser, einen solchen Anruf an den Bediener weiterzuleiten. Eine automatisierte Informationsdienst soll nicht nehmen mehr den Client als 6 Minuten.
Sie können herausfinden, wie viel Zeit Kunden damit verbringen, auf die Antwort eines Bedieners zu warten. Angenommen, eine Person sollte nicht länger als eine Minute in der Schlange stehen, aber diese Regel wird häufig verletzt. Lassen Sie uns eine neue Prozessregelung erstellen ... Sie können Vorschriften erstellen, die viele Parameter berücksichtigen, aber wir beschränken uns nur auf das maximale Intervall zwischen zwei Ereignissen: Der Anruf wurde in die Warteschlange gestellt und der Bediener hat ihn angenommen:
Lassen Sie uns nun die Verstöße gegen diese Vorschrift sehen:
Sie können nicht nur Wählen Sie Anrufe aus, die gegen den Zeitpunkt der Ausführung der Vorschriften verstoßen, richten Sie jedoch auch automatische Benachrichtigungen für solche Verstöße ein. Wenn neue Anrufe angezeigt werden, die nicht der Bearbeitungszeit entsprechen, sendet ABBYY Timeline eine E-Mail mit direkten Links zu den Routen solcher Anrufe.
Sie können die am häufigsten verwendeten Zweige des Sprachmenüs finden und sie dann nach vorne verschieben:
Wir haben alle Anrufe ausgewählt, die im Ziel-IVR-Menüknoten (nicht im Zwischen-IVR-Menüknoten) gelandet sind, und die Verteilung der Anrufe nach IVR-Knotennamen angezeigt.
Mit der ABBYY-Zeitleiste können Sie die Statistik verlassener Pipes messen: Auf welchen IVR-Zweigen und wie viele Clients haben die Pipe verlassen, bevor sie das Ende erreicht haben. Dies ist einer der wichtigen Indikatoren für Probleme mit IVR: Die
Anforderung ist einfach, Anrufe auszuwählen, bei denen keine Ereignisse zwischen dem Ereignis des Zwischen-IVR-Menüelements und dem Ereignis einer abgebrochenen Pipe aufgetreten sind.
Wir sehen jetzt die IVR-Menüpunkte, bei denen sich Kunden am häufigsten entschieden haben, aufzulegen, anstatt tiefer zu gehen.
Das Contact Center kann nicht nur mit historischen Daten arbeiten, sondern auch Hypothesen testen. Mit Prognosetools in der ABBYY-Zeitleiste können Sie eine Situation simulieren, in der ein zukünftiger Kunde Sie anruft und durch das IVR-Labyrinth geht. Wenn Sie alle möglichen Aktionsoptionen "fahren", finden Sie heraus, wo sich der Hauptstecker befindet, und finden heraus, wie Sie ihn beheben können.
"Es gibt viele von euch, aber ich bin allein"
Die korrekte Verteilung der Arbeitsbelastung auf die Mitarbeiter ist ein weiteres "Problem" der Bank. Es gibt Generalisten, die Fragen auch zu Krediten oder Debitkarten beantworten, Ihnen aber auch nur zuhören und Ihnen sogar um Mitternacht die Adresse des nächsten Geldautomaten, der nächsten Klinik oder des nächsten Blumenladens mitteilen.
Einige Banken teilen die Mitarbeiter nach Themenbereichen auf. Aber manchmal ist es schwierig, die Belastung der Leitung zu berechnen, weil gestern jeder eine Einzahlung machen wollte, aber heute brauchte jeder dringend Anlagekonten. Was ist, wenn es nicht genügend Spezialisten für Bankumstrukturierungen gibt und 5 Personen gleichzeitig mit dringenden Fragen an der Leitung stehen? Oder es kann vorkommen, dass der Kunde sofort einen Kredit für einen einzelnen Unternehmer, eine Ratenzahlungskarte, ein Sparkonto und eine schlüpfrige Frage zur Immobilienversicherung hat. Und er möchte Informationen über alles auf einmal erhalten. Auf wie viele Operatoren müssen Sie umschalten?
Die Aufgabe von Spezialisten, die die Anzahl der Mitarbeiter in der Leitung planen, besteht darin, sicherzustellen, dass der Kunde nicht wartet und die Bediener nicht untätig bleiben. Wie erreicht man perfekte Proportionen?
Sie können vertraute chronologische oder zusammenfassende Berichte in Form von Tabellen erstellen. Beobachten Sie beispielsweise, wie sich die durchschnittliche Antwortrate, die Gesprächszeit, der gehaltene Teilnehmer und die Nachbearbeitung von Anrufen täglich ändern. Und dann - um Schlussfolgerungen über die Verteilung der Arbeitsbelastung auf die Mitarbeiter zu ziehen.
Eine weitere Option besteht darin, zu analysieren, wie sich die Belastung des Contact Centers in Echtzeit ändert und welche Engpässe in diesem Prozess bestehen. Sie können beispielsweise das Tool "Warteschlangen" in der ABBYY-Zeitleiste verwenden und sehen, was tatsächlich mit dem Laden in der Leitung geschieht: Mit der ABBYY-Zeitleiste können Sie die Verteilung von Jobs zwischen Anforderungsverarbeitungsbefehlen in Echtzeit verfolgen. Das Bild ist anklickbar
Dieses Tool kann auch zeigen, wie sich die Situation mit der Belastung des Contact Centers ändert, wenn beispielsweise die Bank vom System der universellen Mitarbeiter zur Aufteilung von Spezialisten in mehreren Bereichen übergeht. Es ist möglich, den Mangel an Betreibern zu bewerten, die sich mit einem engen Thema auskennen, beispielsweise in Anlagekonten. Alternativ können Sie sehen, in welchen Warteschlangen Clients länger auf eine Antwort warten: ABBYY Timeline berechnet Statistiken von Anforderungen, die in Warteschlangen inaktiv sind. Klickbares Bild Mit dem Durchsatz der Warteschlangen können Sie bewerten, welche Teams das größte Anforderungsvolumen innerhalb des ausgewählten Zeitraums bewältigen. Das Bild ist anklickbar
Es gibt Indikatoren, die speziell auf die Servicequalität hinweisen. Beispielsweise sollte der Kunde nicht mehr als fünfmal zu einem anderen Bankmanager gewechselt werden. Wird der Teilnehmer hin und her gefahren und unbeantwortet gelassen? Diese Situation kann verfolgt werden:
Das Tool "Anfordern" wird verwendet, um Routen mit mehreren Weiterleitungen zu finden.
Darüber hinaus ist es interessant zu sehen, wie solche Anrufe für bestimmte Mitarbeiter verteilt werden, um mit ihnen zu sprechen und möglicherweise etwas Neues über Ihren Geschäftsprozess zu erfahren: Das Bild ist anklickbar
Basis, Basis, Antwort!
Ein Bankkontaktcenter kann ein Gespräch zu verschiedenen Themen unterstützen: Geldtransfers, Kredite, Schutz personenbezogener Daten, Cashbacks, Karten für Kinder, Versicherungen, Überziehungskredite und Probleme bei der Bezahlung von Einkäufen im Internet. Dabei werden verschiedene höhere Gewalt und Situationen nicht berücksichtigt, in denen der Mitarbeiter klug sein und manchmal nicht gemäß dem Skript handeln muss. Mit jedem Anruf kann der Bediener zu einem neuen Thema "springen". Sie müssen schnell reagieren, klar und informativ antworten und den Dialog höflich führen.
Darüber hinaus werden Informationen zu Bankprodukten und -dienstleistungen regelmäßig aktualisiert. Neue Kredite, Karten, Konten werden angezeigt, und es bleibt wenig Zeit, um neue zu meistern. Wissensdatenbanken helfen Spezialisten - riesige Introsites zum Sammeln, Strukturieren, Speichern und schnellen Auffinden der erforderlichen Informationen. Aber der Weg dorthin kann dornig sein. Insbesondere, wenn die Materialien in der Datenbank an einen neuen Speicherort verschoben wurden. Oder wenn die notwendigen Informationen einfach noch nicht erschienen sind. Wussten Sie übrigens, dass Sie einem Kunden in einem Contact Center nicht mit „Weiß nicht“ antworten können?
Was ist los? Der größte Anruffluss zum Contact Center erfolgt in dem Moment, in dem massive Aktualisierungen, Störungen oder beispielsweise wenn der Präsident einen Krediturlaub für kleine Unternehmen ankündigt. Und die Bank deckt mit einer Welle von Anrufen zu diesem Thema ab, und in der Wissensdatenbank gibt es ein Donut-Loch!
Was macht der Bediener? Setzt einen Anruf in die Warteschleife und sucht nach Antworten auf Fragen. Fragen Sie einen Kollegen am Nebentisch, einen leitenden Berater, und schreiben Sie in einem Chat an das Team. In der Zwischenzeit werden die Anzahl und die durchschnittlichen Haltezeiten normalerweise nachverfolgt und sollten beispielsweise 2 Minuten und 2 Haltezeiten pro Anruf nicht überschreiten . Andernfalls würde es Sanktionen geben und der Preis würde weinen. Obwohl es in diesem Fall nur an Fragen und Antworten zu diesem Thema mangelt.
Die Situation könnte einfacher sein. Der Mitarbeiter sucht in der Unternehmensdatenbank nach offensichtlichen Informationen, findet sie jedoch nicht, da sie sich an einem neuen Ort befinden oder ein neuer Wortlaut angezeigt wurde. Eine paradoxe Situation: Die Wissensbasis wurde erfunden, damit der Kunde nicht am Draht hängt. Es wird jedoch so aktualisiert, dass der Kunde gezwungen ist, Zeit "in der Schwebe" zu verbringen. Je öfter dies wiederholt wird, desto mehr Beschwerden in sozialen Netzwerken. Und der „Kontrollschuss“ kann der Satz sein: „Leider können wir Ihr Problem nicht lösen, bitte wenden Sie sich an die staatliche Organisation X“. All dies wirkt sich auf die Einstellung der Kunden zur Bank sowie auf die Motivation, das Engagement und die Produktivität der Betreiber aus.
Wie soll ich sein?
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Schauen wir uns eine Liste aller Suchanfragen an, die ein Mitarbeiter bei der Arbeit mit einem komplexen und langen Anruf eingegeben hat. Wählen wir die längsten Anrufe aus:
Unter diesen Anrufen finden wir diejenigen, die mehr als 3 Suchanfragen in der Wissensdatenbank enthalten:
Während der Anrufe bei einem bestimmten Produkttyp oder von einem bestimmten Kundentyp durchsucht der Betreiber nach dem Halten eines Anrufs die Wissensdatenbank nach Informationen zu bestimmten Tags oder Themen. In Zukunft ist es möglich, genau die Artikel der Wissensdatenbank zu verfeinern, denen aktuelle Informationen fehlen:
Sie können Anrufe, bei denen der Betreiber die Wissensdatenbank konsultiert hat, merklich stärker verfolgen als in anderen Situationen, und auch die Indikatoren für vergleichen verschiedene Anrufe. Es ist ersichtlich, dass Anrufe mit einer großen Anzahl von Abfragen an die Wissensdatenbank im Durchschnitt länger sind:
Vergleich zweier Abfragen. Einer von ihnen enthält mehr Aufrufe an die Wissensdatenbank.
Dann können Sie analysieren: Welche Themen haben die Leute angerufen, wann müssen Sie lange nach einer Antwort suchen, was fehlt den Mitarbeitern (Schulung oder Information) und so weiter.
Anstelle einer Schlussfolgerung
Der Wettbewerbsvorteil eines Contact Centers ist die Servicequalität. Und wenn die Geschäftsprozesse im Unternehmen in Echtzeit eingerichtet und verbessert werden, hindert nichts den Bediener daran, klar und deutlich auf den Kunden zu reagieren und Beteiligung und Sorgfalt zu zeigen. Und wenn der Kunde mit seiner Einstellung zu sich selbst zufrieden ist, wird er auf jeden Fall zu Ihnen zurückkehren. Und es ist nicht so wichtig, was ihm am Ende geholfen hat: Er fand schnell alles durch IVR, der Bediener beantwortete die Frage oder der Kunde fragte den Sprachassistenten. Es ist wichtig, dass sowohl der Mitarbeiter als auch das Unternehmen der Person und ihrer Situation nicht gleichgültig gegenüberstehen.