Digital Customer Experience ist ein eher seltener Begriff. Tatsächlich geht es bei der Digitalisierung, die sich im Zuge der Pandemie stark beschleunigt hat, hauptsächlich um DCEx und DCEx. Angesichts der Tatsache, dass unsere Geräte seit langem eine Erweiterung unserer selbst sind, ist das digitale Erlebnis verdammt wichtig. All diese QR-Codes, Push-Benachrichtigungen und NFC sind kleine Teile unserer digitalen Erfahrung.
Heute werde ich die Geschichte der Autoreparatur erzählen, die vor einigen Jahren wie eine Fiktion ausgesehen hätte. Und heute ist es unsere Realität bei Ihnen, bei der ein kleiner Garagenservice den Netzwerkriesen leicht die Nase abwischt und so das beste digitale Erlebnis bietet.
Also die Chronik der Ereignisse.
Montag, 8:55 Uhr. Ich starte ein Auto, ich verstehe, dass der Motor troit ist, ich sehe einen charakteristischen Motor auf dem Panel. Ich nehme einen OBD-II-Scanner aus dem Handschuhfach, den ich vor ein paar Jahren nur zum Verwöhnen gekauft habe. Ich führe die Anwendung aus, ich sehe die Fehlercodes. Erstellen eines Bildschirms, Senden an WhatsApp Master. Wenn man bedenkt, dass die Anwendung bereits auf dem Smartphone installiert wurde, dauert alles nicht länger als 2 Minuten.
Montag 9:26. Der Meister schreibt, dass höchstwahrscheinlich die Spule des dritten Zylinders abgestorben ist und er eine Ersatzspule zur Überprüfung hat. Wir vereinbaren den Zeitpunkt der Reparatur.
Dienstag 8:59. Ich lasse das Auto am Tor der Garagengenossenschaft stehen und gebe dem Wachmann die Schlüssel. Ich mache ein Foto vom Parkplatz und sende es an den Meister. Ich nehme ein Taxi und gehe zur Arbeit.
Dienstag 13:12. Ich erhalte im Messenger eine Nachricht, dass das Auto bereit ist, ein Foto der Quittung aus dem Geschäft und den zu zahlenden Betrag. Ich überweise die Karte über den SBP.
Dienstag 20:20. Ich hebe das Auto dort auf, wo ich es am Morgen abgestellt habe.
Dienstag 21:00. Das Bewusstsein dafür, was passiert ist und der Wunsch, mit der Welt zu teilen, kommt)
Und jetzt noch einmal. Ich, ein Kunde eines Garagenwagenservices:
Ich kam zu einer für mich geeigneten Zeit an und ging;
Ich habe den Servicemitarbeiter nicht gesehen und nicht einmal mit einer Stimme zu ihm gesprochen.
Ich habe nicht in der Schlange gewartet und überhaupt nicht auf etwas gewartet.
Ich bin nicht durch Anrufbeantworter gewatet.
Hat den Weincode nicht diktiert;
Berge von Dokumenten nicht ausgefüllt.
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Könnte ein Webdienst so bequem sein? Es scheint mir, dass ja. In der Tat wird nicht viel benötigt. Machen Sie Ihr CRM zu einem echten Omnichannel, damit Sie dort bequem schreiben können. Befreien Sie den Manager davon, eine Million dummer Fragen zu stellen, und geben Sie ihm ein digitales Kommunikationswerkzeug. Überprüfen Sie die Interaktionsszenarien mit dem Client. Und vor allem, um die Zeit des Kunden und gleichzeitig seine eigene zu schätzen.