Die Herausforderungen der digitalen Transformation
Tausende große Unternehmen auf der ganzen Welt haben den Prozess der digitalen Transformation begonnen, aber nur wenigen gelingt dies. Dafür sind große Budgets vorgesehen, aber leider ist es aufgrund fehlender Strategie nicht immer möglich, das gewünschte Ergebnis zu erzielen.
Um eine erfolgreiche Transformation von Geschäftsprozessen zu erreichen, müssen zwei große Ziele festgelegt werden: Steigerung der Effizienz von Geschäftsprozessen und Reduzierung von Risiken. Dies erfordert:
- Erkennen Sie das Problem
- Änderungen implementieren
- Lösung verfolgen
- Auf Abweichungen reagieren
Eine beliebte Lösung für die Implementierung von Änderungen ist derzeit das RPA-Tool, mit dem Sie routinemäßige Benutzeraktionen automatisieren können. Für die anderen drei Punkte ist ein Process Mining oder eine intellektuelle Analyse der Geschäftsprozesse erforderlich.
Process Mining konzentriert sich auf die Ermittlung, Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen auf der Grundlage von Daten aus Ereignisprotokollen und zeigt die fehlende Verbindung zwischen der klassischen Geschäftsprozessanalyse anhand ihrer Modelle und dem Data Mining.
Mit dem Process Mining-Tool können Sie reale Daten aus gängigen ERP-, CRM-Systemen und Datenbanken von End-to-End-Geschäftsprozessen in den Bereichen Beschaffung, Finanzen, Schadenmanagement, Contact Center usw. erfassen. (SAP, Oracle, Salesforce, ServiceNow) visualisieren Sie sie, um Engpässe, Ineffizienzen bei Ressourcen und Ausnahmen zu erkennen. und schließlich Änderungen im Prozess nach seiner Optimierung überwachen, auch durch Automatisierung.
Sie könnten sagen: "Die Prozesse in meinem Unternehmen sind gut beschrieben und die Mitarbeiter folgen den Anweisungen klar." Und im Idealfall sollte dies so sein, aber in der Praxis können wir das entgegengesetzte Bild beobachten. Ich werde übrigens ein einfaches Beispiel geben, das im Artikel über Habré "Straßenschmutz und Simulation des Fußgängerverkehrs" gut beschrieben ist: Ihr Garten verfügt wahrscheinlich über Wege aus Fliesen oder Asphalt, die von der örtlichen Behörde entworfen wurden, und über bequeme Wege, die Ihre Nachbarn beschritten haben zum gewünschten Ort auf dem kürzesten Weg.
Foto aus der Ressource: https://habr.com/ru/post/257563/
Eine ähnliche Situation tritt in den Geschäftsprozessen des Unternehmens auf. Menschen tendieren dazu, sich nicht an einen bestimmten Algorithmus zu halten, wenn sie dessen Ineffizienz spüren und Änderungen in Form zusätzlicher Systeme, unnötiger Aktionen und Anforderungen mit Füßen treten.
Abschließend möchte ich noch darauf hinweisen, dass Sie mit Process Mining genau diese "Pfade" in Geschäftsprozessen zentral erkennen und Entscheidungen über deren Änderung oder Automatisierung auf der Grundlage von Fakten und nicht der Intuition treffen können.
Process Mining- und Automatisierungsfälle
Prüfung und Verbesserung bestehender Metriken
Eine große Alters-, Versicherungs- und Verwaltungsgesellschaft in den Niederlanden benötigte ein tieferes Verständnis ihrer Contact Center-Automatisierung, um die Auswirkungen auf ihre Geschäftsprozesse zu verstehen. Das Unternehmen setzte UiPath Process Mining ein, führte End-to-End-Contact-Center-Analysen durch und identifizierte Probleme, die zu zusätzlicher Arbeit und langen Wartezeiten für Kunden führten.
Basierend auf den Erkenntnissen aus dem UiPath Process Mining hat das Unternehmen die Automatisierung des Contact Centers angepasst. Dies erhöhte die Qualität und Geschwindigkeit der Kommunikation mit Kunden und reduzierte auch die Wartezeit für den Bediener erheblich. Im Allgemeinen stellte sich heraus, dass 80% aller Arbeiten standardisiert werden konnten, wodurch die Kosten für Contact Center um 568 Tausend Euro gesenkt wurden.
Unterstützung bei operativen Entscheidungen
Einer der weltweit größten Automobilzulieferer suchte nach Möglichkeiten zur Verbesserung der internen Prozesse. Nach Rücksprache mit UiPath entschied sich das Unternehmen, UiPath Process Mining zu verwenden, um den Beschaffungsprozess des Unternehmens zu optimieren und Kontrollrisiken, Lieferantenverdopplungen und Fabrikverzögerungen in Regionen auf der ganzen Welt zu identifizieren.
Nach der Implementierung von UiPath Process Mining gelang es dem Hersteller , eine vollständige Transparenz der Beschaffung zu erreichen: Um ein neues Verständnis der Ursachen von Verzögerungen, Ineffizienzen und potenziellen Prüfungsrisiken zu erlangen. Er fand neue Wege, um die Beschaffungsergebnisse in mehreren Fabriken zu verbessern, und identifizierte die tatsächlichen Kosten bestimmter Managemententscheidungen. Dies veranlasste das Top-Management, über die möglichen Auswirkungen der Reorganisation und Optimierung der Produktion nachzudenken und diese zu bewerten.
Data Mining und tiefes Verständnis von Prozessen
Mit Data Mining können Sie nützliche Informationen über Waren und Verbraucher extrahieren: Verbraucher segmentieren. Wenn Sie jedoch verstehen, dass jede Transaktion das Ergebnis des Interaktionsprozesses zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmen ist, und wenn Sie diese Prozesse selbst untersuchen, können Sie ein tieferes Verständnis dafür erlangen, was passiert: Informationen darüber, wie Kunden erscheinen, wie sie Entscheidungen über die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen treffen, was sich auf das Unternehmen auswirkt Dies ist die Entscheidung und letztendlich der Grund, warum Kunden gehen.
Ein großes Telekommunikationsunternehmen aus den Niederlanden musste die Transparenz seiner Unternehmenskäufe verbessern. Mit 6,3 Millionen Festnetzkunden, mehr als 33 Millionen Mobilfunkkunden und mehr als 2 Millionen Internetkunden in fünf Ländern wollten sie eine Lösung finden, um Risiken zu kontrollieren und Wege zur Kostensenkung zu finden.
Der Betreiber setzte UiPath Process Mining ein, um Einblicke zu gewinnen
und intuitive Prozessauswertungen sowie manuelle Datenübertragungen zu vermeiden . Mit UiPath Process Mining bewertete er über 200.000 verschiedene Artikel, einschließlich Bestellungen und Rechnungen.
Das Ergebnis war eine Reduzierung der Arbeitskosten um 20%, eine Reduzierung der Rechnungsverarbeitungszeit um 29% sowie eine verbesserte Kostenvorhersehbarkeit und verbesserte Lieferantenbeziehungen.
Kundenerfahrung
Process Mining ist ein effektives und leistungsstarkes Tool, mit dem die Geschäftsprozesse eines Unternehmens analysiert und anschließend seine Erfahrung transformiert werden können, um Engpässe zu beseitigen und Kosten zu minimieren. Für eine echte Transformation reicht es jedoch nicht aus, nur die Details aller Prozesse zu verstehen, sondern es müssen noch eine Reihe von Bedingungen erfüllt sein.
Ekaterina Sabelnikova, Philips Innovation Consultant, spricht in ihrem LinkedIn-Blog über die wichtigsten Lehren aus dem Process Mining im Unternehmen.
Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche
In mittleren und großen Unternehmen gibt es viele Optimierungsprozesse. Daher ist es wichtig, strategisch wichtige Prozesse auszuwählen, die zu den gewünschten Zielen führen. Die gleichzeitige Verbesserung der Prozesse an allen Fronten erfordert einen übermäßigen Ressourcenverbrauch, und die Qualität dieser Arbeit wird natürlich abnehmen. Konzentrieren Sie sich auf einige der vielversprechendsten Schlüsselbereiche und verfolgen Sie deren Leistung.
Stakeholder identifizieren
Nur diejenigen Mitarbeiter, die wirklich an der Lösung interessiert sind und dem Problem auf den Grund gehen möchten, sind wirklich bereit, zusätzliche Anstrengungen zur Verbesserung von Prozessengpässen zu unternehmen. Dies sind diejenigen Personen, deren Arbeit direkt von der nicht optimalen Implementierung eines bestimmten Prozesses betroffen ist.
Philips verfolgt einen Top-Down-Ansatz und lernt zunächst den Prozess kennen, ohne ein Problem oder ein Geschäftsproblem eindeutig anzugeben. Sobald die Probleme im Prozess identifiziert sind, beginnt die verantwortliche Gruppe mit den Mitarbeitern zu kommunizieren, die den Prozess durchführen. Es kommt vor, dass Menschen, die jeden Tag an diesem Prozess arbeiten, sich selbst nicht unwohl fühlen und nicht dazu neigen, sich zu ändern. Daher müssen Sie Mitarbeiter finden, die diesen "Schmerz" wirklich spüren und diese Kollegen beeinflussen können.
Sicherstellung der Unterstützung und Genehmigung der Geschäftsleitung
Erstens erfordern einige Verbesserungen einen Strukturwandel innerhalb des Unternehmens. In diesem Fall kann die Geschäftsleitung das spezielle Projekt mitgestalten und die Ressourcen für dessen Umsetzung zuweisen.
Zweitens kann die Geschäftsleitung strategische Entscheidungen treffen, die sich auf die Geschäftstätigkeit des Unternehmens auswirken. Prozessverbesserungen gehen oft mit Kompromissen einher.
Schließlich kann das Management Process Mining als Instrument zur Erreichung der KPI-Ziele positionieren. Förderung der Einbeziehung aller Ebenen der Organisation in Veränderungen und des Einsatzes von Process Mining als tägliches Managementinstrument.
Es ist wichtig zu verstehen, dass Process Mining keine „Silberkugel“ ist, die alle Ihre Probleme löst, Prozesse optimiert und Ihre Abläufe effizient und produktiv macht. Denken Sie daran, dass das Erkennen von Problemen und potenziellen Verbesserungsbereichen nur der Beginn einer digitalen Transformation in einem Unternehmen ist .
Wie bei jedem System weist Process Mining eine Reihe von Einschränkungen auf:
- Angemessenheit der Anzeige des Verlaufs eines realen Geschäftsprozesses mit Daten aus den Protokollen des Informationssystems;
- Die Notwendigkeit, die Analyseergebnisse zu interpretieren.
In der Praxis werden wir mit diesen Einschränkungen konfrontiert sein, wenn wir am Beispiel von UiPath Process Mining den gesamten Prozess der Einführung von Geschäftsprozessanalysen in ein Unternehmen analysieren.
UiPath Process Mining hilft dabei, evidenzbasierte Empfehlungen zur Verbesserung kritischer Prozesse abzugeben
UiPath Process Mining-Bereitstellungshandbuch
Erstellen eines Ereignisprotokolls Um ein Ereignisprotokoll zu erstellen, müssen Sie Datenquellen dafür definieren. In der Regel gibt es nicht mehr als 2-3 davon. Selbst wenn ein Unternehmen über SAP in UiPath und eine eigene ETL verfügt, wird dies in der realen Welt nicht von der Integrationsstrategie des Unternehmens und dem Vorhandensein von QCD / KShD / DataLake oder anderen Lösungen zur Steuerung des Datenflusses genutzt.
Wir erhalten die Anfangsdaten aus dem Data Warehouse oder den Datenbankreplikaten und verwenden die im Unternehmen verwendeten ETL-Tools. Anschließend werden sie gesammelt / vereinfacht und im Staging-Bereich für UiPath abgelegt. UIPath kann Daten aus jeder relationalen Datenbank mit einem ODBC-Treiber entnehmen. Anschließend erfassen wir aus den Staging-Tabellen das Ereignisprotokoll, mit dem die UiPath-Algorithmen selbst arbeiten.
Nachdem das Ereignisprotokoll erstellt wurde, muss die Logik seiner Struktur ausgearbeitet und alle Daten an einem Ort gesammelt werden.
Zusammenstellen des Ereignisprotokolls
Technisch gesehen besteht das Zusammenstellen des Ereignisprotokolls nur aus einer Reihe von Tabellen in eine oder zwei (zwei, wenn es Attribute gibt, die sich nicht von Schritt zu Schritt des Prozesses ändern). Der nicht offensichtliche Teil bezog sich auf den Entwurf der Struktur eines solchen Protokolls: Wie transformiert man die Änderung des Objektstatus oder die Tatsache, dass sich der Wert eines Attributs in einen bestimmten Schritt geändert hat? Dies ist die Aufgabe eines Geschäftsanalysten, es gibt keine universelle Methodik, es gibt eine Lieferantenvorlage und das Know-how eines Integrators.
Es ist wichtig zu verstehen, dass eine falsch ausgewählte Zusammensetzung der Schritte und eine Ebene der Prozessdetails keine Lösung der Probleme der Analyse oder Entscheidungsunterstützung ermöglichen. Und doch gibt es nirgendwo eine 100% ige Digitalisierung des Prozesses. Dies bedeutet, dass Sie einige der Schritte, die im Prozess ausgeführt werden, nicht im Journal wiedergeben. Wenn Sie sich daran erinnern, dass Sie das Problem der Erhöhung der Indikatoren lösen und kein schönes Bild erhalten, ist dies nicht beängstigend. Und wenn Sie sich nicht erinnern, können Sie entscheiden, dass Process Mining eine nutzlose Implementierung ist.
Nachdem Sie die Struktur des Protokolls ausgearbeitet haben, müssen Sie den Process Mining-UiPath selbst konfigurieren, in dem Sie die Tabellen und ihre Felder mit den Attributen des Ereignisses und der Ereigniskette korrelieren müssen.
Konfigurieren von Process Mining UiPath
Dazu müssen Sie die Konfigurationsdatei ausfüllen. In der Regel ist hierfür die gesamte Dokumentation vorhanden. Da jeder seine eigenen Schritte in diesem Prozess hat, macht es keinen Sinn, ein Beispiel zu schreiben.
Es ist wichtig zu beachten, dass UiPath über eine sehr nützliche Anonymisierungsfunktion verfügt. Dies ändert beispielsweise die Gegenpartei „Bestes Unternehmen“ an allen Stellen in „Gegenpartei 1“. Dies kann natürlich durch Erstellen einer temporären Referenztabelle oder durch Schreiben einer sehr kniffligen Abfrage erfolgen. Diese Funktion spart jedoch viel Zeit. Im Allgemeinen ist die Depersonalisierung der Ergebnisse sehr wichtig Wenn Sie die Prozesse analysieren, die für die Finanzströme verantwortlich sind, kann es sich herausstellen, dass Geschäftsanalysten keine Geschäftsgeheimnisse erkennen können. Für die Analyse ist dies jedoch wichtig. Hier kommt die Anonymisierung ins Spiel.
Nachdem alle Daten vorhanden sind, müssen Sie ein technisches Problem lösen - schreiben Sie die KPI-Berechnungsformeln.
Wir geben Berichtsanalysen aus Die
Analyse von Berichten ist technisch einfach, aber die Interpretation ihrer Ergebnisse ist nicht einfach - es liegt im Verantwortungsbereich des Analysten. Die Drag & Drop-UiPath-Methode vereinfacht die Arbeit erheblich: Ziehen Sie ein Widget heraus, richten Sie es ein und sehen Sie sich die Daten an. Was genau und wie zu analysieren ist, hängt von den Zielen der Analyse ab. Aus technischer Sicht ist es wichtig, dass die Visualisierung für den Analysten vom Berichtsdesigner erstellt wird und dann seine Arbeit beginnt.
Wir erstellen DashboardsBasierend
auf den Erkenntnissen des Analysten ist es erforderlich, Dashboards für die reguläre Arbeit gemäß den Analyseanforderungen zu entwerfen, Zugriffsrechte zu schreiben und eine ganze Reihe von Routinearbeiten auszuführen, einschließlich des Stils gemäß den Kundenstandards.
Nach Durchführung der Erstanalyse können die Anforderungen an die Betriebssteuerung formuliert werden.
Einrichten der Betriebssteuerung
In UiPath ist es möglich, eine Steuerungsregel (z. B. mehr als 5 Änderungen des Liefertermins bei der Vereinbarung von Bedingungen sind schlecht) als Funktion zu schreiben, die beim Laden eines neuen Teils von Informationen verwendet wird. UiPath kann inkrementelles Laden von Daten durchführen. Dies bedeutet, dass ETL aus früheren Caps so geschrieben werden kann, dass nur neue Daten geladen werden können.
Das Ergebnis der Funktion kann in Dashboards verwendet werden, um verdächtige Fälle zu markieren, oder an das UiPath Action Center gesendet werden, um den Vorgang für dessen Beseitigung aufzuzeichnen. Übrigens funktioniert auch die Integration mit ML - Sie können Programme in R oder Python aufrufen, Daten als Eingabe an sie übergeben und die Ergebnisse der Arbeit aufzeichnen.
Wie Sie sehen können, ist die Arbeit hier immer iterativ. Dies ist schlecht bei der Planung und Schätzung des Arbeitsumfangs, da nicht genau geschätzt werden kann, ob eine weitere Iteration erforderlich ist oder nicht. Dies ist jedoch keine Eigenschaft von UiPath, sondern eine Eigenschaft all dieser Produkte. Dies ist gut, weil es möglich wird, das zu tun, was wirklich benötigt wird und was verwendet wird, und nicht das, was in den Anforderungen vor Arbeitsbeginn festgelegt ist.
Hier gibt es ein technisches Problem - wie man die Layoutsteuerung organisiert. Mit UiPath stimmt von Anfang an alles: Die Konfiguration von Einstellungen und Dashboards erfolgt in Git. Sie können es lokal tun, Sie können es in einem Unternehmen tun, Sie können sogar zu Gituhub gehen. In anderen Lösungen gibt es irgendwo überhaupt keine Versionierung (zum Beispiel die Konfiguration des Datenmodells), aber irgendwo wird dies auf die gute alte Weise erreicht: "Fügen Sie dem Dateinamen das Datum oder die Versionsnummer hinzu". Technisch gesehen verschwinden viele Kopfschmerzen durch verbale Kontrolle und die Sprintdauer wird reduziert.
UiPath-Produktlösungen machen es einfach und bequem, Process Mining in einem Unternehmen zu implementieren. Das Kriterium für den Erfolg des Projekts ist die Methodik, mit der Sie von der Definition der Ziele und Grenzen der Analyse zur Ermittlung der Gründe für negative Trends in den Merkmalen des Prozesses und zur Erstellung eines Tools zur Unterstützung operativer Entscheidungen übergehen können.
Jeder Endbenutzer mit grundlegenden Entwicklerkenntnissen kann UiPath-Plattformtools verwenden. Das zweite Kriterium für den Erfolg von Process-Mining-Projekten ist die starke Expertise von Prozessanalysten. Der maximale Effekt der Prozessoptimierung wird nicht durch die Bildung von Empfehlungen erzielt, sondern durch die systematische Einhaltung dieser. Die UiPath-Tools helfen hier bei der technischen Implementierung des Process Mining im Unternehmen.
Die Everest Group bewertet Anbieter von Process Mining-Technologien jährlich anhand ihrer Marktauswirkungen, ihrer Vision und ihrer Produktfähigkeiten. In der neuesten Studie aus dem Jahr 2020 wurde UiPath unter anderen großen Anbietern als führend auf dem Gebiet des Process Mining anerkannt.
Schlussfolgerungen
Die Notwendigkeit und Bedeutung der digitalen Transformation wird heute von vielen Unternehmen erkannt, aber nicht jeder versteht es, sie richtig umzusetzen, und nicht nur Budgetverschwendung. Die Basis für die digitale Transformation eines Unternehmens ist die Kombination von Robotisierungs- und Automatisierungslösungen (RPA) mit Tools zur umfassenden Analyse von Geschäftsprozessen (Process Mining). Mit letzterem können Sie objektiv beurteilen, wie die Prozesse im Unternehmen tatsächlich ablaufen, Engpässe identifizieren und die Punkte für zukünftige Transformationen bestimmen.
Die Implementierung von Process Mining erfordert einen kompetenten Ansatz. Die erfolgreiche Implementierung hängt von verschiedenen Faktoren ab, einschließlich der Vision des Managements von Transformationen und der Effektivität der internen Kommunikation im Unternehmen. Neben den Process-Mining-Tools selbst und den Spezialisten, die sie anpassen können, ist auch ein systematischer Ansatz erforderlich, um die Empfehlungen der Analysten umzusetzen. Einfach ausgedrückt, die Process-Mining-Tools selbst sind nur ein Drittel des Erfolgs, das starke Fachwissen der Prozessanalysten ist die zweite wichtige Komponente, und schließlich sind kompetente Managemententscheidungen und die Zusammenarbeit mit dem Team eine weitere notwendige Komponente.