Dieselgenerator. Spontaner emotionaler Kauf. Wir gingen auf ein Brot und eine Wurst aus, kamen damit zurück.
Wir wählen nur homogenes Eisen aus, haben die Verkaufsabteilung entfernt, wir sind seit 2015 nicht mehr zu Verhandlungen gegangen, wir schreiben Roboter, um Menschen zu kontrollieren, wir wählen eine stabile Architektur, wir versichern Risiken (einschließlich Sprünge des Dollarkurses) zu Beginn eines jeden Jahres.
Das ist vielleicht die Hauptsache.
VPS Hosting Management und Business Management sind strategische Planung und Kontrolle über die Umsetzung der geplanten Maßnahmen. Das heißt, Sie müssen sich zuerst hinsetzen und nachdenken, ein Ziel setzen und dann sehr sorgfältig überwachen, wie wir darauf zugehen. Wenn Sie mindestens fünf Minuten über ein Hosting-Unternehmen in unserer Preisnische nachdenken, folgt eine Reihe offensichtlicher Entscheidungen. Wir kamen von der Finanzierung zum Hosting, um Geld zu verdienen, und machten sofort den Hauptfehler, in Russland Geschäfte zu machen. Sie begannen fünf Jahre im Voraus zu planen. Es war ziemlich optimistisch, aber wir haben überlebt und ernten jetzt die Früchte dieser Strategie. Wenn wir im ersten Jahr gescheitert wären, wären die Verluste natürlich größer gewesen als beim Hosting ohne eine solche Strategie.
Um die Ausführung von Entscheidungen zu steuern, ist viel Automatisierung erforderlich. Für strategische Entscheidungen sind viele Informationen erforderlich. Einer der wichtigsten Teile unseres Geschäfts ist die Überwachung von allem und jedem. Und da wir sehr faul sind, verlagern wir es auf Roboter.
Überwachung
Um eine sehr detaillierte Vorstellung davon zu bekommen, was mit der Infrastruktur, dem Team und der gesamten umliegenden Welt passiert, können Sie manuelle Berichte sammeln oder diese nach Möglichkeit automatisch erstellen. Der nächste Teil - Beim Anzeigen von Berichten macht es keinen Sinn zu sehen, wo alles in Ordnung ist. Ich interessiere mich für Berichte, die einen Pfosten zeigen oder davor warnen. Ein Bericht, der alles Gute zeigt, verschwendet nur Zeit.
Zum Beispiel haben wir einen Roboter, der den Verkehr analysiert. Wenn Anomalien auftreten, zeigt er sie einem anderen Roboter, der unser Team über den Beginn von DDoS auf dem Hosting-Client informiert. Ein dritter Roboter kümmert sich um sie und überprüft ihre Leistung. Alle drei Arten von Arbeiten wurden einmal von Hand erledigt, aber schnell automatisiert.
Die Überwachung der Infrastruktur wird irgendwo von Zabbiks durchgeführt, aber zum größten Teil werden die Daten in unserem benutzerdefinierten selbstgeschriebenen System kombiniert. Physische Knoten werden aus geschäftlichen Gründen überwacht. Zum Beispiel müssen wir ständig die Anzahl der freien IP-Adressen kennen. Wenn sie ausgehen, müssen Sie Zeit haben, um neue zu bestellen, damit der Client die Taste in der Benutzeroberfläche nicht vergeblich drückt. Es gibt einen Dienst, der die freien Ressourcen von Servern überwacht: Eine Anwendung wird benötigt, damit wir keine Promotion ankündigen, bei der nicht sehr viele Ressourcen vorhanden sind. Andernfalls können Clients in diesem Rechenzentrum keinen VPS starten. Eine andere Anwendung zitiert im Ressourcen-Site-Konfigurator, um eine neue Maschine oder Größe zu erstellen, die in einem bestimmten Rechenzentrum verfügbar ist. Wenn noch 10 GB Festplatte vorhanden sind, kann über die Schnittstelle in diesem Rechenzentrum kein Computer mit 20 GB erstellt werden.Ein persönliches Konto auf der Website steht in direktem Zusammenhang mit der Überwachung und empfängt bei jeder Servererstellung aktuelle Daten. In der Tat bedeutet dies das Fehlen vieler Support-Tickets für die manuelle Erstellung von Autos und die Lösung solcher Fälle.
Dies ist übrigens eine Automatisierung, die von einer anderen Automatisierung erstellt wurde. Wenn die Maschinen manuell vom Support erstellt werden, gibt es keine Fälle, in denen das Limit überschritten wird. Wenn Maschinen von einem Roboter hergestellt werden, wird ein anderer Roboter benötigt, um solche Situationen zu steuern.
Ein Beispiel für die Funktionsweise des Konfigurators, wenn es nicht möglich ist, einen Server mit einer maximalen Konfiguration von 16 GB RAM und 600 GB im Rechenzentrum zu erstellen. Für Server mit 9-16 GB sind nur 20 GB Festplatte verfügbar, für Server mit 4-8 GB sind 430 GB verfügbar, für Server mit 1-3 GB Speicher sind 600 GB Festplatte verfügbar
Völlig fehlende Server für die Erstellung verfügbar Der
Support verwendet OTRS (wir haben übrigens ein fertiges Image für die schnelle Bereitstellung auf Client-Computern direkt vom internen Marktplatz aus). OTRS überwacht einen Roboter, der mehr als 15 Minuten lang alle ersten Antworten "hervorhebt", und sendet dann einen Bericht über die Qualität der Arbeit per Post an den Teamleiter und mich (kommt am Montag über Freitag und am Wochenende an).
Bericht über die Anzahl der verarbeiteten Tickets
Da unser größter Wert Informationen sind, bitten wir Vermarkter, die Tickets zu lesen. Und wir gehen davon aus, dass der Support-Manager auch Tickets liest. Wieder sind wir aus dem Finanzbereich. Wenn Sie einmal zugestimmt haben, dass dies getan werden soll, können Sie es nicht einfach unbeaufsichtigt lassen. Daher erschien sehr schnell ein anderer Roboter, der die vom Vermarkter gelesenen Tickets zählt und überprüft, ob Gespräche zur Qualitätskontrolle abgehört werden. Während er in den Tests war, schlief der neue Mitarbeiter: Er sagte, dass er eine Stunde am Tag mit Lesen verbringe, aber tatsächlich öffnete er vier Tickets pro Monat.
Bericht über die Anzahl der gelesenen Tickets: Nicht nur Support hier, sondern auch Marketingteams.
Bots senden SMS, Benachrichtigungen an Mail und Slaka. Unser erster Corporate Messenger war Skype irgendwo um 2012 (dies ist auch eine Tradition aus der Finanzwelt), aber es verlangsamte sich so sehr, dass wir zu Slack wechselten ( während eines Interviews mit Romero erzählte er mir von Slacks Bequemlichkeit und wir entschieden uns probieren Sie es aus) - nicht zuletzt dank seiner coolen APIs. Beispielsweise erhält das Marketing Benachrichtigungen über die Erwähnung von uns in den Medien, über die Veröffentlichung von Posts auf Habré zu Themen, die für uns von Interesse sind, und so weiter.
Bot, der über Dienstadministratoren und Support-Mitarbeiter berichtet
Bot, der Statistiken aus dem Rechenzentrum sendet.
Bots melden nicht, dass sie keine Antwort benötigen. Je weniger der Bot schreibt und je mehr davon auf dem Fall, desto besser. Wenn der Chat eine Nachricht enthält, müssen Sie antworten. Wenn Sie regelmäßig allgemeine Informationen eingeben, verschlechtert sich die Situation in allen Chats - es ist wichtig, dass nur das kommt, was die Ablenkung wirklich wert ist. Nicht dringend kann im Tagesbericht gesammelt werden. Unwichtig kann einem anderen Roboter die Kontrolle übertragen werden.
Geschäftsmodell mit minimalen Kosten
Ich habe bereits über die Automatisierung aller Aktionen gesprochen: Zum Beispiel werden Maschinen automatisch erstellt, sie werden automatisch dimensioniert (auch nach unten), die meisten typischen Tickets können direkt über die Schnittstelle erstellt werden (mit Ausnahme der Größenänderung bei Änderung der Prozessorfrequenz ist dies immer noch manuell). Wenn Sie sich inländische Hosting-Unternehmen ansehen, die fünf bis zehn Jahre alt sind, werden Sie feststellen, dass sie sich ein solches System einfach nicht leisten können. Weil es sich um einen riesigen Zoo von Tarifen handelt, die Eigenschaften jedes einzelnen Rechenzentrums und der spezifischen Hardware.
Wir haben beschlossen, dass wir weltweit genau zwei Arten von Hardware und die gleichen Preise haben würden.
Dies bedeutet sofort sehr einfache Schnittstellen, bei denen die Person nicht verwirrt wird. Dies bedeutet eine einfachere Automatisierung auf der Hosting-Seite. Dies ist eine viel einfachere Eisenunterstützung. Wenn es vier Arten von Hardware gäbe, müssten die gleichen Ersatzteile für die Standorte verdoppelt werden, was sich auf die Tarife auswirken würde (ja, wir haben eine Garantie für den nächsten Werktag von Huawei, aber wir behalten unsere Ersatzteile, um sofort reagieren zu können).
Ein wesentlicher Teil der Kosten für VDS-Hosting-Services entfällt auf Hardware und Gehälter. Wenn wir die Lohn- und Gehaltsabrechnung durch Automatisierung und Überwachung optimieren, wird die Hardware viel billiger, wenn sie sofort mit großen Verträgen gekauft wird. Und noch günstiger, wenn Sie die Wartung im Voraus berechnen - deshalb haben wir keine "Küchenbaugruppen", sondern normale Server der Unternehmensklasse. Und deshalb haben wir auch bei Tarifen mit Festplatte SSD-Festplatten (mit Geschwindigkeitsbegrenzer). Wir berechnen die endgültigen Betriebskosten einige Jahre vor der Pensionierung. Und wir berücksichtigen nicht nur ein bestimmtes System, sondern das gesamte Unternehmen, dh den Anstieg der Kosten derselben Entwicklung für verschiedene Hardwaretypen.
Das riskanteste an Hardware ist die Änderung der Wechselkurse. Eine Überraschung mit einem Rückgang des Rubels Mitte des Jahres kann den Jahresgewinn wert sein, wenn Sie nicht im Voraus darüber nachdenken. Wir suchen feste Kontrakte in Rubel oder sichern Dollar-Kontrakte ab. Ja, das macht sie um einige Prozent teurer, aber ohne eine solche Maßnahme ist es einfach unmöglich. Ebenso versichern wir die wichtigsten Risiken - einschließlich des Risikos, den Endkunden zu hacken, den wir bei AIG versichert haben. Genauer gesagt versichern wir unsere Haftung im Falle eines Verstoßes gegen ein Informationssystem, einschließlich der Kosten für die Suche nach Einbrechern. Und für unsere Kunden bieten wir individuelle Richtlinien an, die sie insbesondere vor Datenverlust aufgrund krimineller Aktivitäten schützen können.
Als wir zum ersten Mal auf den Markt kamen, haben wir ein wenig nachgelassen, das heißt, wir waren im Segment „Billigstes VDS-Hosting“. Es ist finanziell vernünftig, ein wenig höher zu sein: Dies ermöglicht es Ihnen, die Qualität dort, wo sie beim Kunden auftritt, nicht zu beeinträchtigen. Als nächstes war es wichtig, das Produkt so zu bauen, dass nur das enthalten war, was benötigt wurde, es mit ausreichender Qualität versehen war und keine Kosten verursachte. Wenn Sie Perversionen wollen - es gibt teures Hosting. Wenn Sie 5% billiger wollen - es gibt weniger zuverlässige Hosting-Services mit Support, vielleicht etwas schlechter. Während dieser ganzen Zeit haben wir die Preise genau zweimal erhöht: um 5% und um 10% in Krisenzeiten, als der Rubel uns neue Horizonte für den Fall eröffnete. Und das nicht zur Jahresmitte, sondern zum Jahresende. Das heißt, während des Hosting-Vorgangs haben wir die Preise noch langsamer als die Inflation indexiert. Als wir die Preise zum ersten Mal erhöhten, fanden wir herausdass sich das Publikum des billigsten Hostings stark vom Publikum des „normalen Fast Food auf dem Hosting-Markt“ unterscheidet. In nur wenigen Monaten stellte die Unterstützung fest, wie sich das Publikum qualitativ verändert hatte: Dann kamen viele erfahrene Admins, die genau wussten, was sie wollten.
In jedem Rechenzentrum verwenden wir plus oder minus identische Server mit identischer Software, die von überall auf der Welt mit dem Endstandort gleich funktioniert. Auf diese Weise können Supportmitarbeiter und Kunden mit jedem Server auf die gleiche Weise arbeiten. Dies führt natürlich zu Einschränkungen für die Rechenzentren, in denen wir stehen.
Eröffnung eines neuen Rechenzentrums
Wir werden nicht in ein Rechenzentrum gelangen, das unseren internen Preis nicht erfüllt. Der interne Preis wird durch den Tarif bestimmt, und der Tarif wird durch das Geschäftsmodell bestimmt, beginnend mit der Wahl des Eisens. Es stellte sich heraus, dass es in Europa viel einfacher ist, die Websites selbst zu filtern, als ständig mit den Preisen auf verschiedenen Websites zu spielen. Wir haben es ein paar Mal falsch verstanden, aber am Ende haben wir das heutige Modell erhalten:
- Wir wählen die Region von Interesse aus, sie enthält die gesamte Liste der verfügbaren Rechenzentren, wir untersuchen die Anforderungen für den physischen Zugriff, die Nähe zu den Knoten für den Austausch von Backbone-Verkehr und so weiter.
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Die Schweiz als zweites Rechenzentrum war eigentlich ein Risikomanöver. Als wir es eröffneten, war der Standort für einige unserer Kunden sehr wichtig. Für viele bedeutete "Schweiz" "die Zuverlässigkeit des Safes". Es war sehr schwierig für uns, einigen von ihnen zu erklären, dass wir Eisen an einen anderen Ort transportieren. Das konnten wir aber nicht, da es äußerst wichtig war, sich vom Modell eines Rechenzentrums zu entfernen (damals hatten wir nur einen Luftschutzbunker in Korolev) - selbst an einem so sicheren Ort können Sie nicht alle Eier in einen Korb legen. Wir haben gesehen, wie ein Feuer einige Rechenzentren in die Cloud transportiert hat. Zusammen mit den Geschäftsinhabern. Seitdem haben wir ALLES Eisen gegen Brände, Überschwemmungen und Tsunamis versichert.
Im Allgemeinen ist dies eine Strategie der ständigen Suche nach einer Schwachstelle (dem Konzept der Antifragilität). Bereits im zweiten Jahr des Hostings war der Zusammenbruch des Rechenzentrums aus irgendeinem Grund, den wir nicht kontrollieren konnten, ein Albtraum. Verrückte Bagger finden sogar die Besten der Besten. Jetzt gibt es zehn Rechenzentren, und dieses Problem ist seit langem geschlossen.
Jetzt erwägen wir ein anderes nicht standardmäßiges Rechenzentrum. Sie können eine Site in Ostankino einrichten, auf der sich Fernsehleute befinden. Sie haben die höchste Betriebszeit - 100% nonstop seit 1991. Übrigens gibt es ein Zeichen, dass, wenn Sie auf Habré darüber schreiben, sofort etwas fallen wird. Mal sehen)
Ein weiterer Ort, an dem wir uns von den Verhandlungen verabschiedet haben, ist die Zusammenarbeit mit juristischen Personen.
Arbeiten mit juristischen Personen
Der ursprüngliche Plan war, Rechnungen zu generieren und automatisch zu handeln. Der Kunde füllt die TIN aus und stellt sich eine Rechnung aus, eine Vereinbarung wird automatisch für ihn generiert. Keine Anrufe. Alles war so, aber die Kunden brachen wegen der Seltsamkeit immer noch zum Support durch und wollten, dass wir ihnen ein kommerzielles Angebot schickten.
Wir haben die Hypothese, dass uns etwas Wichtiges fehlt. Und wir haben eine Verkaufsabteilung geschaffen. Es hat eine Weile funktioniert, und dann haben wir es geschlossen. Wir haben Rückschläge verpasst: Einige Leute wollten den Vertragspreis erhöhen, um sich selbst zu belohnen. Wir haben einige Sekunden darüber nachgedacht, den Rabattprozess zu automatisieren. Der Schieberegler "Rollback-Prozentsatz" wurde nicht in der Benutzeroberfläche angezeigt, sondern in unserem PartnerprogrammHier können Sie auswählen, welchen Prozentsatz des Rabatts Sie dem Überweiser überlassen möchten und welchen Prozentsatz Sie demjenigen gewähren möchten, der die Leads gebracht hat. Also kein Rollback, sondern ein Rabatt für den Agenten.
Übrigens stellte sich heraus, dass ein weiterer Grund für die manuelle Abgabe kommerzieller Angebote die Möglichkeit ist, dieselbe Lizenz für Windows Server unter einem Sternchen zu registrieren. Der Preis wird gut sein, bis Sie das Betriebssystem installieren müssen, dann wird die Überraschung enthüllt. Unser Konfigurator zeigt sofort den Endpreis an.
Bis alles
Wenn Sie interessiert sind, werde ich weiter über den Kauf von Hardware in Europa, über die Preispolitik und deren Merkmale im Segment „etwas besser als eine Billigfluggesellschaft“ und darüber, wie wir Kunden gesucht und gefunden haben, sprechen.
