Ich habe eine Reihe von Hinweisen zu Metriken und Key Performance Indicators (KPIs), um verschiedene Bereiche des IT-Service-Managements zu bewerten. Und sie waren sehr beliebt, weil widmen sich einem Thema, in dem viele Menschen nach Hinweisen suchen. Dies sind die Notizen:
So definieren Sie Metriken für den Change Management-Prozess ( Übersetzung , Original )
Definieren von Metriken für den Problem Management-Prozess ( Übersetzung , Original )
Definieren von Metriken für den Incident Management-Prozess ( Übersetzung , Original )
Balanced Scorecard für wichtige IT-Indikatoren ( Übersetzung , Original )
Für einen von ihnen erhielt ich eine Anfrage: "Was ist mit technischem Support?" Im Folgenden sind meine Gedanken dazu aufgeführt, wie Sie den technischen Support "berechnen" können.
Empfohlene Weltanschauung beim Definieren von Metriken und KPIs
In den vorherigen Beiträgen wird erläutert, warum es wichtig ist, eigene Metriken zu erstellen, anstatt einfach und sinnlos Listen davon aus ITIL-Büchern oder meinem Blog zu kopieren. Keine zwei Unternehmen sind identisch und Beispiele aus Büchern oder Blogs können Ihnen nur die Möglichkeiten zeigen und dürfen nicht ohne Anpassung verwendet werden.
Es ist auch erwähnenswert, die Schlüsselindikatoren zu überarbeiten. Dadurch können die Indikatoren, die gut funktioniert haben, im Laufe der Zeit geändert werden und verlieren dann ihre Relevanz. Denken Sie daran, dass das „K“ in einem KPI für Key steht. Sie sollten sich also auf die Dinge konzentrieren, die für Sie am wichtigsten sind. Sie sollten nicht alles messen und melden, was Sie messen können.
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Wenn Sie Kunden Bericht erstatten, sollten die Ziele und ihre kritischen Faktoren besprochen werden. Sie können Schlüsselkennzahlen ( Indikatoren ) verwenden, um Trends zu veranschaulichen und Hypothesen zu validieren. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie mit Kunden über das Erreichen hoher Anforderungen sprechen und vor allem darüber, wie sie Ihre Ergebnisse wahrnehmen ( Erwartungen erfüllen ).