Befindet sich der Kopf im Krematorium und die Beine in der Leichenhalle, sind die Informationen zur Durchschnittstemperatur im Krankenhaus nicht aussagekräftig. Wenn ein Oligarch Fleisch isst und ein Traktorfahrer Kohl isst, bedeutet dies nicht, dass er im Durchschnitt Kohlrouladen isst. Die Praxis, ein Contact Center basierend auf Durchschnittswerten zu verwalten, ist nicht sehr gut.
- , 8-800. (Average Speed of Answer, ASA).
, : :
, , 8-800 / , . ASA , .
, e-commerce, , - ASA . .
“” . №1 :
№2, Service Level. , .
№3, “” Service Level, .. SL Tail. .
, “” . Waiting Time : , 1,2,3….. , . , , :
FCR – , “ ” FLR ( , ). FCR “” – , N . , - “”, - , .
. , () , , . – , ( 76, 90):
, - . 90 , . , , , . . “” .
, , , “”, , , – “” . , Z – . “”, , . , .
, - “Omniline”.