Ich habe zuvor mehrere Artikel zu Metriken und Schlüsselindikatoren (KPIs) für einige IT Service Management-Prozesse geschrieben. Hier sind die Links zu ihnen, falls Sie sie überprüfen möchten.
So definieren Sie Metriken für den Change Management-Prozess ( Übersetzung , Original )
Definieren von Metriken für den Problem Management-Prozess ( Übersetzung , Original )
Definieren von Metriken für den Incident Management-Prozess ( Übersetzung , Original )
Es ist sehr cool, gut durchdachte Schlüsselindikatoren (KPIs) für bestimmte ITSM-Prozesse individuell zu haben, aber selbst in diesem Fall können Sie einen riesigen unbequemen Bericht erhalten, von dem nicht jeder profitieren kann.
Jeder Bericht sollte für alle Verbraucher nützlich sein, und alles im Bericht sollte sich auf die Verbraucher konzentrieren. Sie müssen irgendwie Berichte erstellen, die für verschiedene Verbraucher gleichermaßen nützlich sind, aber alle müssen ihre eigenen von der gesamten Datenmenge unterscheiden, die Sie sammeln. Ich bevorzuge dafür eine Balanced Scorecard.
Was ist eine Balanced Scorecard?
Die Balanced Scorecard ist eine Möglichkeit, über Metriken nachzudenken, mit denen Sie sich auf strategische Ziele konzentrieren können. Die Balanced Scorecard definiert vier Projektionen und jeder Bericht sollte Metriken enthalten, die zwischen ihnen verteilt sind.
Finanzen - Kennzahlen, um zu verstehen, wie die Ressourcen Ihres Unternehmens verwendet werden
Kunden - Metriken, mit denen Sie verstehen können, wie zufrieden die Bedürfnisse der Kunden sind und wie sehr die Kunden mit ihnen zufrieden sind
Interne Geschäftsprozesse sind Metriken, mit denen Sie die Effektivität und Rationalität interner Prozesse verstehen und feststellen können, ob sie die erforderlichen Ziele erreichen.
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Können Sie einige vorhandene Metriken und KPIs, die nur für Prozessmanager verwendet werden, von Berichten ausschließen, um zu vermeiden, dass die Berichte für Servicekunden mit Informationen zum internen IT-Leben überladen werden?