Nichts macht einem süchtig machenden Gameplay mehr im Wege, als Hilfe zu bekommen. Im Laufe der Jahre wurde die Unterstützung für viele Spielestudios zu einem immer wichtigeren Element der Interaktion mit Spielern.
Während meiner Karriere bin ich auf viele Missverständnisse über sie gestoßen. Sie scheinen unbedeutend zu sein, obwohl sie sich langfristig auf die Gesamterfahrung des Spielers auswirken, was sich direkt auf die Bindung und den Umsatz auswirkt. Sie wirken sich aber auch auf die Effektivität Ihrer Unterstützung aus.
12 anhaltende und schädliche Missverständnisse über Support, die Ihr Spielerlebnis beeinträchtigen können Übersetzung von Material aus Gamasutra.
1)
Viele Unternehmen stellen Mitarbeiter für spielerorientierte Positionen ohne die richtigen Erfahrungen oder Fähigkeiten ein. Dies ist häufig auf mangelnde Vorbereitung, Budget- und Zeitbeschränkungen oder einfach auf mangelndes Bewusstsein für die Rolle oder die erforderlichen Fähigkeiten zurückzuführen. Darüber hinaus sind erfahrene Support-Experten selten, da die meisten von ihnen ihre Karriere bereits nach wenigen Jahren vollständig ändern.
Das Unterschätzen der Wichtigkeit der Einstellung der richtigen Mitarbeiter kann letztendlich zu ernsteren Problemen führen, wenn ein Unternehmen versucht, den Betrieb zu skalieren oder sogar CRM-Tools oder -Dienstleister zu wechseln. Das Sparen kostet Zeit und Ressourcen. Dies kann sich aber auch in einer sehr einfachen Kommunikation mit dem Spieler manifestieren. Stellen Sie intelligent, am besten und langfristig ein.
2) Unterstützung in Englisch ist ausreichend
Nicht jeder, der Spiele spielt, spricht Englisch. Die 10 lukrativsten Mobile-Gaming-Märkte machen 50–80% des gesamten Markteinkommens aus und erfordern eine Lokalisierung in 15 Sprachen, um maximale Wirkung zu erzielen. Die Spielterminologie lässt sich normalerweise gut übersetzen. Die Interpretation von Wörtern und Spielkonzepten in nicht professioneller Sprache unterscheidet sich immer noch stark von der tatsächlichen Kommunikation.
Das Lokalisieren von UA-Assets erfordert häufig eine vollständig lokale Erfahrung. Für einige Märkte ist dies ein sehr heikles Thema, das die Servicequalität für die Spieler, die Zufriedenheit mit den Services und das potenzielle Einkommen ernsthaft beeinträchtigt. Andererseits ist es nicht möglich, Dienste in allen möglichen Sprachen bereitzustellen. Wählen Sie Sprachen mit Bedacht aus.
3) KI wird (bald) Menschen ersetzen
Manchmal haben Studios Zweifel an der Einstellung von Support-Spezialisten, weil "die Zukunft ...". Durch die Automatisierung werden wahrscheinlich viele Arbeitsplätze abgebaut. Es geht aber nicht nur darum, als Support zu arbeiten - auch andere Spezialitäten sind gefährdet. Viele verwenden bereits Automatisierung, Bots und FAQs als First-Wave-Filter . Dies ist eine sehr effiziente Methode, um Ressourcen zu sparen und gleichzeitig die Serviceeffizienz zu verbessern. Um sie zu erstellen und zu pflegen, sind jedoch Spezialisten erforderlich, die sich mit Arbeitsabläufen auskennen.
In naher Zukunft wird die Automatisierung nicht in der Lage sein, menschliche Interaktionsfähigkeiten nachzuahmen. Das Erkennen von Emotionen, das Verstehen von Kontext und Subtext, das Wissen, wann von Richtlinien und Prinzipien abgewichen werden muss, das Zeigen von Empathie oder Mitgefühl sind für Bots unerreichbar.
4) Zufriedene Spieler = Loyale Spieler
Spielerzufriedenheit kann mit Loyalität gleichgesetzt werden, aber menschliche Beziehungen sind komplexer. Zufriedenheit kann helfen, negative Erfahrungen kurzfristig zu überwinden, aber die Loyalität der Spieler ist die Summe aller Erfahrungen. Zufriedene Spieler bleiben nur, wenn sie anderswo keine bessere Erfahrung machen.
5) Meinungen und Berichte sind nur in großer Zahl wichtig
Ab wann warnen Sie das Team vor negativen Bewertungen oder Berichten über mögliche fehlerhafte Verhaltensweisen? Nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden beschwert sich. Der Rest geht. Mangelndes Feedback ist kein Zeichen für die Zufriedenheit der Spieler. Gleichgültigkeit tötet das Geschäft.
Ausnahmen von der Regel sind Hilfeanfragen: beispielsweise die Wiederherstellung eines verlorenen Kontos, Rückerstattungsanfragen oder verlorene gekaufte Artikel und andere. Die Häufigkeit des Kontakts mit solchen Nachrichten ist aufgrund der wahrgenommenen emotionalen und finanziellen Verluste normalerweise viel höher.
Bevor Sie bei jedem Feedback den Alarm auslösen, ist es immer hilfreich, Richtlinien zur Messung des Schweregrads, der Auswirkung und der Wiederholbarkeit jeder Nachricht zu skizzieren. 100 Spieler, die einen Rechtschreibfehler melden, sind weniger schwerwiegend und einflussreich als 5 Spieler, die keine Belohnungen im Spiel beanspruchen können.
6) Begeistern Sie Spieler mit Geschenken
Jeder liebt es, kostenlose Nishtyaks zu bekommen. Aber wenn es darum geht, Nachrichten zu unterstützen, sind Geschenke und kostenlose Spielwährung nicht immer die richtige Antwort. Vor allem, wenn es das ursprüngliche Problem nicht löst. Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Wurzel des Problems behoben ist und das Problem nicht erneut auftritt.
Spieler wollen gehört und verstanden werden, kaufen sie nicht mit Geschenken ab. Im besten Fall wird es eine Pause geben, im schlimmsten Fall macht es die Spieler noch nervöser.
7) Verbesserung des Service durch Einstellung
Die Einstellung zusätzlicher Support-Spezialisten verbessert die Servicequalität nicht. Dies ist unter keinen Umständen ein Ersatz für das Lernen oder die Investition in Automatisierung, Tools und Workflows.
Die Einstellung weiterer Spezialisten kann sich auf die Anzahl der Nachrichten auswirken, die verarbeitet werden können. Dies ist jedoch keine stabile und skalierbare Lösung. Wenn die Arbeitsbelastung jedes Spezialisten über seiner Kapazität liegt, kann eine Erhöhung des Personals natürlich dazu beitragen, die Servicebereitstellung zu verbessern.
8) Die Spielerunterstützung sollte so schnell wie möglich sein
Es ist sehr wichtig, da zu sein, wenn Ihre Spieler Sie brauchen. Sie möchten Fragen und Probleme beantworten, sobald sie auftreten. Aber es gibt einen Vorteil: Wenn Sie die auftretenden Probleme im Voraus antizipieren. Wenn Sie die Initiative ergreifen, Ihr Publikum im Voraus über Probleme informieren usw., vermeiden Sie unnötige Supportanrufe. Dies zeigt auch, dass Sie sich um die Spieler kümmern.
9) Die Qualität des Supports hängt von den Regeln und Richtlinien des Unternehmens ab
Einige glauben, dass strenge Regeln für die Interaktion mit Spielern ausreichen, um eine positive Erfahrung zu gewährleisten. Und es ist sinnvoll, wenn sich Ihre Unterstützung nicht regelmäßig mit Einzelfällen befassen muss, in denen die allgemeinen Regeln wahrscheinlich nicht funktionieren. Support-Profis haben möglicherweise das Gefühl, dass sie ihre Glaubwürdigkeit verlieren, wenn sie im Rahmen der Anfrage eines Spielers über die Regeln hinausgehen.
Was lohnender ist, ist die Entwicklung und Befolgung einer Geschäftsphilosophie, die die Grundwerte des Studios und der Marke widerspiegelt. Es ist am besten, einen Rahmen von Grundsätzen und Werten zu schaffen, in dem Sie die Autonomie und Verantwortung jedes Mitarbeiters fördern. Die Führung wird weiterhin benötigt, aber anstatt die Unterstützung zu kontrollieren, wird die Unterstützung selbst die Bereitstellung von Unterstützung für die Spieler kontrollieren.
10) Für den Support sind praktisch keine technischen Ressourcen erforderlich
E-Mail, Spezialisten, Skripte und Regeln. Jeder dieser Bestandteile hätte Ihnen in den frühen 2000er Jahren geholfen, auf Spielernachrichten zu reagieren, ist jedoch keineswegs eine effektive, effiziente oder sogar skalierbare Supportlösung.
- CRM-Software. Ermöglicht das Empfangen, Klassifizieren und Beantworten von Spielernachrichten. Modernes CRM umfasst häufig automatisierte Funktionen, Workflow-Management, maschinelles Lernen und Analysefunktionen (und das ist noch nicht alles). Viele von ihnen bieten In-App-Support-Lösungen (Integration über SDK) an, die sich am besten für mobile Spielestudios eignen und in verschiedene Kanäle integriert werden können. Integration, neue Funktionen und regelmäßige Wartung erfordern technisches Fachwissen.
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Abhängig von Ihren Anforderungen (und der Größe / den Ressourcen des Studios) gibt es viele zusätzliche „Tools“, mit denen Sie Ihren Support verbessern können. Wenn Sie einen Chat im Spiel haben, stellen Sie sicher, dass ein Moderationsprogramm installiert ist. Projekt- oder Jobverwaltungssoftware ist häufig erforderlich, um Aufgaben und Probleme im Auge zu behalten. Wenn Sie den Return on Investment (ROI) Ihres Support-Teams nachweisen möchten, erhalten Sie die Ressourcen, um Ihre Daten in Business Intelligence-Daten zu integrieren.
11) Spielerbewertungen sind negativ und Beschwerden
Spieler haben Erwartungen und Meinungen, aber sie brauchen oft Hilfe. Spielernachrichten gibt es in vielen Formen. Die meisten von ihnen können jedoch in die folgenden Kategorien unterteilt werden:
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Vermeiden Sie niemals Feedback, Lob und Kritik von Spielern. Akzeptiere, dass jeder eine Meinung hat. Wenn Sie offen für Dialoge sind, können und sollten Sie Kritik als Instrument verwenden, um Ihr Spielerlebnis zu verbessern. Viele Studios ermutigen heutzutage die Spieler aktiv, Feedback zu hinterlassen und sowohl Lob als auch Kritik zu ihrem Vorteil zu nutzen.
Beschwerden von Spielern sind Berichte über Fehlfunktionen, die die Erfahrung und das Selbstvertrauen eines Spielers direkt beeinträchtigen. Wenn sie nicht gelöst werden, führt dies zu Frustration, und wenn sie nicht gelöst werden, führt dies zu einer erhöhten Abwanderung. Andererseits führt die Behebung von Problemen zur Wiederherstellung des Vertrauens. Je schneller Beschwerden bearbeitet werden, desto mehr Spieler fühlen sich geschätzt.
Unter normalen Umständen machen Supportanfragen den größten Teil des Volumens aus. Von allen Nachrichten von Spielern sollten sie am einfachsten zu verarbeiten sein, wenn Sie über die richtige Toolbox verfügen. Viele von ihnen können nach Möglichkeit reibungslos und automatisiert durchgeführt werden.
12) Nur die Unterstützung ist für die Zufriedenheit der Spieler verantwortlich
Seien wir ehrlich - Software enthält häufig unerwünschte Funktionen und funktioniert nicht immer wie erwartet. Unabhängig davon, wie schlecht Ihr Support ist, können sie die Qualität Ihrer Produkte nicht direkt beeinflussen.
Sie können die Frustration des Spielers nur vorübergehend lindern, aber letztendlich wird die allgemeine Zufriedenheit der Benutzer sinken. Verwenden Sie Feedback-Schleifen für Spieler, um die erforderlichen Spielverbesserungen zu planen und mit Ihrem Publikum zusammenzuarbeiten.