🎰 🍦 🚢 Wie wirken sich die Dauer einer Schicht und die Anzahl der gleichzeitig betreuten Projekte auf die Kontaktverarbeitungszeit aus? 🏧 🍣 🐦

Wenn Sie sich über die Agentenproduktivität und die Verwaltung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) Gedanken gemacht haben, ist das Material, das Sie gerade lesen, genau das Richtige für Sie.

Lassen Sie uns gleich reservieren, dass dieser Artikel keine vollständige Studie ist und nicht alle Gründe abdeckt, die die Geschwindigkeit der Anrufverarbeitung beeinflussen können (z. B. wurde die Lieblingsfrage des Autors zum Speech Transmission Index (STI), dem Index der Ablenkungen im Operatorraum, weggelassen). Es erfasst Abhängigkeiten, deren Kenntnis Ihnen dabei hilft, bei der Planung von CC-Ressourcen ein paar Kilogramm mehr Effizienz herauszuholen.

Wir haben 2 Hypothesen bezüglich der durchschnittlichen AHT-Zeit aufgestellt:

# 1. Bei einer bedingt konstanten Arbeitsbelastung der Bediener sollte die AHT während der Schicht aufgrund der zunehmenden Ermüdung der Mitarbeiter zunehmen.
# 2. Wenn Bediener mehrere Projekte (Linien mit unterschiedlichen Themen) verbinden, wächst AHT auch aufgrund der Tatsache, dass das Wechseln zwischen Aufgaben zusätzlichen Aufwand erfordert, was zusätzliche Ruhe bedeutet. Im Vergleich zu der Situation, in der Bediener Monoprojekte bedienen, werden sich die Gespräche möglicherweise aufgrund der bedingt nicht wahrnehmbaren Pausen und der geringeren Geschwindigkeit ihrer Arbeit im Informationssystem des CC hinziehen.

Um unsere Hypothesen zu testen, haben wir beschlossen, ein natürliches Experiment durchzuführen. Die Hauptschwierigkeit bestand darin, ein Contact Center mit relativ stabilen Parametern zu finden:

Das Personal des Bedieners ändert sich nicht
Keine Marketingaktivitäten
Änderungen an den Skripten von Konversationen und Schnittstellen der Arbeitsstation des Bedieners werden nicht vorgenommen
Laden Sie das Contact Center (Workload) innerhalb der geplanten

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№1: