So definieren Sie Metriken für den Problem Management-Prozess

Viele Benutzer wählen Key Indicators (KPIs) für ihre IT Service Management-Prozesse nach Buch (z. B. ITIL Service Operation) oder durch Kopieren von in anderen Unternehmen verwendeten Metriken aus. Dies führt selten zu guten Ergebnissen, da KPIs buchstäblich die Leistungsindikatoren der von Ihnen ausgeführten Schlüsselaufgaben sind. Schlimmer ist, dass nur ITSM-Prozesse mit einer großen Anzahl von ähnlich benannten Indikatoren gemessen werden, Berichte darüber geschrieben werden, aber niemand verwendet die Ergebnisse, um Aktivitäten innerhalb der Prozesse zu ändern oder um Geschäftsergebnisse zu verbessern. 

Zuvor habe ich den Beitrag "Definieren von Metriken für den Änderungsmanagementprozess" ( Übersetzung , Original ) geschrieben, in dem ich beschrieben habe, wie Sie Schlüsselindikatoren (KPIs) erstellen können, die Ihre Ziele unterstützen. Die Leser (des Originals ) wurden nach dem Lesen nach Beispielen gefragt, wie Schlüsselindikatoren (KPIs) für den Rest der IT-Service-Management-Prozesse hervorgehoben werden können. Aus diesem Grund habe ich beschlossen, diesen Artikel für die Metriken des Problemmanagementprozesses zu schreiben, da die meisten Unternehmen, für die ich gearbeitet habe, sehr spärliche Metriken hatten.

Kopieren Sie zur Erinnerung nicht sinnlos die hier aufgeführten Prozessergebnisse, kritischen Erfolgsfaktoren (CSFs) und Schlüsselindikatoren (KPIs). Der Inhalt des Artikels sollte nur verwendet werden, um den Ansatz und die Methodik zu verstehen, die ich verwende. Überlegen Sie, was für Sie wichtig ist, und markieren Sie Metriken, um die Aufgaben zu messen, für die Sie verantwortlich sind. 

Der erste Schritt bei der Ermittlung qualitativer Schlüsselindikatoren (KPIs) besteht darin, die Ziele des Problemmanagementprozesses zu definieren, die Sie anhand der Ergebnisse erreichen sollen. Es gibt zwei Hauptergebnisse für einen „richtigen“ Problemmanagementprozess:

• Reduzierung der Anzahl der auftretenden Vorfälle

• Reduzierung der Auswirkungen von Vorfällen, die nicht verhindert werden konnten, auf das Geschäft

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