Bei der Definition von Key Indicators (KPIs) ist zunächst zu berücksichtigen, für wen sie bestimmt sind.
An welche Stakeholder werden Sie berichten? In diesem Fall wollten wir die Auswirkungen des geplanten Verbesserungsprozesses messen. Die Berichte wurden vom Änderungsmanager, IT-Betriebsleiter, Projektmanagementbüro und Service Level Manager verwendet.
Wir haben mit Stakeholdern gesprochen, um zu verstehen, worauf es ihnen ankommt, und vier kritische Erfolgsfaktoren (CSFs) für den Change Management-Prozess identifiziert:
Schutz des Geschäfts vor den negativen Auswirkungen der Folgen von Änderungen
Beibehaltung der Änderungsgeschwindigkeit Ihrer Geschäftsanforderungen
Bereitstellung von Wissen und Informationen über neue und sich ändernde Services, die von IT-Mitarbeitern und Geschäftspersonal benötigt werden
Rationeller Einsatz von IT-Ressourcen
Ihre Erfolgsfaktoren (CSFs) können sich erheblich von den dargestellten unterscheiden. Sie sollten jedoch bereit sein, die Liste mit Ihren Stakeholdern zu teilen. Eine weitere gute Option, um Ihre Erfolgsfaktoren (CSFs) zu finden, sind die Beispiele aus dem ITIL Service Transition-Buch (aber kopieren Sie sie auch nicht sinnlos).
Erfolgsfaktoren (CSFs) können nicht genau gemessen werden, aber was noch wichtiger ist, sie stellen Ausdrücke dar, auf die sich Ihre Stakeholder einigen, und sie beschreiben die Ergebnisse, die vom Änderungs-IT-Managementprozess erwartet werden.
- 3 (KPIs), (CSFs). (KPIs) , (CSF) , , , (CSF). (KPIs) (CSFs), , .
(KPIs) (change management) , . , , , , (CSFs). :
?
?
?
, ?
, , . , , .
(KPIs), (CSFs)
CSF1 -
,
,
CSF2 - ,
,
,
(change management)
CSF3 - ,
, (service desk)
(change management) ( , )
CSF4 -
,
Reduzierung der Anzahl und des Anteils dringender und dringender Änderungen
Das Ergebnis war eine relativ kleine Anzahl von Schlüsselkennzahlen für Messung und Berichterstattung, die sich auf die Interessen und Anliegen der Stakeholder konzentrierten und uns halfen, die Wirksamkeit des von uns geplanten Verbesserungsprozesses zu verstehen.
Wann haben Sie das letzte Mal die im Änderungsmanagementprozess verwendeten Schlüsselindikatoren (KPIs) überprüft?
Besuchen Sie die Metriken und Berichte erneut, um sie für Sie und Ihre Stakeholder nützlicher zu machen.