Was sind schnelle Angebote?
In vielen Branchen gibt es eine „optimierte“ Interaktion zwischen Käufern und Verkäufern:
- Der Käufer sendet eine Anfrage.
- Der Verkäufer bietet einen Preis an und leistet, wenn ihm alles passt, eine Zahlung.
- Deal abgeschlossen!
Hierbei handelt es sich um sogenannte "Transaktionstransaktionen" , bei denen nur eine bestimmte Aufgabe mit dem Kunden besprochen wird und die Idee einer langfristigen Zusammenarbeit nicht berücksichtigt wird. Die Hauptsache bei solchen Deals ist, schnell zu verkaufen! Mündliche Kommunikation wird minimiert!
Dies ist in vielen Branchen eine etablierte Praxis. So funktionieren sie in vielen B2B-Branchen mit Standardprodukten, beispielsweise beim Verkauf von Messgeräten, Verbindungselementen und Hardware usw. Einige Leute sind sogar stolz auf diese Organisation des Prozesses, bis sie sich die Wiederholungsverkaufsstatistik ansehen. Die Ergebnisse sind unglücklich: Die Mehrheit der Kunden kauft nur einmal. Aufgrund des fehlenden Kontakts mit dem Kunden ist es selten möglich, ausgehende Aktivitäten zu organisieren. Und da es keine Wiederholungsverkäufe gibt, daher die geringe Rentabilität des Geschäfts und die hohe Abhängigkeit von Werbung.
Warum dies passiert und was geändert werden kann, erfahren Sie in diesem Artikel.
Warum Unternehmen mit schnellen Deals nur wenige Wiederholungsverkäufe haben
Die Besonderheit eines schnellen Verkaufs besteht darin, dass die Hauptaufgabe des Verkäufers darin besteht, die Anfrage umgehend zu bearbeiten und ein Angebot an den Kunden zu senden.
Die meisten sind davon überzeugt, dass der „richtige Preis“ und die „Abrechnungsgeschwindigkeit“ den Erfolg des Handels vollständig bestimmen werden. Daher klären die Verkäufer die Anfrage, senden die Rechnung per Post an den Kunden und warten auf das Ergebnis. Vertriebsmitarbeiter konzentrieren ihre Bemühungen darauf, interne Lieferanten dazu zu bewegen, einen guten Preis für sich selbst zu erzielen, und achten kaum auf den Kundendienst nach Rechnungsstellung.
Es stellt sich heraus, dass wir im Bestreben, den Kunden schneller und mit minimalen Kosten zu bedienen, das Problem des „schnellen Verkaufs mit minimalem Aufwand“ gut lösen können, aber wir sehen nicht die andere Seite der Medaille - die Unfähigkeit, an unseren Kundenstamm weiterzuverkaufen.
Ohne persönlichen Kontakt mit dem Kunden und ohne ausreichende Informationen wird es schwierig, sich mit einem für ihn relevanten und nützlichen Angebot erneut an den Kunden zu wenden.
Es gibt kein Verständnis dafür, wie man langfristige Beziehungen aufbaut und zu Wiederholungsverkäufen führt, da der Kunde beim ersten Kauf nicht wirklich kommuniziert wurde. Die meisten unserer Kunden unterscheiden sich nicht von denen, die wir nicht kennen und die uns nicht kennen.
Es stellt sich heraus, dass es sehr schwierig ist, wiederholte Verkäufe in einem solchen Unternehmen zu organisieren. Es gibt viele Verkäufe, aber es gibt niemanden, der wieder anruft!
Da Expresskommunikation häufig per E-Mail erfolgt, haben sowohl der Verkäufer als auch das CRM-System nicht die Telefonnummer des Kunden, sondern nur seinen Namen und seine Post. Sie können aktive Verkäufe nicht allein per E-Mail organisieren!
Es stellt sich also heraus, dass bei einem solchen Interaktionsmodell weder der Verkäufer noch das Unternehmen an den Informationen interessiert sind, die für eine langfristige Zusammenarbeit erforderlich sind. Zum Beispiel Informationen über die Branche, den Standort, die Anzahl der Niederlassungen und Mitarbeiter, die Vorlieben des Entscheidungsträgers. Infolgedessen vergessen sich beide Parteien nach Abschluss der Transaktion gegenseitig und wechseln zu neuen Transaktionen.
Was muss geändert werden?
Mit einer kleinen Änderung können Sie eine hohe Verarbeitungsrate aufrechterhalten und Wiederholungsverkäufe ermöglichen.
Folgendes ist zu tun: Übertragen Sie die maximale Anzahl von Mitteilungen von E-Mail an Instant Messenger!
Mal sehen, wie das helfen kann!
Von der Post zu den Boten
In den letzten Jahren haben Unternehmen allmählich begonnen, sich zu Boten zu bewegen. Es wird immer schwieriger, die Arbeit am Arbeitsplatz zu lassen. Jetzt haben die meisten Käufer im Messenger neben der persönlichen Kommunikation auch Arbeitsinteraktionen.
Wenn es früher unmöglich war, eine Anfrage zum Senden einer Rechnung an WhatsApp einzureichen, wird dies jetzt zur Norm. In vielen Branchen sind Messenger bereits ein effizienterer Kanal für die Kundeninteraktion. Wir müssen diese Praxis erweitern.
Wenn Sie zum Beispiel über Telegramm arbeiten, bleiben Sie einerseits im alten Modell - Sie haben eine Rechnung gesendet und auf eine Antwort gewartet, andererseits haben Sie viele Möglichkeiten, Wiederholungsverkäufe über einen etablierten Kanal zu organisieren! Im Gegensatz zu E-Mails, bei denen die Offenheit von Nachrichten in Mailings 1-2% beträgt, erreicht der Indikator bei Instant Messenger 80%. Und wenn Sie ein Angebot an einen vorhandenen Chat senden, dann noch höher!
Was brauchst du, um zu Messenger zu wechseln?
Zu Boten wechseln
Deshalb haben wir beschlossen, den Verkaufsprozess so zu ändern, dass Sie vom ersten Geschäft an am Telefon des Kunden bleiben!
Die Aufgabe lautet nun wie folgt: In der ersten Transaktion muss nicht nur die Anfrage des Kunden so schnell wie möglich bearbeitet werden, sondern auch die „Telefonnummer des Kunden“ abgerufen werden, um langfristige Beziehungen aufzubauen.
Und der erste Schritt ist, in die Kontaktliste zu gelangen. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten:
- Kommunikation über Instant Messenger.
- Senden einer Rechnung an Instant Messenger.
- Informieren über den Prozess der Vorbereitung und Bereitschaft der Bestellung in Boten.
- Zufriedenheitsbewertung und Organisation des Garantieservices.
Jede der oben genannten Aktionen ist für die meisten CRM-Systeme und 1C verfügbar. Wenn Sie möchten, können Sie diese Funktionalität einfach implementieren. Die Hauptsache ist, eine tiefe Bedeutung beim Übergang von einmaligen Geschäften zu wiederholten Verkäufen zu erkennen!
Ein Beispiel für die Organisation von Wiederholungsverkäufen anhand eines realen Falls
Betrachten wir eine Situation basierend auf einem realen Unternehmen, in der die Interaktion mit dem Kunden im Format von Transaktionstransaktionen stattfand. Das Unternehmen ist im Verkauf von Messgeräten tätig. Die Organisation konzentriert sich auf die Kundenorientierung, d. H. versucht, die Bedürfnisse der Kunden so schnell wie möglich zu befriedigen.
Das Management beschloss, die Richtung des Wiederholungsverkaufs zu entwickeln. Sechs Monate nach der Entscheidung kontaktierte uns dieses Unternehmen, um wiederholte Anrufe für den akkumulierten Kundenstamm kompetent zu organisieren. Es gab ein Problem mit geringen Wiederholungsverkäufen, es war fast unmöglich, den Fußabdruck des Kunden zu sehen. In 50% der Fälle fehlte die Telefonnummer des Kunden im CRM-System. Wenn neue Angebote per Post verschickt wurden, landeten Briefe häufig in Spam. Bei der Analyse des Problems stellten wir fest, dass die Situation auf dem Markt weit verbreitet ist, und schlugen den folgenden Plan vor:
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- Übergang der Interaktion zu Instant Messenger.
- Es ist obligatorisch, Kundeninformationen in CRM einzugeben.
Sobald das Unternehmen begann, gemäß den oben genannten drei Schritten zu handeln, sammelte sich eine echte Basis lebender Menschen an, mit denen es möglich war, Interaktion aufzubauen, zu kommunizieren und die folgenden Aktionen zu planen. Der nächste Schritt für die Verkaufsabteilung war die Durchführung einer Zufriedenheitsbewertung: Was war gut, was war schlecht, was war angenehm und nicht beliebt. Mit denen, die gute Noten gaben, interagierten wir weiter und fragten, was wir sonst noch nützlich sein könnten. Negative Bewertungen waren hilfreiches Feedback und eine Chance für Wachstum. Oft brauchte der Kunde nach Abschluss der ersten Transaktion nichts anderes vom Unternehmen, behielt jedoch eine angenehme Kommunikation bei und kehrte nach 6 bis 12 Monaten mit neuen Aufträgen wieder zum Unternehmen zurück.
Während des Sammelns der Kontaktbasis wurde es auch möglich, isolierende Mailings an Kunden zu senden.
Diese Firma hat uns erst in diesem Jahr kontaktiert, daher ist es schwierig, Ergebnisse aus der Umsetzung der Wiederholungsverkaufsrichtung zu liefern. Nach unseren Berechnungen sollte eine Steigerung der PP-Umwandlung um 5% den Umsatz um 20% steigern, und auch die Gewinne werden erheblich steigen, da die Kundenbindung billiger ist als die Gewinnung neuer Kunden.