Fast alle Unternehmen zeichnen Gespräche mit Kunden auf. Um alle Gespräche zu hören, wird jedoch die gleiche Anzahl von Personen benötigt, die "gesprochen" haben. Daher werden diese Aufzeichnungen in der Regel sehr selten verwendet.
Dies geschieht nur in zwei Fällen. Erstens, wenn es notwendig ist, „wer hat Recht?“ Zu finden, dh bei Streitigkeiten mit Kunden oder Lieferanten. Zweitens, wenn das Contact Center einen Prozess zur selektiven Prüfung von Gesprächen zur Bewertung durchführt. Im letzteren Fall gibt es statistische Formeln, die uns die folgenden Berechnungen geben. Um mit einer Sicherheit von 90 ± 5% zu sagen, dass die Informationen über das Audit zuverlässig sind, müssen Sie 214 von tausend Gesprächen anhören. Mit anderen Worten, für jeweils 5 Bediener wird ein Prüfer mit einem ähnlichen Arbeitsplan benötigt. Und wenn wir berücksichtigen, dass einige Call Center rund um die Uhr arbeiten, steigt die erforderliche Anzahl von Auditoren.
Es stellt sich also heraus, dass Unternehmen nur 1-3% der Gespräche anhören. Im Dialog mit Kunden finden Sie jedoch eine Menge interessanter Dinge, wenn Sie Sprachanalysen durchführen. Sie können nach folgenden Kriterien suchen:
- obszöne Sprache,
- Wortparasiten in der Rede der Mitarbeiter,
- Markieren Sie Wörter und Ausdrücke, die auf Negativität oder Handlungsbedarf hinweisen können. Beispielsweise können die Wörter "lang", "teuer", "spät" zu Auslösern werden, um solche Konversationen zur Verarbeitung an Manager umzuleiten.
Was suchen wir
Die Sprachanalyse ist eine umfassende Suche und Bewertung von Konversationen anhand mehrerer Kriterien (sogenannte Slices). Hier sind einige davon.
- Kundenbindung ist eine umfassende Metrik, die Unterbrechungen, Anrufbesitz, Ausrufe und Bemerkungen an den Betreiber berücksichtigt.
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Die Anforderungen für anfängliche Sprachanalyse-Gespräche sind recht einfach. Diese Stereoaufnahme, bei der ein Kanal - der Kunde, der andere Kanal - Mitarbeiter im MP3-Format mit einer Qualität von nicht weniger als 16 kbit / c unter
Verwendung der SpeechToText-Technologie eine Spracherkennung und Berechnung der Konversation mit der Besitzerkarte durchführte - wie viel Zeit wurde mit dem einzelnen Teilnehmer und dem Betreiber gesprochen, wenn unterbrochen einander usw. Als nächstes wird eine Analyse basierend auf Wörterbüchern von Slices durchgeführt und die Konversation wird basierend auf der Anzahl von Übereinstimmungen und dem Gewicht jedes Slice bewertet. Übrigens überschreitet die Anzahl der Phrasen in Wörterbüchern 4.000 Ausdrücke.
Als Ergebnis wird eine Karte mit Konversationsergebnissen erstellt, die die Aufmerksamkeit von Call-Center-Auditoren, Abteilungsleitern, Qualitätsbeauftragten und Sicherheitspersonal erfordert. Daher werden die Konversationen „hervorgehoben“, was die Gründe für die niedrige Gesamtpunktzahl angibt.
Wie es aussieht
Die Sprachanalyse-Workstation ist eine Liste von Konversationen in verschiedenen Segmenten mit einer kumulativen Bewertung und Abschrift der Konversation.
Jeder Anruf wird automatisch auf einer 5-Punkte-Skala bewertet. Je niedriger die Punktzahl, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Gespräch angehört werden muss.
Mit dem Designer Ihrer eigenen Berichte und Slicer können Sie zusätzliche Kriterien für die Auswahl von Anrufdatensätzen erstellen.
Gesprächsprotokoll
Volltextsuche nach Schlüsselwörtern im Fenster für Konversationsaufzeichnungen
Das ist noch nicht alles ...
Wie wir bereits oben geschrieben haben, besteht die Möglichkeit, die sogenannten Trigger oder Phrasen zu üben, die sich in einem Gespräch getroffen haben und die eine dringende Antwort der zuständigen Dienste erfordern. Nachdem solche Signale erkannt wurden, startet das System den Prozess automatisch in CRM oder Service Desk und die erforderlichen Informationen werden an die Manager der Vertriebs-, Marketing- und Serviceabteilungen gesendet.
Was bekommt das Unternehmen?
Anstelle von 1-3% der Gespräche kontrolliert das Unternehmen absolut alle Gespräche mit Kunden. Auf diese Weise erhalten Sie qualitativ hochwertigere Daten, um schnell auf verschiedene Situationen und die Geschäftsentwicklung im Allgemeinen reagieren zu können.