Wenn Sie Erfahrung in der Kommunikation mit dem Leiter der Abteilung für technischen Support haben, haben Sie sicherlich als erstes zahlreiche Beschwerden über das Leben, Mitarbeiter und missbräuchliche Kunden von ihm gehört.
Es ist immer noch irgendwie möglich, einen kleinen technischen Support von 5 Personen zu verwalten. Wenn jedoch mehr Personen anwesend sind und die Anzahl der Anrufe pro Tag mehr als hundert beträgt, wird das Leben eines Managers zur Hölle: ständige Eskalation, Überlastung der Mitarbeiter und fast völliger Verlust der Kontrolle über das Geschehen.
Stellen Sie sich vor, Sie haben hundert Admins, die Sie jeden Tag mit Arbeit versorgen (dies ist keine Fiktion, sondern Realität).
In dieser Situation muss etwas getan werden. Hier kommt jeder so gut er kann raus - zahlreiche Ausreden werden erfunden, "Standardisierung" wird erfunden, Kunden sind gezwungen, unglaubliche Formulare mit Feldern auszufüllen, deren Zweck nicht zu erraten ist, und bei jeder Gelegenheit werden Anrufe vom Darsteller zurück an den Kunden geworfen. Über Verstöße gegen SLA (geplante Fristen für die Ausführung von Aufträgen) geht überhaupt niemand ein. Die Liste der Maßnahmen ist endlos.
Das Problem ist weder neu noch einzigartig - es ist in jedem Unternehmen vorhanden, egal in welchem Bereich es tätig ist. Überproduktion, Personalüberlastung, dringende Bestellungen. Analogien bieten sich an.
Können Sie etwas dagegen tun? Sicher! Funktionierende und sehr effektive Maßnahmen sind seit langem bekannt - Lean Manufacturing und Theory of Constraints (TOC).
Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Lean-Methoden und -Metriken dem technischen Support Ihres Unternehmens zugute kommen können.
Ein kurzer Ausflug in Lean und TOC
Beginnen wir mit einer kurzen Einführung in die Theorie der Einschränkungen und Lean Manufacturing auf so wenig Raum, wie zum Verständnis des Konzepts dieses Artikels erforderlich ist.
Kurz gesagt, Lean Manufacturing ist eine Philosophie (eine Reihe von Techniken), um Verluste zu reduzieren, die Produktion zu beschleunigen und kontinuierlich zu verbessern, um den Gewinn eines Unternehmens zu steigern.
Die Theorie der Einschränkungen ist sozusagen ein Überbau gegenüber Lean Manufacturing, der besagt, dass es in jeder Produktion nur einen einzigen Engpass gibt, der alles verlangsamt. Und die Geschwindigkeit des gesamten Unternehmens entspricht der Geschwindigkeit dieses Engpasses.
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