Sicherlich haben Sie diesen Satz oft gehört, als Sie versucht haben, die Zustellung anzurufen, um mit dem Kurier zu klären, wie es mit Ihrem Paket läuft. Oder wenn Sie einen Anruf vom Callcenter eines Online-Shops erhalten haben, der Ihre Bestellung bestätigt.
Es ist gut, wenn solche Unternehmen über genügend Erfahrung und Fachwissen verfügen, um ihren Telefonfluss abzuwickeln.
Und wenn die Anzahl der Anrufe mehrere Millionen pro ... Minute beträgt? Als Telekommunikationsbetreiber aus sich herauswachsen? Wir helfen Unternehmen bei der Lösung von Problemen jeglicher Komplexität im Zusammenhang mit Telefonie und bearbeiten zig Millionen Anrufe über unsere B2S-Plattform Beeline
... Mein Name ist Evgeny Kovalev, und unter dem Strich werde ich Ihnen sagen, um welche Art von Plattform es sich handelt, was sie kann und wie sie sich von den auf dem Markt verfügbaren Lösungen unterscheidet und warum wir das, was wir tun, für wichtig halten.
Plattformideologie
Vor ein paar Jahren haben wir begonnen, Anfragen von Kunden zu erfüllen, die Webdienste und mobile Anwendungen erstellt haben, die schnell auf zig Millionen Benutzer skaliert werden mussten, vorzugsweise ohne in die Infrastruktur zu investieren, aber mit garantierter Servicequalität. Anfangs waren dies hauptsächlich Anfragen von Rückrufen und Anrufverfolgung, und dann begannen ganze Branchen mit der Digitalisierung.
Wir begannen zu überlegen, wie Beeline einen Dienst organisieren könnte, der eine offene API für die Switching-Infrastruktur unseres Betreibers für die spätere Implementierung innerhalb der Geschäftslogik von Internetdiensten bereitstellt.
Zuerst haben wir (erfolglos) versucht, eine technische Spezifikation für eine neue Anrufverwaltungsplattform (natürlich für eine Ausschreibung) zu schreiben, die den Kunden als separater Service angeboten werden konnte, aber sie war so lang und teuer, dass es unmöglich war, eine Entscheidung zu treffen.
Und dann plötzlich (jetzt ist es zum Glück schon klar) haben sie uns kontaktiert ... einige der größten Dienste, die beliebte Bulletin Boards erstellen, und Taxidienste mit einer bestimmten Anfrage: Wir möchten eine normale und vollwertige API, um ihre Dienste an Ihre Infrastruktur zu hängen.
Und es wurde vorgeschlagen, dies in 2 Monaten und nicht in mehreren Jahren zu tun, wie wir es beim Verkauf anderer Produkte gewohnt sind. Das heißt, "es gibt keine Zeit zum Schwingen."
Wir haben vom Denken über etwas Globales und Abstraktes zu einer schnellen Implementierung von Grundfunktionen mit Zugriff über API gewechselt.
Übrigens über die Grundfunktionen dieser Zeit. Die Anforderung betraf Umleitungsfunktionen in verschiedenen Implementierungen:
- Taxidienste baten darum, eine Verbindung zwischen einem Taxifahrer und einem Passagier herzustellen, indem sie Millionen von Anrufen an eine Telefonnummer weiterleiteten.
- Die Message Boards forderten die Zuweisung von Millionen dynamisch verwalteter Anrufweiterleitungsnummern als virtuelle Nummern.
Für uns als Betreiber ist es keine Schwierigkeit, einen Anruf weiterzuleiten. Die Frage ist, dass es vom Client dynamisch verwaltet werden und bereits "gestern" funktionieren soll. Wir haben uns Beispiele für solche Implementierungen für die internen Anforderungen von VimpelCom angesehen und festgestellt, dass wir einen solchen Service für uns selbst durchführen, indem wir Anrufe von unserem eigenen CRM-System auf der Plattform (die wir ServiceNode nennen) verwalten. Dieses System hat bereits Millionen von Anrufen unserer Kunden bedient, die uns unter 0611-Nummern kontaktiert und an Tausende von Support-Betreibern verteilt haben.
Es dauerte buchstäblich mehrere Wochen der Arbeit unserer besten Ingenieure (Ilya, Alexander, Pavel, Dmitry, Respekt!) Und einiger neuer grauhaariger Manager, um sich auf die Rücknahme neuer APIs für den Zugriff von Client-Software aus dem externen Netzwerk zu einigen.
Als Ergebnis haben wir (gemessen an Kundenbewertungen) eine gute technische Lösung erhalten, die bereits weiß, wie man Anrufe nicht nur in verschiedenen extern gesteuerten Szenarien weiterleitet, sondern auch:
- Aufrufe einleiten, um die Rückruffunktion zu implementieren;
- Spielen Sie verschiedene Audiodateien ab, bevor Sie ein Gespräch beginnen.
- Aufzeichnungen einer Konversation über API aufzeichnen und übertragen;
- Sammeln Sie Konferenzen und wechseln Sie die Teilnehmer eines Gesprächs nach verschiedenen Szenarien.
- Definieren der Zeitzone anhand der Nummer, um den Kunden nicht versehentlich um 6 Uhr morgens anzurufen;
- Nun, die Maschine selbst kann mit dem Client sprechen (unter Verwendung der Synthese- und Erkennungsmodule von Yandex) und die Konversationsszenarien ausarbeiten, die über die API an uns übertragen werden.
Ein weiterer nicht offensichtlicher Vorteil ist die Funktion "Voicemail-Erkennung". Sie spart Zeit (und Geld), wenn Sie den Teilnehmer nicht erreichen und seine Voicemail eingeschaltet ist.
Wir erkennen Voicemail mit einer Wahrscheinlichkeit von 85%, und das automatische System spricht nicht mit der automatischen Antwort „Teilnehmer aus Telefon“. Ein hoher Prozentsatz der Erkennung solcher Situationen wird durch die Tatsache erreicht, dass wir auf der Ebene der Inter-Operator-Signalisierung (SS-7 usw.) Zugriff auf Fehleranalysen haben.
Wir haben eine detaillierte Anleitung zur Arbeit mit diesen Funktionen geschrieben. Sie können sie hier sehen.
Wer ist nützlich
Grundsätzlich haben wir für jedes Unternehmen, das telefonisch mit Kunden kommuniziert - von Logistikunternehmen (Lieferung, Kuriere) und Einzelhandel bis hin zu Online-Shops, Werbediensten und großen Unternehmen - Kunden aus fast allen Branchen, und jedes Unternehmen sammelt eine Reihe spezifischer Optionen für Deine Bedürfnisse. Und vor allem bietet es hilfreiches Feedback.
Eine Lead-Generierungsplattform ist besonders nützlich. Beispielsweise ruft die Plattform selbst einen potenziellen Kunden an, führt ein langweiliges Gespräch und stellt fest, dass die auf einer externen Website hinterlassene Anfrage relevant ist. Und der Kunde erhält fertige Anrufe von potenziellen Kunden, für die bereits eine Einwilligung eingeholt wurde, für die Kommunikation und die vollständige Aufzeichnung des Gesprächs direkt in seinem CRM-System und kann es mithilfe von Analyselösungen verarbeiten.
- Und doch, warum brauchen Sie Ihre Plattform, wenn Sie alles selbst machen können?
OK, jedes seriöse Unternehmen kann seine Entscheidung treffen. Berechnen wir, was dafür erforderlich ist.
Beispielsweise müssen Sie Millionen von Anrufen von Kurieren bearbeiten. Um ein eigenes Callcenter zu erstellen, das so funktioniert, müssen Sie nicht nur viele Nummern kaufen und Amtsleitungen mit Betreibern erweitern, sondern auch beeindruckende Arbeiten ausführen an:
- Festlegen der Routing-Logik aller eingehenden Anrufe an diese Nummern an der TK-Anlage
- Installation von IMS für die intelligente Anrufverwaltung oder Aktualisierung der Telefonanlage auf ein ähnliches Niveau
- Schützen Sie all diese Dinge vor unbefugtem Zugriff
- Bildungsarbeit mit weiblichen Betreibern, die selbst den hundertsten Anruf pro Tag gleichermaßen höflich beantworten und jeden Anruf in die richtige Richtung weiterleiten müssen
- API , ( 2020).
Im Allgemeinen wird es in den nächsten Monaten etwas zu tun geben und wo man einen beeindruckenden Geldbetrag anbringen kann.
Mit unserer B2S-Plattform können Sie alles in Bezug auf Zeit und Budget vereinfachen.
Es funktioniert so. Nehmen Sie Ihr CRM. Schreiben Sie ein kleines Skript, das Anfragen von der B2S-Plattform abfängt, um Informationen darüber zu erhalten, wo und wie Anrufe weitergeleitet werden.
Gleichzeitig geben Sie kein Geld für Geräte aus, Ihr geschlossener Stromkreis ist sicher und Sie reduzieren die Routine der Callcenter-Mitarbeiter und die Kosten für Sprachanrufe. Immerhin wird die Verbindungsaufbauzeit nicht berechnet. Und wenn die endgültige Umleitung nicht stattgefunden hat, gibt es nichts umzuleiten.
Optisch sieht die Anrufverwaltung so aus
Im Allgemeinen denken unsere größten Kunden nicht einmal daran, die Cloud-Infrastruktur des Betreibers für etwas Eigenes zu ändern. Investitionen in Infrastruktur und Personal bringen außer Problemen und Kosten nichts Neues. Deshalb erweitern wir aktiv unsere Kapazität und erwarten neue Anfragen.
- Warum bist du besser als deine Kollegen?
Eine solche Telefonieplattform ist für sich genommen keine Killerfunktion oder ein einzigartiger Dienst.
Aus diesem Grund haben wir uns entschlossen, uns auf die Möglichkeit einer schnellen Integration zu konzentrieren und eine beliebige Nummerierung in beliebiger Menge für die Implementierung von Hochlastszenarien zu erhalten. Wir haben viele Nummern, Beeline ist überall, sowohl mit einem festen als auch mit einem mobilen Netzwerk.
Bei vorhandenen Analoga sieht die Situation häufig folgendermaßen aus:
- Der Client verbindet einen ähnlichen Dienst mit sich selbst, aber aus dem einen oder anderen Grund sind Standard-APIs für ihn nicht geeignet.
- Gleichzeitig ist er nicht bereit, selbstständig etwas zu ändern, und bestellt beim Dienstleister neue Funktionen.
- es bedeutet, dass hallo, ein großer Ordner mit dem Mandat, dann seiner Genehmigung und der Arbeit selbst;
- Insgesamt vergehen ein paar drei oder vier Monate.
Wir haben nur schnell die erforderliche API-Methode geschrieben und sogar eine spezielle Sache dafür gemacht, die hilft, alle für die Verbindung erforderlichen Konnektoren im WYSIWYG-Format zu schreiben (wenn Sie so etwas benötigen, wird es übrigens auch als Service bereitgestellt). Und alles funktioniert. Selbst wenn der Kunde beispielsweise für eine klassische Telekommunikation etwas nicht ganz Standardisches benötigt, einige komplexe Module, um die Arbeit des elektronischen Dokumentenmanagements für juristische Personen oder dergleichen sicherzustellen.
Ein weiterer Vorteil hierbei ist die Tatsache, dass solche Plattformen unter Marktkollegen in der Regel genau in Form von Produkten präsentiert werden, die zunächst geschärft wurden, um als Dienstleistung für externe Kunden gelesen zu werden. Wir verkaufen die Plattform an Unternehmen und nutzen sie aktiv in Beeline. Unsere Call Center sind Kunden. Wir bieten unseren Kunden sofort unsere eigene Erfahrung in der Arbeit mit Interaktionsautomatisierung. Dies hilft uns, Engpässe und Fehler viel schneller zu erkennen, da wir Feedback und Anfragen nach neuen Möglichkeiten nicht nur von außen, sondern auch von unseren eigenen Mitarbeitern erhalten.
Pläne
Der Verkehr auf der Plattform wächst exponentiell. Wir haben auf eine neue Architektur und neue Hochgeschwindigkeitsdatenbanken, Multithread-Abfrageverarbeitung und mehr umgestellt.
Wir entwickeln auch die Richtung von Roboteranrufen. Es gibt erfolgreiche Fälle.
Wir haben auch spezielle Arbeiten zur Integration mit anderen Systemen in einem separaten Bereich durchgeführt. Zum Beispiel Situationen, in denen es notwendig ist, einem Kunden zu helfen, etwas zu bewerten oder zwei verschiedene Systeme miteinander zu verbinden, damit sie anfangen, Daten normal auszutauschen. Dies ist eine separate Ebene für einen separaten Artikel. Dort werden wir Ihnen erzählen, wie wir unerwartet und fast zufällig in 1 Monat einen industriellen BSS-Stack für einen FVNO-Betreiber erstellt haben.
Wo verbinden?
Genau hier auf der Produktseite . Und wenn Sie Fragen haben, schreiben Sie mir in den Kommentaren oder in einem persönlichen. Wir haben auch einen Telegrammkanal.
Danke!