9 Regeln für die Einführung von Bots in den Kundenservice von Banken

Die Liste der Dienste, Werbeaktionen, Schnittstellen mobiler Anwendungen und Tarife verschiedener Banken ähnelt jetzt zwei Wassertropfen. Gute Ideen von Marktführern werden in wenigen Wochen von anderen Banken umgesetzt. Die Welle der Selbstisolations- und Quarantänemaßnahmen wurde zu einem Sturm und wird noch lange in Erinnerung bleiben, insbesondere von den Unternehmen, die sie nicht überlebt haben und nicht mehr existieren. Die Überlebenden haben den Gürtel enger schnallt und warten auf ruhigere Investitionszeiten, sagt Leonid Perminov , Leiter Contact Center bei CTI. Was? Seiner Meinung nach bei der Automatisierung des Kundenservice durch die Einführung verschiedener Dialogroboter auf Basis künstlicher Intelligenz. Wir bieten Ihnen das veröffentlichte Material an. Das Material wird auch in gedruckter und Online-Version veröffentlichtNational Banking Journal (Oktober 2020).



Auf dem Finanzdienstleistungsmarkt ist deutlich zu erkennen, dass sich der bisherige Fokus auf das Customer Experience Management nur noch verstärkt hat und der Wettbewerb zwischen Banken noch schneller in die Ebene der Verbesserung des Kundenservice bei gleichzeitiger Optimierung der Betriebskosten übergeht. Zusammen mit diesem Trend haben die Quarantäneanforderungen in vielen Regionen die Aktivität in Bankbüros, Verbraucher-, Hypotheken- und Autokreditzentren auf Null gebracht.



In einer der NBJ- VeröffentlichungenEs wird erwähnt: Trotz der Tatsache, dass in Städten mit einer Million Einwohnern und regionalen Zentren die Verbreitung des digitalen Bankwesens nach verschiedenen Schätzungen zwischen 40% und 50% liegt, sagen Statistiken, dass 25% der Kunden immer noch mindestens einmal im Monat Bankfilialen besuchen. In dieser Hinsicht trat ein dringendes Problem auf, das damit zusammenhängt, dass der Kunde physisch nicht erreichbar ist, aber irgendwie notwendig ist, Dienstleistungen zu verkaufen.



Die "Kirsche auf dem Kuchen" in der Arbeit von Finanzinstituten im Jahr 2020 ist der Transfer von Mitarbeitern in die Fernarbeit, bei der die Fragen der Überwachung der Produktivität und Arbeitseffizienz, der Informationssicherheit von Arbeitsprozessen und der Wahrung des Bankgeheimnisses bei der Arbeit von zu Hause aus besonders akut sind.



Angesichts dramatischer Veränderungen im externen Hintergrund und in den internen Prozessen haben viele unserer Kunden aus der Finanzbranche begonnen, sich aktiv mit der Einführung neuer und der Modernisierung bestehender Technologieplattformen zu befassen, in der Hoffnung, eine magische Pille zu finden, die einen Durchbruch bietet. Im Bereich Kundenservice sehen die TOP 5-Trends nun folgendermaßen aus:

• KI-gesteuerte Konversationsroboter zur Automatisierung des Kundendienstes.
• Tools zur Schaffung einer effektiven und komfortablen Umgebung für den Remote-Kundendienst.
• Automatisierung von Routinevorgängen zur Verbesserung der Effizienz interner Prozesse.
• Verwenden Sie wirklich Omnichannel-Remote-Service-Lösungen, um die Kundenbindung zu fördern.
• Informationssicherheitslösungen zur Überwachung der Fernarbeit.

Und natürlich erwarten sie als Systemintegrator in all diesen Bereichen bahnbrechende Technologien, die einfach zu implementieren und gleichzeitig äußerst effektiv sind.



Lassen Sie uns sehen, was Sie tatsächlich von "Hype" -Themen erwarten können und ob sie die Serviceprozesse wirklich erheblich verbessern können, wobei die beliebtesten davon auseinander genommen werden: die Automatisierung des Kundenservice durch die Einführung verschiedener Konversationsroboter auf der Basis künstlicher Intelligenz.



Geschäftsintegrator CTIhat viele Projekte zur Implementierung von Systemen zur Automatisierung des Kundendienstprozesses umgesetzt, verfügt über umfangreiche Erfahrung und Expertise in allen Arten von vorhandenen Technologien dafür. In der modernen Realität möchte jeder in natürlicher Sprache kommunizieren, sowohl im Sprachkanal als auch im Text. Daher sind die klassischen IVR-Systeme (Interactive Voice Response) oder Druckknopf-Bots längst archaistisch und nervig geworden. Glücklicherweise sind Konversationsroboter nicht mehr ungeschickte Dienste, die kaum verstehen, was eine Person will, und in einigen Fällen, insbesondere bei kurzen Gesprächen, unterscheiden sie sich nicht mehr von der Live-Kommunikation. Ob es notwendig ist, dass der Roboter wie eine lebende Person spricht, oder ob es korrekter ist, klar zu betonen, dass das Gespräch mit dem Roboter stattfindet, ist ein gesondertes, umstrittenes Thema, und die richtige Antwort hängt stark vom zu lösenden Problem ab.



Der Anwendungsbereich von Dialogrobotern in der Finanzbranche ist mittlerweile sehr umfangreich:

• der erste Kontakt mit dem Kunden, um den Zweck seiner Berufung zu klassifizieren;
• Textbots auf Websites, sozialen Netzwerken und Instant Messenger;
• Übersetzung der Berufung an einen Mitarbeiter mit den erforderlichen Fähigkeiten und Qualifikationen;
• Bereitstellung von Informationen über Produkte ohne Beteiligung eines Contact Center-Betreibers;
• ein willkommener Kontakt mit einem neuen Kunden, bei dem der Roboter Ihnen sagen kann, wo Sie anfangen sollen;
• Registrierung von Anträgen und Dokumenten;
• HR-Automatisierung;
• Identifizierung des Kunden, Extraktion von Informationen aus den Bankensystemen und Bereitstellung für den Kunden in einem automatisierten Modus ohne Beteiligung des Betreibers;
• Telemarketing-Umfragen;
• Inkassoarbeit mit Schuldnern.

Moderne Lösungen auf dem Markt haben viel zu bieten:

• natürliche Spracherkennungsmodule mit eingebetteten Sprachmodellen;
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Trotz dieser umfangreichen Funktionalität müssen Sie verstehen, dass jede Lösung eine Plattform mit der einen oder anderen Technologie und Funktionalität ist, die korrekt konfiguriert werden muss. Und wenn Sie sich nur auf die Marketingbeschreibung eines Softwareprodukts konzentrieren, können Sie in die Falle hoher Erwartungen geraten und von Technologien desillusioniert werden, ohne diesen magischen Knopf zu finden.



Bei der Implementierung solcher Dienste kann es häufig zu einer explosiven Wirkung kommen, die für die Kunden eine angenehme Überraschung darstellt. Ich werde einige Beispiele aus unserer Praxis der Implementierung von Self-Service-Systemen auf der Basis von Dialogrobotern anführen, die zeigen, wie effektiv eine solche Automatisierung ist:

1. Bei einem der Projekte wurden nach einem Monat Betrieb des Systems im produktiven Modus fast 50% der Probleme im Kundendienst ohne menschliches Eingreifen gelöst, da die meisten Anforderungen in einem Algorithmus beschrieben und einem Roboter zur Verarbeitung anvertraut werden können.
2. In einigen Szenarien erreicht die Automatisierungsrate beispielsweise 90%, da diese Zweige routinemäßige, sich ständig wiederholende Aufgaben der Bereitstellung von Referenzinformationen lösen. Jetzt verschwenden die Bediener keine Zeit mit der Bearbeitung derart einfacher Probleme und können komplexere Aufgaben erledigen.
3. Wenn das Szenario komplex genug ist, kann die Tiefe des Dialogs zwischen einer Person und einem Roboter 3-4 Schritte erreichen, wodurch es möglich wird, den Interessenbereich des Kunden so genau wie möglich zu bestimmen und ihn in einem automatischen Modus zu bedienen.

Unsere Kunden berichten häufig von einer signifikanten Verkürzung der Amortisationszeit von Systemen im Vergleich zum Plan.



Bedeutet dies, dass alles absolut wolkenlos ist und schließlich der gleiche magische Knopf "damit alles in Ordnung ist" gefunden wurde? Natürlich nicht. Viele erwarten, dass moderne Roboter so konstruiert sind, dass sie viele aufgezeichnete Dialoge laden können, intelligente neuronale Netze sie irgendwie analysieren, künstliche Intelligenz die richtigen Schlussfolgerungen ziehen wird und das Ergebnis ein humanoider Roboter sein wird, der möglicherweise nicht in einem physischen Körper existiert, aber in Sprach- und Textkanälen. Tatsächlich ist dies nicht der Fall, und alle Projekte erfordern immer noch einen erheblichen Einfluss von Experten, deren Kompetenz hauptsächlich darüber entscheidet, ob die Kommunikation mit diesem Roboter angenehm ist oder ob die Kommunikation mit ihm einen starken Wunsch nach einem Wechsel zum Bediener hervorruft.



Es ist sehr wichtig, dass in der Phase der Vorbereitung des Projekts und während der Implementierung die obligatorischen Phasen des Projekts gründlich ausgearbeitet werden. Dazu benötigen Sie beispielsweise:

• Definieren Sie den Zielsatz der zu automatisierenden Dialogdienste.
• Sammeln Sie eine relevante Auswahl vorhandener Dialoge. Auf diese Weise können Sie die Struktur der zukünftigen Roboterarbeit kompetent ausarbeiten.
• verstehen, wie sich die Kommunikation auf Sprach- und Textkanälen zu denselben Themen unterscheidet;
• Bestimmen Sie, in welchen Sprachen der Roboter kommunizieren soll und ob sich diese Sprachen mischen. Dies gilt insbesondere für Kasachstan und die Ukraine, wo die Kommunikation häufig in verschiedenen Sprachen erfolgt.
• Wenn das Projekt beabsichtigt, Lösungen mit neuronalen Netzwerkalgorithmen zu verwenden, markieren Sie die Proben für das Training korrekt.
• Definieren Sie die Logik der Übergänge zwischen verschiedenen Zweigen des Skripts.
• Entscheiden Sie, wie dynamisch das Konversationsskript sein soll, und bestimmen Sie, wie der Roboter spricht - in aufgezeichneten Phrasen oder mit einer synthetisierten Stimme.

All dies ermöglicht es Ihnen, Fehler bei der Auswahl einer Plattform und eines Lieferanten zu vermeiden und den Service innerhalb einer angemessenen Zeit zu starten.



Um diesen kleinen Ausflug zum Thema Bots zusammenzufassen, lauten unsere Empfehlungen wie folgt:

• Nehmen Sie sich genügend Zeit, um Ihr Projekt vorzubereiten. Mehr als einmal traf ich Unternehmen, die in einer Woche eine Entscheidung treffen wollten. Die Echtzeit für die normale Projektentwicklung beträgt 2-3 Monate.
• Wählen Sie die Technologieplattform sorgfältig nach Ihren Bedürfnissen aus. Lesen Sie Materialien zu speziellen Ressourcen. Callcenterguru.ru, www.tadviser.ru , bietet eine gute Auswahl an Materialien und Aufzeichnungen von Webinaren.
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• Verstehen Sie, dass ein Roboter auf jeden Fall wie ein lebender Organismus ist, der sich zusammen mit der Änderung externer Faktoren ständig ändern muss und nicht nur einmal eingestellt werden kann.
• Nehmen Sie sich sofort Zeit für Tests: Nur wenn Sie das System viele Male in echten Dialogen ausführen, erhalten Sie ein qualitativ hochwertiges Ergebnis.

Wenn Sie diese Regeln befolgen, wird eine qualitativ hochwertige und schmerzlose Modernisierung der Servicedienste mithilfe von Robotern real und möglich. Und der Roboter wird gerne dieselben monotonen und routinemäßigen Aufgaben ausführen, die Menschen nicht so gerne ausführen - ohne freie Tage, ohne Unterbrechungen, ohne Müdigkeit.