Viele Unternehmen verkaufen ihre Waren und Dienstleistungen sowohl an juristische Personen als auch an Einzelpersonen. Um die Umwandlung von „neuen“ Käufern in „normale“ Käufer zu erhöhen, ist es hilfreich, die Segmente b2b (juristische Personen) und b2c (Einzelpersonen) zu trennen, um auf unterschiedliche Weise mit ihnen zusammenzuarbeiten. Der Zweck des Artikels besteht darin, die Merkmale von Wiederholungsverkäufen im b2c-Segment zu identifizieren.
Was ist ein B2C-Modell?
B2C-Modell - Business to Customer (Geschäft für den Verbraucher) ist der Verkauf von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen für Einzelpersonen.
Zu den B2c-Unternehmen gehören alle Personen, die Waren und Dienstleistungen verkaufen, die für den persönlichen, familiären, privaten oder sonstigen Gebrauch bestimmt sind und nicht mit dem Geschäft zusammenhängen. In den meisten modernen Unternehmen sind B2C-Verkäufe unerlässlich.
Wir werden uns auf B2C-Unternehmen mit einer teuren und langen Vorverkaufsphase konzentrieren. Zum Beispiel der Verkauf komplexer technischer Güter, der Verkauf von Trennwänden, die Installation und Reparatur von Fenstern, Autoteilen, medizinischen Haushaltsgeräten usw.
Funktionen der Arbeit mit B2C
Ein bemerkenswertes Merkmal des b2c-Segments ist ein schnellerer Entscheidungsprozess, ein einfacherer Papierkram und eine geringere Anzahl von Transaktionen. Aus diesem Grund neigen viele Verkäufer (und Unternehmen) dazu, die CRM-Konformität bei der Arbeit mit Einzelpersonen abzulehnen.
Oft wird in CRM keine neue Gegenpartei erstellt und der Verlauf der Interaktion mit einer bestimmten Person wird nicht aufgezeichnet. Verkäufer wählen "Privat" und speichern keine Telefonnummern oder E-Mails. Das ist ein Fehler!
Wenn der Anteil der Verkäufe an Einzelpersonen 15 bis 30% des Umsatzes beträgt, kann für das Unternehmen der „Wiederholungsverkauf“ an Einzelpersonen zu einem Punkt des Umsatzwachstums werden.
Erster Tipp: Beginnen Sie mit der Aufzeichnung von Kundennamen und Kontaktdaten! Jeder Kunde ist wichtig, daher müssen Sie Aufzeichnungen führenmit jedem einzelnen individuell. Dank dieser Schritte können Sie Kaufstatistiken anzeigen, Empfehlungen und Bewertungen auf der Website sammeln. Aus Erfahrung: Ein Mobiltelefon ist ein ausreichend gutes Zeichen für die Kundenidentifikation. Es ist auch wichtig , dass mehr als 70% der Kunden bevorzugt ein Mobiltelefon und / oder Instant Messenger als Haupt verwenden Kommunikationskanal . Ich glaube, dass es für Unternehmen von Vorteil ist, ein Geschäftsgespräch in Instant Messenger zu übersetzen: WhatsApp oder Telegramm zum Beispiel. Einzelpersonen verwenden E-Mails seltener, jemand hat möglicherweise kein Postfach. Am wichtigsten ist, dass Sie nach Abschluss des Geschäfts Ihre Kunden kontaktieren können, um Empfehlungen zu sammeln und Verkäufe zu wiederholen.
Das nächste Merkmal der Interaktion mit dem Kunden ist die Zahlungsmethode... Bei der Kommunikation in Messenger ist es notwendig, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, den Kauf ungehindert zu bezahlen. In diesem Fall sind Zahlungsrechnungen in Form eines "Bildes", von dem Sie die Details für eine schnelle Überweisung an die Kundenbank nicht schnell kopieren können, ein grober Fehler. Infolgedessen muss der Kunde vom Bildschirm lesen und dann die Bankdaten manuell eingeben. Dies ist unpraktisch, schafft ein unangenehmes Gefühl für den Käufer und verringert die Wahrscheinlichkeit, die nächsten Wiederholungskäufe zu tätigen.
Zweiter Tipp: Verwenden Sie die Zahlung per Link oder mit einem QR-Code. Diese Dienste sind seit langem in Gebrauch und werden häufig von Ihrer Bank bereitgestellt, und Sie müssen keine zusätzliche Provision zahlen. Als letzten Ausweg können Sie die Rechnung in einer PDF-Datei oder Details in Textform senden.
Dritter Tipp: Versuchen Sie unbedingt zu bekommenKundenfeedback . Der Käufer sieht Ihre Stärken und Schwächen wie kein anderer. Wenn Sie dem Kunden nach Abschluss des Kaufs einige Fragen stellen, können Sie eine Antwort erhalten und verstehen, was in Ihrem Unternehmen in Bezug auf Service, Produkt usw. verbessert werden kann.
Im Wiederholungsverkauf sind After-Sales-Service und Kommunikation nach dem Kauf wichtige Instrumente . Dies können nicht nur Rückmeldungen sein, sondern auch Mailings mit Katalogen neuer Produkte, Angebote für Rabatte und Sonderangebote, Zeichnungen mit Preisen und Rabattkarten. All dies ist auf eine langfristige Interaktion mit dem Käufer ausgelegt.
After-Sales-Service ist auch in einem Geschäftsbereich möglich, in dem der Produktlebenszyklus sehr hoch ist. Angenommen, Sie repräsentieren ein Unternehmen, das Cottages für Kunden baut. Auf den ersten Blick ist nicht klar, wie Sie dem Kunden nach dem Kauf eines Hauses noch nützlich sein können. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass es Optionen gibt! Im Laufe der Zeit planen viele Kunden den Bau einer Erweiterung (Veranda), eines Badehauses, eines Pavillons oder einer Garage. Solche Wünsche können in einem Jahr, zwei oder drei auftreten. Wenn Sie nicht mit dem Kunden in Kontakt bleiben, besteht das Risiko, dass Sie nicht erneut kontaktiert werden. Nach dem Verkauf des ersten Produkts ist es wichtig, mit dem Kunden zu kommunizieren, Feedback zu sammeln, über die nächsten Angebote zu informieren und einen Rabatt zu gewähren.
Da Menschen dazu neigen, spontane Einkäufe unter dem Einfluss von Emotionen zu tätigen, ist die richtige Entscheidung zu schaffenNachrichten auslösen . Die Hauptschwierigkeit besteht darin, den Zeitpunkt zu bestimmen, zu dem der Kunde einen internen Wunsch hat, das Produkt zu kaufen. Der Grad der Komplexität wird durch die Besonderheiten der Branche bestimmt. Wenn Sie beispielsweise Juwelier sind, stellen Sie fest, dass Ihre Hauptkunden Männer sind, die gerne Schmuck für ihre geliebten Seelenverwandten kaufen. Laut Statistik treten die Spitzenwerte der Wiederholungsverkäufe an Feiertagen auf: Geburtstage, Jahrestage, 8. März, Neujahr usw. Basierend auf den Daten ist es möglich, regelmäßige Auslösemeldungen eine Woche / einen Monat vor einem wichtigen Tag einzurichten. Dies ist ein großartiges Werkzeug, um Wiederholungsverkäufe zu steigern und Kunden an ihre Existenz zu erinnern.
Ein weiteres Merkmal solcher Mailings ist, dass es eines der Budget-Wiederholungsverkaufstools ist. Die Kosten für die Gewinnung von Kunden, die Sie bereits über Mailinglisten kontaktiert haben, betragen 5-10 Mal weniger als für die Gewinnung neuer Kunden über andere Werbetools.
Oft machen Unternehmen, die regelmäßig über Mailings oder Anrufe mit Kunden kommunizieren, den Fehler "Besessenheit". Es ist wichtig, sich an das Hauptziel des Wiederholungsverkaufs zu erinnern - die Betreuung der Kunden, um eine positive Einstellung zum Unternehmen und eine langfristige Beziehung als Hauptlieferant zu schaffen. Menschen mögen es nicht, wenn sie oft angerufen und ihre Produkte „gezwungen“ werden, besonders wenn sie sie nicht brauchen.
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