Wenn Sie ein Analyst sind, der ITSM-Lösungen implementiert, wissen Sie genau, was für ein riesiges Informationsgewirr in jedem Kundenprojekt abgewickelt werden muss. Verstehen Sie die Prozesse, sammeln Sie Anforderungen, füllen Sie Dutzende von Dokumenten aus und stimmen Sie ihnen zu ... In jeder dieser Phasen ist es einfach, in die Datenfalle zu geraten. Speichert einen iterativen Ansatz und ... Erfahrung.
In der Entwurfsphase des IT-Systems des Servicekatalogs des Kunden gibt es nicht weniger Aufgaben. In diesem Artikel möchten wir Ihnen erklären, wie wir verschiedene Ansätze zum Erstellen von Servicekatalogen ausprobiert haben, warum wir mehrseitige Dokumente und Tabellen aufgegeben haben und wie der Prozess jetzt organisiert ist.
Die Entwicklung des Ansatzes zur Erstellung eines Servicekatalogs
In Kundenprojekten haben wir verschiedene Ansätze zum Zusammenstellen von Servicekatalogen ausprobiert.
Tabellen in Word. Vor einigen Jahren sammelten sie mithilfe eines Wasserfallentwicklungsmodells akribisch Informationen in Textdateien. In diesen Dokumenten wurde alles aufgezeichnet - vom Namen der Dienste, den Hauptverantwortlichen bis zu den Arten von Aktivitäten für einen bestimmten Dienst und SLA.
Ein Beispiel für eine tabellarische Beschreibung des "E-Mail" -Dienstes im Format eines Textdokuments
Das Verfahren für ein solches "Inventar" ist nicht trivial und teilweise nutzlos. Während Sie die Dienste einzeln übergeben und zum letzten gelangen, verliert der erste bereits seine Relevanz: Der Auftragnehmer hat sich geändert, die Bedingungen wurden abgeglichen, die Möglichkeiten wurden überarbeitet. Alle Arbeiten können neu ausgeführt werden.
Bis zum Ende der Prüfung der Dienstleistungen könnten die ausgefüllten Tabellen im Zehnerbereich liegen
Die Informationen werden nicht nur im laufenden Betrieb korrigiert, sondern der Parametersatz selbst schwillt mit jeder Aktualisierung der Tabelle an und an. Schließlich reicht es nicht aus, über die SLA und die Verantwortung des Dienstes Bescheid zu wissen. Es ist besser, sich alle Empfänger namentlich zu merken und herauszufinden, welche Infrastrukturressourcen der Dienst bereitstellt und von welchen Ressourcen er abhängt.
Gleichzeitig sind Prozesse in einem Unternehmen nicht statisch. Neue Dienste erscheinen, bestehende entwickeln sich. Services sind mit einer großen Anzahl von Objekten überwachsen: Abfragen, Nachschlagewerke, Links, Parameter, KE.
Egal wie lange die Entwicklung des Dokuments dauert, es ist kein Ende und keine Kante zu sehen. Das Dokument ist schwer zu vereinbaren und seine Eignung ist fraglich. Es ist wie eine Renovierung, die nicht abgeschlossen, sondern nur ausgesetzt werden kann. In unseren früheren Projekten endete die Arbeit mit mehrseitigen "Schriftrollen" normalerweise mit dem Satz: "Genug! Es ist Zeit, in das System einzusteigen. "
Excel-Tabellen . Anstelle von mehrseitigen Dokumenten sind andere Tabellen in unsere Praxis eingebrochen. Wir haben den beschreibenden Teil für den Kunden immer noch im Text belassen. Außerdem wurde eine Tabelle mit einer Liste der Dienste und ihrer Parameter angehängt. Auch hier war es unmöglich, die erforderlichen Informationen in ein Dokument aufzunehmen. Tatsächlich entwickelte sich der Servicekatalog zu einem Netzwerk miteinander verbundener Tabellen.
Das manuelle Verwalten vieler Registerkarten und Spalten in Excel ist unpraktisch. Der Implementierungsanalyst hat Hunderte von Stunden mit dieser Arbeit verbracht.
Wir haben diese Methode zum Erstellen einer Liste von Diensten als Grundlage für den primären Import in das Automatisierungssystem betrachtet. Weiterentwicklung und Optimierung waren bereits im IT-System geplant. Dieser Ansatz erwies sich jedoch auch als nicht ohne Nachteile.
Wie unsere Projekterfahrung zeigt, ist die Erstellung von Katalogen in Form statischer Dokumente keine wirtschaftlich gerechtfertigte Aufgabe. Die Arbeitskosten sind enorm, der Auspuff ist Null. Mit Ausnahme der Unterzeichnung des Dokuments und des Abschlusses der Rechtsakte wird es nicht mehr benötigt. Wenn ein praktisches Automatisierungstool eingeführt wird, überarbeitet niemand diese Fußwäschetabellen.
Eine andere Sache ist ein dynamischer Katalog, der zunächst mit seiner eigenen Struktur und seinem eigenen Wert gestaltet wird.im Automatisierungstool . Ein solches Verzeichnis beginnt erst zu funktionieren, wenn der erste Dienst darin angezeigt wird. Es ist unmöglich, in der Implementierungsphase einen schlüsselfertigen Servicekatalog zu entwickeln. Während dieser Zeit ist es möglich, den Prozess des Füllens und Aktualisierens zu starten. Dies bedeutet, dass der beste Ansatz darin besteht, ein Minimum an Informationen zu sammeln und direkt zum IT-System zu gelangen.
Was ist der Wert eines Servicekatalogs?
Alle Teilnehmer des Prozesses werden den Vorteil eines gut gestalteten Servicekatalogs spüren.
Der Serviceempfänger kann mit wenigen Klicks schnell Berufung einlegen und wird nicht verwirrt, wo und was er wählen soll. Self-Service-Portal-
Oberfläche mit einer praktischen Gruppierung von Diensten. Umgesetzt auf dem Naumen SMP - Plattform
Service - Prozess Praktiker braucht keinen Katalog als solche. Die angegebene Struktur vereinfacht die Klassifizierung von Anwendungen und deren anschließende Verarbeitung. Die Fristen, Implementierungsschritte, betroffenen Services, Stakeholder bei der Koordination und Eskalation werden klar.
ProzessmanagerFür Managemententscheidungen ist ein Datenabschnitt zum Leistungsportfolio erforderlich: Prüfung des Anforderungsvolumens, Informationen zum Erreichen von Vereinbarungen und Einhaltung der Prozessverfahren.
Eigentümer und Kunden interessieren sich für Qualitäts- und Finanzparameter.
Welche Schritte helfen beim Erstellen eines Servicekatalogs in einem IT-System?
Es ist besser, einen iterativen Ansatz zu verwenden und die Schritte als Grundlage für die Entwicklung eines klaren Servicekatalogs durchzugehen.
Schritt 1. Definieren Sie das Ziel
Die Hauptfrage bei jeder Aktivität ist "warum?" Für uns wurden die Ziele des Servicekatalogs wie folgt formuliert:
- Organisieren Sie die produktive Interaktion mit Serviceempfängern.
- Verwenden Sie eine einzige Plattform zum Erstellen von ITSM-Prozessen und zum Anwenden eines Serviceansatzes in allen Abteilungen des Unternehmens.
- Legen Sie den Grundstein für das Management und die Entwicklung aller Geschäftsprozesse.
Schritt 2. Durchführen der Umfrage
Kunden sagen oft: „Unser Servicekatalog ist fertig. Aber wir werden es ihm nicht zeigen, um ihn nicht aus einer Laune heraus niederzuschlagen. Bieten Sie uns den richtigen Katalog von Grund auf an. "
Heutzutage ist "von Grund auf neu" wie eine Rückkehr in die Steinzeit oder der Versuch, das Fahrrad neu zu erfinden. Gib die Entwicklungen nicht auf. Wir nehmen alles, was wir haben, und packen es in ein IT-System.
Wenn der Servicekatalog im Unternehmen nicht formalisiert ist, analysieren wir die folgenden Artefakte:
- Protokoll der Anfragen;
- (falls verwendet) Klassifikatoren und Nachschlagewerke für Anwendungen;
- Liste der Informationssysteme und -geräte;
- organisatorische Struktur;
- Serviceverträge mit externen Lieferanten.
Ferner ist der Algorithmus wie folgt:
- Wir heben beliebte Fragen für Dienstleister hervor.
- Wir bilden eine Reihe von Diensten in einer Sprache, die für den Benutzer verständlich ist.
- Wir gruppieren und "erden" Anrufe an verwaltete Ressourcen.
- Wir bieten den Namen des Dienstes an, den der Benutzer beim Senden einer Anfrage im IT-System sehen wird.
Korrelationsbeispiel: Adresse des Benutzer-Equipment-Service im IT-System
Zunächst sollte der Katalog den Service "Sonstige" / "Anwendung in freier Form" enthalten. Hinter den Kulissen heißt es "Garbage Channel". Mit einer regelmäßigen Analyse solcher Anrufe können Sie Folgendes feststellen:
- schlecht formulierte Servicenamen. Zum Beispiel ist ein bestimmter Dienst im Katalog vorhanden, aber Benutzer finden ihn nicht und wählen einen universellen aus.
- die Notwendigkeit der Schulung des Personals. Beispielsweise geben Benutzer einer bestimmten Abteilung systematisch den Dienst "Andere" an, während die meisten Abteilungen die richtigen Klassifizierer auswählen.
- Trends und Bedürfnisse in der Entwicklung des Dienstleistungssektors. Beispielsweise gibt es eine große Anzahl wiederholter Anforderungen für Dienste, die nicht von der Dienstorganisation bereitgestellt werden.
Schritt 3. Verteilung der Verantwortlichkeiten
Wenn der Starter-Satz von Diensten bereit ist, müssen Sie die Darsteller installieren und reparieren.
Es ist wichtig, die Verantwortungsebenen zu definieren:
- Ausführen von Anfragen.
- Service Manager.
- Verzeichnismanager.
Es ist einfacher, einen Auftragnehmer zu finden. Zu diesem Zweck vergleichen wir anhand der Statistiken des Anrufprotokolls die Stellenbeschreibungen mit den funktionalen Aufgaben und Kompetenzen.
Der Servicemanager ist derjenige, zu dem die Kunden zuerst kommen, wenn der Service nicht funktioniert oder seine Qualität nicht den Verbrauchern entspricht. Dies ist höchstwahrscheinlich der Leiter des Testamentsvollstreckers oder ein Mitarbeiter in der Organisationsstruktur.
Die Auswahl, wer für das gesamte Verzeichnis verantwortlich ist, ist schwieriger. Wie die Praxis zeigt, werden solche Manager häufiger ernannt:
- Projektmanager für die Softwareimplementierung. Sieht das große Ganze und kann zentralisierte Managemententscheidungen treffen.
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4.
Wenn die erste Version des Katalogs zusammengestellt ist, können Sie mit der Arbeit beginnen.
Hier teilen wir sofort unsere Entwicklungen mit: Welche Parameter waren in der Praxis am gefragtesten und warum werden sie benötigt?
Eine vorgefertigte Liste von Serviceparametern. Vollversion herunterladen
Das Ergebnis der Erstellung eines Servicekatalogs im IT-System ist ein qualitativ hochwertiger Klassifikator, der dennoch aktualisiert und verwaltet werden kann.
Schritt 5. Entwicklung des Katalogs
Ein wichtiger Schritt bei der Entwicklung eines Servicekatalogs ist das Herstellen einer Verbindung mit einem Resource-Service-Modell (RSM). Das Entwerfen und Warten kann endlose Arbeit erfordern. Aber es gibt noch viel mehr Nutzen daraus.
Wir werden den Wert dieser Verbindung anhand eines einfachen Beispiels zeigen. Das Internet funktioniert im Unternehmen nicht. Der Vorfall wird registriert. Mithilfe von PCM können Sie schnell herausfinden, woher das Problem stammt (in Bezug auf die unterstützenden Geräte) und welche Dienste in Abhängigkeit von diesem Knoten weiter abfallen.
Der letzte Akkord besteht darin, die Abhängigkeiten zwischen Diensten zu beschreiben, eine Liste von CUs hinzuzufügen und einen Konfigurationsverwaltungsprozess in das IT-System einzuführen. Und die Hauptsache ist, nach dem Prozess zu leben, damit all das, was fein gesammelt wird, nicht verschüttet wird!
Ein Beispiel für einen Teil des Servicekatalogs, der gleichzeitig als KE-Klassifikator dient
Wenn der Leistungskatalog erstellt, der KE geladen und die Links registriert wurden, muss er noch in das Buchhaltungssystem integriert werden. Berechnen Sie die Kosten für Dienstleistungen und die Kosten für deren Support. Aber das ist eine andere Geschichte ...