Ein ständiger Kundenstamm ist der Schlüssel zu einem nachhaltigen und profitablen Geschäft! Dank des Zustroms von Kunden steigern Unternehmen ihren Umsatz, ihren Marktwert und erweitern ihre Fähigkeiten. Die Abwanderung von Kunden führt zu dem gegenteiligen Effekt - das Tempo der Unternehmensentwicklung verlangsamt sich.
Wir werden die Gründe für das Verlassen von Stammkunden besprechen und Empfehlungen für erfolgreiche Wiederholungsverkäufe formulieren.
Beginnen wir mit der Analyse der Statistiken über Kundenverluste. Die Rockefeller Foundation hat umfangreiche Untersuchungen durchgeführt, um herauszufinden, warum Kunden nicht mehr mit bestimmten Unternehmen interagieren.
Wie wir sehen können, ist weniger als ein Drittel der Ursachen (32% der Verluste) mit Problemen verbunden, die schwer oder unmöglich zu beeinflussen sind.
Jeder hat Probleme, und jedes Unternehmen macht manchmal Fehler und hat keine Zeit, Kundenbeschwerden zu bearbeiten. Infolgedessen gehen 14% der Kunden verloren.
Irgendwo überqueren unsere Konkurrenten die Straße. Solche Handlungen werden in Erinnerung behalten, weil sie weh tun und beleidigen ... Laut Statistik gehen jedoch nur 9% aufgrund der Handlungen von Wettbewerbern verloren. Wie Sie sehen, behindern Wettbewerber das Geschäft nicht zu sehr!
Und abschließend ein Faktor, den wir überhaupt nicht beeinflussen können: Wir verlieren 9% der Kunden aufgrund von Umzug oder Schließung des Unternehmens. Ich gehe davon aus, dass zum Zeitpunkt der Krise der Prozentsatz der Unternehmen, die aus diesem Grund schließen, leicht gestiegen ist, aber dies ist immer noch nicht der Hauptgrund.
Bitte beachten Sie, dass laut Statistik 68% der Kunden "ohne besonderen Grund" abreisen. Wir erinnern uns nicht an den Kunden, und dem Kunden, den Sie nicht „gezähmt“ haben, ist es egal, wo er kaufen soll. Wenn es um den Kauf geht, finden Kunden schnell einen geeigneten Lieferanten und kaufen bei „First Comer“, anstatt bei Ihnen zu kaufen. Es stellt sich heraus, dass die meisten Kunden verloren gehen, nur weil sie nicht rechtzeitig in Erinnerung bleiben!
Eine geeignete Lösung besteht darin, Bedingungen zu schaffen, unter denen Sie den Kunden zunächst zum Kauf bei Ihnen ermutigen. Wenn er sich daran gewöhnt hat, tun Sie alles, damit der Kunde alle Einkäufe aus Ihrem Sortiment bei Ihnen kauft.
Unternehmen können ihren Kundenstamm bewusst verwalten, wenn sie drei Arten von Geschäftsprozessen entwerfen und pflegen: „Engagement“, „Kundenbindung“ und „Rendite“.
Lass uns genauer hinschauen.
Aktionen , die ein Kunde die Entscheidung beeinflussen können einen anderen Kauf von Ihnen zu machen heißt „Engagement . “ Das Geschäftsprozess- Engagement ist erforderlich, damit der Kunde sich für einen zweiten Kauf entscheiden und sich dann an den Kauf bei Ihrem Unternehmen gewöhnen kann.
Retention ist ein Business - Prozess , bei dem jeder Kunde Aufmerksamkeit geschenkt wird, was ihm ein regelmäßiger Kunde macht.
„Retouren“ sind , wie der Name schon sagt, Prozesse, mit denen die Abwanderung (Customer-Exit) ermittelt und anschließend Maßnahmen ergriffen werden, um den Verkauf wieder aufzunehmen.
Hier ist ein Beispiel aus einem B2C-Möbelgeschäft. Einerseits kommt der Kauf von Möbeln nicht so oft vor, dass man an einen ständigen Kundenstamm denkt. Andererseits sind die Kosten für die Suche und Gewinnung neuer Kunden so hoch, dass sich die Arbeit, die Loyalität aufrechtzuerhalten und sogar mehrere tausend Kunden zu binden, um sie dauerhaft zu machen, auszahlt und eine profitable Strategie darstellt. Durch Markenbekanntheit und Loyalität gelang es einem bekannten Möbelunternehmen, ein Publikum von Kunden zu gewinnen, die trotz der Vielfalt der Unternehmen und einzigartigen Angebote nach 3-4 Jahren wieder zurückkehren und wiederholte Einkäufe tätigen.
Bei der Entwicklung einer Wiederholungsstrategie ist der Aufbau von Vertrauen beim Kunden ein entscheidender Erfolgsfaktor. Sie müssen den Kunden regelmäßig "betreuen", damit er Ihr Unternehmen nicht vergisst. "Erwärmen" Sie den Kunden mit nützlichen Neuigkeiten über das Produkt, Werbeaktionen und Rabatten, verschicken Sie ungewöhnliche Artikel, z Seien Sie für das Unternehmen interessant und denken Sie daran, zu zeigen, dass Sie sich an Ihre Kunden erinnern.
Fazit: Um einen Kundenstamm zu halten und zu akkumulieren, ist es für Unternehmen wichtig zu verstehen, wie und aus welchem Grund Kunden verloren gehen. Wenn Sie wissen, warum Kunden bestimmte Unternehmen verlassen, können Sie eine kompetente Strategie für das „Einbeziehen“, „Beibehalten“ oder „Zurückkehren“ entwickeln. Viele führende Unternehmen investieren in Wiederholungsverkäufe und Kundenstammmanagement.