Wie arbeitet ein Zahnklinikadministrator - und wie sollte er?

Der zahnärztliche Behandlungsprozess in den meisten Kliniken sieht folgendermaßen aus:

1. Der Patient befasst sich mit einem Problem: Zahnschmerzen.
2. Es wird eine Untersuchung durchgeführt, bei der alle möglichen Probleme im Allgemeinen überprüft und ein Panorama-Scan durchgeführt wird.
3. Der Arzt beseitigt das Problem und schlägt einen Behandlungsplan vor, der eine vollständige Rehabilitation beinhaltet - Prävention der folgenden Probleme und gesunde, schöne Zähne (oder Implantate) für die Zukunft.
4. Der Arzt erklärt dem Patienten den Behandlungsplan und versucht ihn davon zu überzeugen, dass die Zähne tatsächlich behandelt werden sollten.
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Der endgültige Zustand des Patienten besteht entweder darin, dass er von Ohr zu Ohr mit Zirkonium bedeckt wird, die Zahnheilkunde fünf bis sieben Jahre lang vergisst oder dass er etwa alle sechs Monate zur Mundhygiene (Plaqueentfernung) kommen muss. Das heißt, der Patient ist entweder verschwunden oder er ist für den nächsten Besuch geplant, wenn auch in fünf Jahren.



Wie vollständig dieser Prozess sein wird, wie viel der Patient rehabilitiert wird und wie viel die Klinik damit Geld verdienen wird, hängt von der Arbeit aller gleichzeitig ab. Die Arbeit des Administrators und die Automatisierung von Prozessen können jedoch die Effizienz der Klinik erheblich steigern. Schauen wir uns das genauer an.

Vier Ebenen der Administratorentwicklung

1. "Vielarmiger Shiva" In



diesem Fall gibt es nur einen Administrator in der Klinik, der alles tut. Und er bringt Karten und bereitet Patienten vor und überwacht das Archiv und arbeitet an der Kasse, nimmt Anrufe entgegen und kocht Tee für wartende Patienten und sieht ab, trifft sich und beantwortet Fragen. Normalerweise sieht es in der Klinik bis zu drei Stühlen normal aus (und es wird nichts anderes benötigt), aber dann entstehen Probleme. Weil es einfach unmöglich ist, alles effizient zu machen. Der erste Konflikt tritt in dem Moment auf, in dem der Administrator mit dem Patienten telefoniert und jemand die Klinik betritt. Und Sie müssen entweder auflegen (aber Sie können nicht), oder der Besucher wird berücksichtigen, dass er nicht auf ihn achtet. Das Schreckliche beginnt zur Hauptverkehrszeit, wenn sowohl der Anruf als auch zwei oder drei Patienten auf einen Termin warten und noch jemand berechnet werden muss.



Infolgedessen beginnt der Administrator mit der Auswahl der Prioritäten. Anrufe leiden zunächst: Bei lebenden Patienten in der Klinik nehmen sie einfach nicht den Hörer ab. Und jeder Anruf ist eine Person, die Ihnen 30-300 Tausend bringen könnte. Wenn du antwortest. Und wenn Sie nicht geantwortet hätten, hätten Sie es vielleicht nicht mitgebracht.



Zweitens leiden die Dokumente. Nach Ansicht des Administrators werden sie in zwei Typen unterteilt: Super-obligatorisch und nicht so. Aus irgendeinem Grund wird die Titelseite der Karte überall in Russland als äußerst obligatorisch angesehen (damit Ärzte nicht schwören, dass der Patient Bezmeni-1 ist). Einverständniserklärung und Vertrag fallen jedoch häufig weniger verbindlich aus. Der Patient kann ohne Vertrag und Einwilligung eintreten. Die Klinik bleibt völlig ohne Schutz, und der Patient kann die Aufnahme einfach nicht bezahlen und hat rechtlich Recht. Übrigens, wenn Sie ohne Ihre Zustimmung zugelassen wurden, können Sie möglicherweise nicht für die Zulassung bezahlen. Dies wird als "Konsumentenextremismus" bezeichnet, ist jedoch in der Medizin verständlich und gerechtfertigt: Wenn Sie sich verletzen dürfen (z. B. um einen Zahn herauszuziehen), ist dies medizinische Hilfe. Und wenn sie es nicht zugelassen haben, ist es tatsächlich ein alltägliches Verbrechen.



In den Intervallen zwischen den Registrierungen ruft der Administrator ausgehende Anrufe an. Es endet mit der Tatsache, dass um 19:00 Uhr noch die Patienten für morgen angerufen werden müssen (eine verdammt wichtige Operation, die die Arbeitsbelastung und die Fähigkeit erhöht, neue Notfallpatienten aufzunehmen), aber es ist Zeit, nach Hause zu gehen. Und kommerziell bedeutsame Dinge werden nicht getan, weil sie nicht vor Schmerz brennen oder schreien.



2. Primärspezialisierung



Um den vierten Platz herum wird klar, dass ein Administrator nicht damit fertig wird. Eine zweite Stelle erscheint und die Aufgabenteilung beginnt. Wenn ein Mädchen an der Rezeption steht und offline geht und das zweite hinten sitzt (nicht direkt am Rand der Theke) und telefoniert, beruhigen sich die Patienten. Bei einer Person funktioniert eine 50/50-Aufteilung nicht. Die Patienten sind wütend. Und bei zwei wird alles gut wahrgenommen, obwohl die Situation mathematisch dieselbe ist. Es gibt keine beängstigenden Situationen mehr, wenn Sie einen Stammkunden vor sich haben und der Patient die hundertste Frage am Telefon stellt. Oder wenn Sie den Hörer nicht auflegen können und der Patient zum Entfernen zum Arzt gehen möchte, dies aber nicht kann, weil er zuerst bezahlen muss.



Die Spezialisierungen lauten wie folgt: Eine Rolle ist mehr Patientenunterstützung und Bezahlung, die zweite Rolle ist der Rest. Beide Administratoren können dasselbe tun und im Laufe des Tages problemlos die Rollen wechseln.



Zwei Rezeptionisten an der Theke bedeuten vier Mitarbeiter, da der übliche Zeitplan zwei zu zwei ist.



3. Zuordnung des Call Centers und der Registrierung zu getrennten Abteilungen



Auf 12-13 Plätzen wird deutlich, dass nur ein Patientenstrom so ist, dass die Rollen vollständig geteilt werden müssen. Oder Sie möchten die Call Center-Funktionen aus mehreren Kliniken entfernen und an einem Ort kombinieren. Ein dediziertes Callcenter wird angezeigt (normalerweise in der Zentralklinik der Holding oder remote). Registries werden in den einzelnen Filialen angezeigt. Das Call Center arbeitet sowohl mit eingehenden als auch mit ausgehenden Anrufen. Dazu müssen Sie bereits den Austausch von Aufgaben (dh durch Importieren der folgenden Techniken von Karten) mit Kliniken automatisieren.



Registries rufen niemanden an, es sei denn, sie kommen gerade zu spät zu einem bestimmten Termin. Einige Administratoren begleiten VIP-Kunden, es gibt jedoch noch keine speziellen Rollen als Behandlungskoordinator.



Eine solche Reihe von Maßnahmen gibt noch eine wichtige Sache: Wenn die Registrierung eines Termins über das System hinausging, ist klar, dass jemand in der Klinik stiehlt oder nicht gemäß den Standards arbeitet. Bei mehreren Kliniken ist dies besonders wichtig für die Kontrolle der Eigentümermanager.







4. Vollständige Differenzierung



Dies ist der Weg von Premium-Kliniken oder sehr großen Zentren. Es erscheint ein Begrüßungsteam (Kassiereradministratoren), das die Patienten begrüßt und ihnen Dokumente gibt. Es erscheinen einzelne Behandlungskoordinatoren (sie begleiten ihre Patienten, treffen beispielsweise „ihre“ Patienten, verhandeln mit ihnen einen Behandlungsplan usw.).



Dies erhöht den Service, erhöht jedoch die Belastung der Lohn- und Gehaltsabrechnung. Andererseits erhöht es auch den LTV des Zahnarztkunden, so dass es sich in der Premiumklasse immer auszahlt.



Das vierte Stadium ist auch gut, denn wenn der Arzt die Klinik verlässt, gehen die Patienten nicht verloren. Der Administrator war der Ansprechpartner, alle Behandlungspläne und Verfahrensstatus werden von ihm verwaltet, er verhandelte - und der Patient ruft ihn schließlich an und nicht den Arzt. Behandlungskoordinatoren trennen Ärzte in Bezug auf Verhandlungen - insbesondere Preisverhandlungen - in der Regel vollständig von Patienten.

Abschluss nach Technologiestufe

Anfängliche Ebene der Klinikorganisation:

• Telefonie ist analog.
• Aufzeichnen von Daten in Notizbüchern und Journalen.
• Manuelles Wählen.
• Der Anruf wird nicht aufgezeichnet.
• Das Ergebnis des Anrufs wird auf Papier aufgezeichnet.
• Die Tatsache und Zeit der Ankunft (spät / nicht) wird nicht aufgezeichnet.
• Der Beginn der Zulassung wird nicht erfasst.
• Nur Papierdokumentation.
• Die Behandlungskosten werden vom Chef des Arztes gebildet und auf die Bezahlung der Packungsbeilagen übertragen.
• Die Dauer des Termins wird nicht erfasst.
• Nach dem Termin wird der Patient nicht angerufen.

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• Planung zukünftiger Besuche basierend auf Diagnoseergebnissen.
• Übermittlung von Informationen zum Anrufen des Call Centers.
• Karte elektronisch ausfüllen.
• Zukünftige Besuche sind in Bezug auf Dauer und Kosten vorbestimmt.
• Dem Patienten wird ein klarer, umfassender Behandlungsplan ausgehändigt.
• Die Zahlung erfolgt über die Online-Kasse.
• Fixierung des Behandlungsende.
• Rufen Sie nach jedem Besuch im Namen eines fürsorglichen Arztes an.

Natürlich haben wir unsere Klinik zuerst bis zum letzten Stadium weiterentwickelt, alles selbst überprüft - und dann nicht den Weg zur Entwicklung der Holding und des Filialnetzes gewählt, sondern die Entwicklung von Software, um diese Automatisierung einzuführen. Beispiele finden Sie in unseren anderen Beiträgen .

Weitere Aspekte der Arbeit des Administrators

Der Administrator in einer regulären Klinik bespricht den Behandlungsplan nicht mit dem Patienten. Weil er nichts davon versteht. Aber der Koordinator der Behandlung - er diskutiert, und das ist ein wichtiger Teil seiner Arbeit. Er motiviert, kämpft gegen Ängste, Einwände. Und oft ist seine Sichtweise eine alltägliche Ebene, keine medizinische. Der Arzt kann Ihnen sagen, welche Risiken bestehen und warum eine bestimmte Art der Intervention gewählt wird. Der Administrator kann Referenzfotos von Personen mit geraden Zähnen anzeigen. Der Arzt kann sagen: "In 90% der Fälle werden 6 von 10 Schmerzen auftreten." Der Administrator kann sagen: „Crunch, und es tut nicht weh. Abends wird es dann weh tun, aber wir verschreiben Schmerzmittel. Der nächste Tag wird unangenehm sein, aber dies ist nur ein Tag, aber dann ... "



In den meisten Kliniken sind Administratoren nicht an der Vereinbarung eines Plans und der Implementierung beteiligt, gerade weil zwischen dem Wissen des Arztes und dem Administrator eine Lücke besteht. Der Arzt weiß, was zu behandeln ist und was weh tut. Der Administrator weiß, was der Arzt aufgeschrieben hat und bespricht nicht. Ich habe es in die Leichenhalle geschrieben, was bedeutet, in die Leichenhalle. Wir beseitigen diese Barriere durch Automatisierung. Der Behandlungsplan - ein Flussdiagramm in Form einer Formel und ein Aktionslayout für jeden Zahn - erleichtert das Erlernen der Interpretation von Daten.







Wir haben ein Experiment durchgeführt, indem wir Administratoren Panoramabilder von Zähnen (die die Hauptinformationsquelle für Ärzte sind) gezeigt haben. Neun von zehn können kontrastierende Elemente nicht von Karies unterscheiden. Sogar diejenigen, die seit Jahren in der Klinik arbeiten.



Fängt der Patient an, über den Plan zu verhandeln? Sicher. Aber hier ist der Ansatz der Klinik wichtig: Sie können zwischen den Plänen 1, 2 und 3 wählen, aber die Teile nicht wegwerfen im Sinne von: „Aber hier wollen wir den Kanal nicht isolieren, weil er das Risiko von 5% auf 1% reduziert, aber sehr teuer ist Ich werde es tolerieren, wenn überhaupt. " Ja, der Administrator in CRM kann einige Elemente entfernen. Dazu müssen Sie jedoch detaillierte Begründungen registrieren. Ein Protokoll ist ein Protokoll, und wenn es in einer Klinik üblich ist, einen Kanal zu isolieren, dann tut es jeder.



Ein weiteres Merkmal der Kliniken im Filialnetz ist die Verspätung der Mitarbeiter.insbesondere Administratoren und Assistenten. Wenn der Arzt normalerweise pünktlich kommt (weil der Patient sofort einen Skandal macht), sollte das Support-Personal die Stühle im Voraus vorbereiten. Und sie sind spät dran. Infolgedessen läuft die erste halbe Stunde der Arbeit der Klinik mit geringer Effizienz. Wir haben CRM einen einfachen Schieberegler hinzugefügt - wie ein Patient - nur für alle Mitarbeiter. Bevor Sie die Schicht verlassen, müssen Sie sie beim ACS oder an der Rezeption abholen. Und die Zeit der An- und Abreise ist verständlich. Dies ist Überstundenabrechnung. Das System addiert die Zeit und vergleicht sie mit dem Zeitplan: Es ist klar, wofür zu bezahlen ist.







Sehr oft stellen sich viele Fragen, wenn Patienten anrufen. Regelmäßige Programme geben alle sechs Monate Aufgaben heraus, um sie anzurufen und zu einer professionellen Prüfung einzuladen. Anrufe nach Operationen verlaufen normalerweise konzeptionell mit dem Chirurgen, sagen sie, Mädchen, Ivanov und Petrov, wählen morgen, Zähne hier sind sie, vermissen sie sie, ist alles in Ordnung. Natürlich legen sie ihre Zähne nicht zur Erinnerung auf den Monitor, aber das Prinzip ist ähnlich. Aber in gewöhnlichen Alltagssituationen - ich beendete mit einem Arzt, wurde ich zu einem anderen Arzt (oft einem Kieferorthopäden) umgeschrieben und der Patient machte eine Geschäftsreise - der Patient ist verloren. Das heißt, der erste Arzt glaubt, alles für die Implantation vorbereitet zu haben, und der Kieferorthopäde weiß noch nicht einmal über den Patienten Bescheid. Der Administrator wählte, kam aber nicht durch. Und niemand erinnerte den Patienten an etwas. In den Dokumenten - er bat um Ausschreiben - wurde er entlassen, gefragt, wann er zur Implantation kommen würde, - antwortete nicht. Bereit verloren.Mit einem umfassenden Plan und einem Koordinator können Sie solche Situationen verfolgen. Ist dies nicht der Fall, können Sie sich alle nicht geschlossenen Pläne ansehen. Dies sollte übrigens heute richtig gemacht werden, wenn Ihr Administrator mindestens eine Stunde lang inaktiv ist. Der Patient befindet sich in drei Zuständen: a) Wir wissen, wann wir zurückrufen müssen, b) einen Termin vereinbart haben, c) die Zusammenarbeit verweigert haben. Es gibt einfach keine Verluste.



Das integrierte Problembuch zu nicht formulierbaren Dingen erwies sich auch in CRM als praktisch . Es gibt eine Aufgabenliste für diesen Tag. Für einen einzelnen Administrator alle nicht routinemäßigen Aufgaben. Der Rest der Aufgaben ist normalerweise in Registerkarten unterteilt: Archivierungsarbeiten, Arbeiten mit Dokumenten, regelmäßiges Klingeln, sorgfältiges Klingeln (wie ist es nach der Operation, überträgt das Siegel), geplantes Klingeln, Geburtstagsgrüße für VIP-Kunden. Jede Registerkarte hat Priorität: etwas wird verschoben, aber etwas ist nicht erlaubt. Etwas ist teurer für die Klinik und etwas ist billiger. Alle abgeschlossenen unerfüllten sind rot und erstellen einen Download, wenn sich der Administrator zwischen den Runden befindet.







Der Manager kann diese "erledigt und nicht" -Listen den ganzen Tag über anzeigen. Es werden Warnungen eingerichtet, dass der Administrator etwas zu langsam tut - dies ist eine Ausrede, um entweder eine andere Person in der Schicht anzurufen oder sofort über Prioritäten nachzudenken. Oder Überstunden verhandeln.



Für regionale Kliniken erwies sich die Funktion, Anrufe aus einem Problembuch durch SMS zu ersetzen, als sehr nützlich.Das heißt, die gleichen Erinnerungen können durch das Senden von SMS für offene Aufgaben ersetzt werden, wenn alles völlig schwierig ist und Sie keine Zeit haben. Und es ist auch sehr praktisch, die Ergebnisse eines Anrufs wie eine Aufzeichnung in Form von SMS aufzuzeichnen. Sobald unser SMS-Center abgestürzt ist und wir erfahren haben, dass dies die Konvertierung stark beeinflusst. Besonders wenn Patienten daran gewöhnt sind, erinnert zu werden. Danach wurde die Standardfunktionalität von SMS nicht nur als Ersatz für einen Anruf und dessen Behebung aufgenommen, sondern auch als unabhängiger Schritt, der einen Anruf nicht ausschließt. Der größte Teil der SMS wird automatisch gesendet: Wenn beispielsweise ein Termin per Anruf vereinbart wird, werden dem Patienten standardmäßig sofort vier SMS zugewiesen: sofort mit Datum und Uhrzeit, einen Tag, zwei oder drei Stunden vor dem Termin und nach dem Termin mit der Frage, ob alles in Ordnung ist.



Hier ist ein Beispiel für eine Patientenaufnahme bei StomPRO und hiermehr über den Behandlungsplan. Bei StomPRO haben wir die Bedürfnisse der Klinik verfolgt, und die Geschichte unserer Klinik, in der Sie alle Freuden der Automatisierung deutlich sehen konnten, ist hier .