Die Worte sind einfach fantastisch (Discovery Channel, 2009)
Stellen Sie sich ein Bild vor: Morgen, Contact Center, abgelegener Ort. Mehrere tausend Mitarbeiter öffneten ihre Laptops für eine Tasse Kaffee und konnten sich nicht in das Arbeitssystem einloggen. Jemand sah den Mädchennamen im Profil, jemand - die vorherige Position, und ein Schauer lief einigen Anführern über den Rücken.
Normalerweise würde eine Welle des Bewusstseins für das Problem schneller durch das Büro gehen als Angst. Aber unter den Bedingungen der Isolation schlichen sich unglückliche Gedanken in den Kopf der Mitarbeiter. Habe ich meinen Job wegen der Krise verloren, die sich eingeschlichen hat? Könnte ich ohne meine Zustimmung herabgestuft worden sein? Im Allgemeinen verschwand vieles, was durch bahnbrechende Arbeit erworben wurde, plötzlich.
Ich betreue Kundenkontaktcenter bei CROC. Und es gab viele ähnliche Geschichten während der Quarantäne (und ohne sie). Wie alles endete und wie wir mehrere Dutzend Contact Center an einen entfernten Ort verlegten, werde ich Ihnen unter dem Strich erzählen.
Zum Glück für viele war es kein Polarfuchs, sondern nur ein Murmeltier.
Groundhog Day (Film, 1993)
Nachdem unser Serviceteam vom Kunden ein Signal erhalten hatte, das keine solchen "Tiere" und "Geister der Vergangenheit" aufhielt, eilte es zur Rettung. Innerhalb einer Stunde stellten wir fest, dass es vor vier Jahren einen Rollback gab: Die Benutzerdaten für 2016 wurden angezeigt. Höchstwahrscheinlich hat einer der Administratoren des Kunden die Schaltfläche verpasst, als er den Export der Benutzerhierarchie überprüfen und auf Import klicken wollte. Infolgedessen:
- Einige Benutzer konnten sich nicht anmelden.
- Es erschienen Geisterangestellte, die lange Zeit nicht im Unternehmen gearbeitet hatten.
- Einige waren unter ihrem Mädchennamen angemeldet.
- Einige hatten niedrigere Rollen (frühere Positionen).
- Benutzererweiterungen wurden falsch identifiziert
Es war ein Glück, dass am Tag X vor dem Vorfall ein Backup erstellt wurde. Befolgen Sie übrigens die Empfehlungen des Anbieters und Servicepartners zum Einrichten einer automatischen Sicherung. Hätte es nicht eingerichtet, wäre 2016 geblieben.
Nachdem wir alles überprüft und „Lass uns gehen“ gesagt hatten, „heirateten“ wir mehrere hundert Mitarbeiter zurück, brachten die „Entlassenen“ an ihren Platz zurück und stellten die Ordnung in den Reihen der Führer wieder her. Alleine mit dem digitalen Ökosystem allein gelassen, gingen die Mitarbeiter des Contact Centers 4 Jahre in die Vergangenheit und kehrten in einer Stunde zurück.
Übertragung von Bedienern an einen entfernten Ort. Start
Tatsächlich gibt es im Leben eines Systemingenieurs nicht viel Romantik. Er besitzt alle bekannten Kampftechniken und kombiniert sie während des Kampfes ständig mit Netzwerkvorfällen. Und wie sich herausstellte, kann es Menschen in der Matrix wieder zum Leben erwecken.
Aber Menschen, die sich isoliert mit dem Büro verbunden fühlten, fühlten sich nicht unter der totalen Kontrolle der rebellischen Zeitmaschine und unterstellten die Menschen ihrem Willen. Jeden Tag beschäftigen sie sich mit den Problemen der Kunden, ihrer Arbeit über menschliche Kommunikation, Empathie und Emotionen. Unsere Aufgabe war es, eine reaktionsschnelle Atmosphäre für sie zu schaffen, ihre technischen Probleme zu lösen und technologische Herausforderungen auf uns zu nehmen.
Zu Beginn dieser ganzen Geschichte mit einer Pandemie war es natürlich das Wichtigste, so schnell wie möglich (auch bekannt als ein paar Tage) und ohne Verluste alle zu Hause zu lassen und den Hauptmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, zu arbeiten.
Ghostbusters (Film, 1984)
Glücklicherweise war die Technologie für den Übergang zu einem entfernten Ort bereit.
Moderne IT-Systeme von Contact Centern, die wir in Dutzenden an das Home Office übertragen haben, verfügten fast immer über die erforderliche Flexibilität, Skalierbarkeit und die Fähigkeit, in einer Welt ohne Grenzen zu arbeiten. Immerhin IP-Telefonie.
Der Umzug selbst ist ein verständlicher Prozess. Der Benutzer lässt sein Mobiltelefon im Büro und hängt Business-Freizeitkleidung in den Schrank. Sie werden durch ein Softphone, eine VPN-Brücke zum lokalen Netzwerk des Büros, VDI und Hausschuhe ersetzt.
Der Techniker schiebt sich durch den Netzwerkpool, nimmt Einstellungen vor, schaltet Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen auf aktualisierte Logik um. Natürlich ist hier nicht immer alles glatt. Es kommt vor, dass die Anzahl der Regenfälle pro Zeiteinheit über alle angemessenen Grenzen hinausgeht. Aber N Jahre Erfahrung ermöglichen es uns, ein Ticket sofort zu stoppen, selbst wenn ein schweres Feuer beginnt.
Ghostbusters (Film von 1984)
Ja, natürlich werden wir sehr vorsichtig sein.
Nach dem Sturm. Abstimmung des Bildschirmaufzeichnungssystems
Als alle erschöpft waren und sich in ihre Coworking Spaces gekuschelt hatten, machten wir uns ruhig an die Abstimmung. Was hast du optimiert? Wenn Sie jemals in das Back-End eines Callcenters eingetaucht sind, wissen Sie, dass die Bediener während eines Anrufs eine Sprachaufzeichnung und eine Bildschirmaufzeichnung mit einem speziellen Rekorder haben. Aufzeichnungen werden zur Analyse und zum Qualitätsmanagement aufbewahrt. Wenn Bediener in einem Büro arbeiten, wird die Hardwareumgebung vereinheitlicht. Wenn Sie von zu Hause aus arbeiten, sind die ungewöhnlichsten Geräteoptionen möglich. Einige arbeiten von einem Laptop aus, andere von zwei Monitoren aus, jemand entspannt sich ein wenig und möchte nicht arbeiten - alle müssen noch aufgezeichnet werden.
Wenn die Sprachaufzeichnung nicht abgestimmt werden muss (wir haben gerade einen Pool von VPN-Subnetzen zur Rekorderüberwachung hinzugefügt), waren die Bildschirme interessanter. Nicht jeder Kunde verwendete VDI, daher war es unmöglich, die Geräteadressen zu aktualisieren. Und wir haben jeden Tag Bildschirmaufzeichnungsprofile implementiert. Im Fall eines langsamen Internets oder eines schwachen PCs haben wir den Operator beispielsweise in einer Schwarzweißpalette und mit einer hohen Komprimierungsstufe aufgezeichnet. Es gab ein separates Profil für zwei Monitore, die Bilder von zwei Geräten aufnahmen. Und wenn Sie möchten, dass der Supervisor Sie nicht nur als Agent, sondern auch als Video-Blogger sieht, nehmen wir Sie bitte in Full-HD, MPEG-4 und mit einer hohen Keyframe-Generierungsrate auf (nein, das sind nicht 60 fps, was - fragen Sie in den Kommentaren ).Und all diese Profileinstellungen können kombiniert und geändert werden - der Optionsbereich ist wirklich riesig.
Was weiter?
Der gesamte Prozess der Übertragung an einen entfernten Standort kann anhand des dreifachen Schemas „Es war - es war - es war nach dem Einstellen“ beschrieben werden.
Es war
Es wurde
Es war nach dem Einstellen
Das Ergebnis ist ein universelles Aufzeichnungssystem, das sowohl für Remote- als auch für Dock-Büros funktioniert. Ein solches System kann an einem Tag wieder in den Büroalltag zurückkehren. Der Vorfall bestätigte die Idee, dass ein Home Contact Center ein Existenzrecht hat: Es ist eine wertvolle Alternative zum herkömmlichen Büroformat. Aus technologischer Sicht gibt es keine Probleme, aus sozialer Sicht werde ich es nicht als Allheilmittel bezeichnen. Eine Person muss fühlen. Ich werde nicht vorhersagen, wie es enden wird. Aber ich werde sagen, dass Sie keine Angst vor Änderungen haben sollten: Wir machen Backups und gehen!