Überlegen Sie, wie Sie die Frage beantworten würden: "Was braucht es, um regelmäßig mit Hunderten und Tausenden von Kunden zu interagieren?" Ich werde über zwei nützliche Tools für die Arbeit mit treuen Kunden sprechen: Segmentierung und Kundenkampagnen .
Um mit einem großen Kundenstamm erfolgreich arbeiten zu können, müssen Sie in der Lage sein, die Arbeit mit Kunden im Format "Kundenkampagnen" zu organisieren. Dieser Ansatz ist sowohl im Vertrieb als auch im Marketing weit verbreitet.
Kundenkampagnen sind eine Technologie, mit der Sie den Kommunikationsprozess mit „Zielkunden“ organisieren und automatisieren können.
Segmentierung ist die Aufteilung von Kunden in Gruppen zur Erleichterung der Analyse oder Organisation der Interaktion. Abhängig von den Interaktionszielen können Sie eine große Datenbank zwischen "Ziel" - und "Nicht-Ziel" -Clients aufteilen.
Wenn unsere Aufgabe beispielsweise darin besteht, nur Stammkunden einen Neujahrsrabatt von 10% anzubieten, müssen wir eine Liste der Kunden erstellen, die dreimal oder öfter gekauft haben. Eine solche Liste (Segment) ist das „Zielsegment“ für die Durchführung einer Umfrage unter „Stammkunden“, und der Prozess des Anrufens solcher Kunden ist eine Kundenkampagne.
Die Organisation von Wiederverkäufen enthält viele regelmäßig wiederholte Aufgaben mit Zielsegmenten, daher muss diese Arbeit im Format von Kundenkampagnen organisiert werden.
Die Arbeit mit Stammkunden wird häufig einmal pro Woche oder einmal im Monat organisiert. Um sich nicht jedes Mal daran zu erinnern, was zu tun ist, müssen drei Probleme gelöst werden:
- Definieren Sie "Zielsegmente".
- Definieren Sie eine Liste praktischer Maßnahmen für jedes „Zielsegment“.
- Automatisieren Sie die Arbeit mit Stammkunden!
Lassen Sie uns die erste Aufgabe im Detail untersuchen - die Definition von "Zielsegmenten" .
In dieser Phase müssen wir fragen, welche Kunden für uns wichtig sind, Kriterien für die Auswahl von „Zielsegmenten“ formulieren und daran denken, die Segmentierung des Kundenstamms zu automatisieren. Idealerweise möchten wir einen Bericht, mit dem wir per Knopfdruck eine aktuelle Liste der Zielkunden erhalten.
Sie können Ihren Kundenstamm nach verschiedenen Kriterien segmentieren: Kundenposition, Alter, Verbrauchergewohnheiten, geografischer Standort, Religion usw. Je mehr Daten über den Kunden bereitgestellt werden, desto individueller kann er angesprochen werden. Aber das ist theoretisch! In der Praxis ist es schwierig, solche umfassenden Kundeninformationen zu sammeln und auf dem neuesten Stand zu halten. Sie können beispielsweise den Käufer bitten, vor dem ersten Kauf einen Fragebogen auszufüllen oder ein Geschenk zu erhalten. Dies ist jedoch zeitaufwändig und teuer. Es gibt einen besseren Weg!
Jedes Unternehmen verfügt über zuverlässige Analysen, mit denen wir Wiederholungsverkäufe segmentieren und steigern können! Dies sind Informationen über Verkäufe - die Anzahl der Käufe und das Datum jedes Kaufs.
Die Anzahl der Käufe und die Dauer des letzten Kaufs ermöglichen die Segmentierung von Kunden mithilfe der Customer Life Cycle-Methode.
Die Idee der Segmentierung nach Phasen des Kundenlebenszyklus basiert auf der Tatsache, dass es deutliche Unterschiede im Verhalten von Kunden gibt, die „gestern“ oder beispielsweise „vor einem Jahr“ bei uns gekauft haben.
Das Verhalten hängt auch von der Anzahl der Einkäufe ab. Wenn ein Kunde einmal gekauft hat, ist er vorsichtiger gegenüber unseren Angeboten, und derjenige, der 3-4 Mal gekauft hat, kann vernünftigerweise als loyal angesehen werden und es ist einfacher, mit ihm zu sprechen!
Nachdem wir 3 Segmente für "Anzahl der Käufe" und 3 Segmente für "Verstrichene Zeit des letzten Kaufs" identifiziert haben, erhalten wir eine Tabelle mit 9 Segmenten. Segmente sollten so definiert werden, dass sich das Verhalten und die Erwartungen der Kunden in jedem Segment vom benachbarten Segment unterscheiden.
Ein Beispiel für eine Einstellung ist eine Matrix für E-Commer.
Matrix "9 Segmente des Lebenszyklus"
Im Segment "New Active" erhalten wir eine Liste der Kunden, die kürzlich und nur einmal gekauft haben. Die Bedürfnisse und Erwartungen dieser Kunden unterscheiden sich zum Beispiel stark vom Segment "Constant Sleepers", das in diesem Fall mindestens viermal etwas bei uns gekauft hat und der letzte Einkauf vor 2-3 Monaten war! Natürlich müssen Sie auf unterschiedliche Weise mit diesen Kunden sprechen, und auch die Aufgaben des Wiederholungsverkaufs sind unterschiedlich.
Die empfohlenen Werte für diese Parameter "Anzahl der Käufe" und "Ablauf des Kaufs" unterscheiden sich für verschiedene Unternehmen. Die optimalen Werte der Parameter "Anzahl der Einkäufe" und "Verstrichene Kaufzeit" können fachmännisch oder basierend auf der Analyse der Verkäufe über lange Zeiträume ermittelt werden.
Ein Beispiel für einen Wiederholungsverkaufsbericht in 1C
Mit dem Bericht können Sie Segmentlisten zum Organisieren von Anrufen, E-Mails und Remarketing abrufen. Jede Liste kann durch Drücken einer Taste abgerufen werden, die Liste ist immer aktuell.
Durch die Analyse des Berichts können Sie die Qualität von Engagement und Retention bestimmen. Zum Beispiel ist es gut, wenn der aktive Kundenstamm Ihres Unternehmens mindestens 30% beträgt.
Basierend auf den Analyseergebnissen können Sie vorrangige Bereiche für Marketing und Vertrieb im Bereich des Wiederholungsverkaufs formulieren und identifizieren sowie Aufgaben für Marketing und Vertrieb formulieren. Wir empfehlen Ihnen, die Ziele und Kriterien für den Erfolg (KPI "Repeat sales") schriftlich festzulegen. Jene. Legen Sie die Strategie der Interaktion mit Zielsegmenten fest.
Die zweite Aufgabe nach der Definition von "Zielsegmenten" ist die Entwicklung einer Strategiefür jedes Kundensegment. Für jede Kundengruppe sollte eine Liste praktischer Maßnahmen definiert werden. Zum Beispiel ist es nützlich zu vereinbaren, welche Kunden angerufen werden müssen und welche ausreichen, um einen Brief zu senden oder über einen Chat-Bot zu "sprechen".
Jedes Kundensegment erfordert eine einzigartige Engagement-Strategie. Für die Kommunikation mit dem Kunden werden Anrufe organisiert, Zufriedenheitsbewertungen, Mailings, Remarketing usw.
Lassen Sie uns ein Beispiel für mehrere Segmente geben.
Neue aktive Kunden sind Käufer, die das Produkt kürzlich und zum ersten Mal gekauft haben. Für dieses Segment ist es erforderlich, in der Anfangsphase Unterstützung bereitzustellen, das Produkt zu beherrschen und Beziehungen aufzubauen.
Betrachten Sie die Kategorie der vielversprechenden schlafenden Kunden, die mehrmals gekauft hat, aber seitdem ist einige Zeit vergangen. Um sie zurückzugeben, sollten Sie personalisierte E-Mails mit Empfehlungen für andere Produkte senden, über Angebote im Rahmen des Treueprogramms informieren und zeitlich begrenzte Sonderangebote machen.
Die letzte Kategorie, die wir uns ansehen werden, sind Stammkunden , die bereits viele Einkäufe getätigt haben, aber schon lange nicht mehr zurückgekehrt sind. Für dieses Segment wird empfohlen, Kunden mit Reaktivierungswerkzeugen zurückzugewinnen. Verliere sie nicht im Wettbewerb, sprich mit ihnen!
Die dritte, letzte Aufgabe für die Organisation von Wiederholungsverkäufen ist die Prozessautomatisierungregelmäßiger Start von Kundenkampagnen für ausgewählte Segmente. Prozesse zum regelmäßigen Starten von Kundenkampagnen für ausgewählte Segmente. Viele Kommunikationen können automatisiert werden, und dies ist nach Möglichkeit unbedingt erforderlich.
Nach der Genehmigung der Strategien ist es wünschenswert, Geschäftsprozesse für die Interaktion mit Kundensegmenten zu automatisieren, z. B. das automatische Versenden von Briefen über eine neue Produktlinie, nützliche Nachrichten an potenzielle Kunden, das Erinnern an regelmäßige Anrufe bei einschlafenden Kunden usw. einzurichten.
Somit ist die Technologie von Kundenunternehmen eine hervorragende Lösung für die Automatisierung der Arbeit mit Hunderten und Tausenden verschiedener Kunden.