Mail.ru Mail - unser bekanntestes Produkt und wertvollstes Gut - ist bis 2020 erheblich gewachsen. Heute ist es mehr als nur ein Postdienst: In der Post können Sie Briefe senden und empfangen, Ihre Tagespläne organisieren, Geldstrafen verfolgen und sogar für Versorgungsunternehmen bezahlen.
Mail hat nicht nur neue Funktionen, sondern auch neue Formate. Der wichtigste davon ist ein B2B-Service, der Teil der Mail.ru-Geschäftsplattform ist. Dies ist Corporate Mail Mail.ru, das Platz auf Ihren Servern spart, sich in gängige Virenschutzprogramme integriert und den gemeinsamen Zugriff auf Postfächer und Aufgaben unterstützt.
Um relevante und bequeme Produkte zu erhalten, ist es wichtig, sie in Kontakt mit Benutzern zu bringen und ihre Bedürfnisse, Gewohnheiten und Verhaltensmuster zu untersuchen. Daher wird der Entwicklungsprozess der meisten Bereiche der Mail.ru-Gruppe von Usability-Studien begleitet.
Warum brauchen wir Usability-Tests?
Die Vorteile einer Forschung lassen sich wie folgt zusammenfassen: In jeder Phase der Produktentwicklung helfen sie zu verstehen, wie die aktuelle Arbeitsrichtung mit den Erwartungen der Benutzer korreliert. Ob es sich um eine Ideenphase oder eine Produktentwicklung nach der Veröffentlichung handelt. Im Rahmen der Usability-Forschung kommunizieren wir mit echten Benutzern, um herauszufinden, wie klar es ist, dass wir dies bereits getan haben oder tun werden.
Es ist eine ressourcenintensive Aufgabe, Einblicke in Benutzergewohnheiten, deren Interaktion mit Produkten und die Herausforderungen zu erhalten, denen sie möglicherweise gegenüberstehen. Die Hauptaufgaben bestehen darin, zu beobachten, wie Benutzer mit den Produktschnittstellen umgehen, oder ihre Bedürfnisse durch Interviews oder andere Methoden herauszufinden. Bei der Mail.ru Group ist ein ganzes Usability-Labor damit beschäftigt - UXLab. Es wächst so schnell, dass selbst während der Arbeit an diesem Artikel neue Mitarbeiter hinzukommen können. Das ist großartig, denn der Wunsch, Produkte zu entwickeln, die sich an den Bedürfnissen und Gewohnheiten der Benutzer orientieren, spricht für das strategische Denken des Managements und des gesamten Teams.
Es gibt zwei Möglichkeiten, wie ein Usability-Analyst mit Teams innerhalb eines Unternehmens zusammenarbeiten kann. Bei der ersten Option wird die Interaktion im Format einer internen Agentur erstellt: Der Forscher akzeptiert Anfragen aus verschiedenen Projekten und arbeitet abwechselnd mit ihnen. Der zweite Fall - das Projekt hat einen eigenen Spezialisten. Wir von der UXLab Mail.ru Group haben auf das zweite Format umgestellt: Jetzt arbeitet jeder Forscher in einem bestimmten Produktteam.
Alle Produkte sind einzigartig, daher gibt es für jeden Fall eine andere Methode. Wir arbeiten hauptsächlich mit qualitativen Methoden (Interviews, Fokusgruppen, Usability-Tests), aber wir gehen auch von der Seite quantitativer Daten aus. In besonderen Fällen müssen spezielle Methoden angewendet werden. Heute sprechen wir über einen solchen Fall.
Merkmale von Geschäftsprodukten
Die Schnittstelle von Mail.ru-Produkten für Unternehmen hat zwei "Gesichter". Eine Sache sieht den Großteil der Benutzer, die Geschäftsprodukte verwenden - Mail, Messenger und Dateispeicher - bei der Arbeit. In der Regel handelt es sich dabei um Mitarbeiter von Partnerunternehmen, die unsere Boxlösung gekauft haben. Die zweite wird von denjenigen gesehen, die das Produktpaket einrichten und installieren - Systemadministratoren und Techniker. Sie arbeiten mit der GUI des Verwaltungsbereichs zusammen, in der Sie den Zugriff konfigurieren, Benutzergruppen bilden und andere Aktionen ausführen können, die für das normale Funktionieren der Produkte erforderlich sind.
Eine viel größere Anzahl von Benutzern sieht sich der Benutzeroberfläche der Produkte selbst gegenüber als das Admin-Panel. Daher kann es verlockend sein, Kernressourcen für die Verbesserung des Teils zu verwenden, der häufiger gesehen wird. Bei Mail.ru for Business ist nicht alles so einfach. Wenn der Systemadministrator Fehler macht, weil wir das Admin-Panel schlecht organisiert haben, leidet letztendlich jeder im Unternehmen.
Um eine solche Entwicklung von Ereignissen zu vermeiden, haben wir in den letzten sechs Monaten eine Reihe wichtiger Studien zum technischen Teil des Produkts durchgeführt. Das Untersuchen der administrativen Seite von Mail.ru-Geschäftsprodukten ist schwieriger als das Testen normaler Benutzeroberflächen. Im Folgenden werde ich über die Besonderheiten des Testens des technischen Teils von B2B-Produkten und darüber sprechen, wie wir mit den Herausforderungen in diesem Bereich umgegangen sind.
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Was kann ein komplexes Fachgebiet mit der RITE-Forschungsmethode verbinden? Ich erzähle Ihnen das Beispiel des Testens des Installationsprogramms für Unternehmensprodukte Mail.ru für Unternehmen. Dies war die erste Untersuchung von Schnittstellen dieser Art in unserem Team, und wir haben direkt in diesem Prozess einen effektiven Ansatz entwickelt.
Der Testplan bestand aus drei Phasen:
- Um die größten und sichtbarsten Fehler zu beheben, haben wir zunächst Feedback von unseren Kollegen gesammelt. So konnten wir die offensichtlichsten Schnittstellenprobleme beheben, ohne Ressourcen für die Suche nach externen Respondern aufzuwenden.
- In der zweiten Phase führten wir Tests mit Befragten von Partnerunternehmen durch, um einen möglichst umfassenden Überblick über unseren Installateur zu erhalten, unabhängig von den Gewohnheiten eines bestimmten Teams.
- In der letzten, dritten Phase haben wir den Prototyp bestimmten Spezialisten gezeigt - Systemadministratoren, die Erfahrung in der Integration ähnlicher Box-Lösungen für den Unternehmensgebrauch haben. Sie haben uns geholfen, mit den subtilsten Nuancen umzugehen.
Wir wollten den Installateur so gestalten, dass jeder Mitarbeiter des Kundenunternehmens dies mithilfe der Anweisungen herausfinden kann. Zu diesem Zweck haben wir in der ersten und zweiten Phase nicht nur mit technischen Spezialisten, sondern auch mit „Gelegenheitsbenutzern“ gesprochen - Mitarbeitern, die keine Erfahrung mit Unternehmenssoftware haben und im Allgemeinen weit von technischen Problemen entfernt sind (Manager, Personalabteilung, Buchhalter). Diese Befragten halfen uns, Probleme rein reiner Schnittstellen zu lösen und zu verstehen, wie der Prototyp in der aktuellen Implementierung für Personen verständlich ist, die weit von der Systemadministration entfernt sind.
Nach drei Testiterationen haben wir die Benutzeroberfläche entsprechend den Daten modernisiert, die wir nach jeder der Befragtengruppen erhalten haben. Wir konnten anhand der Installationsschritte überprüfen, wie logisch und bequem die Übergänge organisiert sind, ob das Wesentliche der Felder und Einstellungen klar ist. Aus diesem Grund haben wir einige Bereiche umbenannt, damit die Techniker genau verstehen, was von ihnen verlangt wird. Hier und da wurden Hinweise hinzugefügt und einige Einstellungen wurden vollständig ausgeblendet oder entfernt. Unter dem Gesichtspunkt reiner Schnittstellenfragen haben wir beispielsweise erkannt, dass wir die Fortschrittslinie wiederholen müssen, damit sie entgegen unserer Vorstellung nicht mehr anklickbar erscheint, und haben daran gearbeitet, einen Schritt mit Überprüfung der eingegebenen Daten anzuzeigen.
Neben dem visuellen Ergebnis der Usability-Tests des Installationsprogramms - eine signifikante Verbesserung der Benutzeroberfläche - waren wir von der Richtigkeit unserer gewählten Logik für die Installation von Produkten überzeugt. Die Befragten verstanden und stimmten der Abfolge der Schritte im Installationsprogramm zu, und ihre Erfahrung mit dem Prototyp war angenehm.
Dies ist jedoch in der Forschung nicht immer der Fall. Im Verlauf der nächsten Tests, bei denen die Einstellungen von Gruppen im Verwaltungsbereich untersucht wurden, stellten wir in der ersten Phase fest, dass die Logik, die uns natürlich erschien, für Systemadministratoren nicht dieselbe war. Dies ist aber auch ein wichtiges Ergebnis, da die Hauptsache darin besteht, zu verstehen, was als nächstes zu tun ist, eine Hypothese zu testen und sie nicht unbedingt zu bestätigen.
Schlussfolgerungen
Wir sind stets bemüht, über unsere Arbeit zu sprechen und zu zeigen, wie großartig es ist, ein Produkt der Welt zugänglich zu machen, mit der Gewissheit, dass es für Benutzer verständlich und bequem ist. Dieser Artikel möchte zeigen, dass auch komplexe Schnittstellen, deren Untersuchung mit bestimmten Hindernissen und Schwierigkeiten verbunden ist, erfolgreich untersucht werden können.
Für jedes Projekt können Sie eine geeignete Methode auswählen, die Antworten auf drängende Fragen liefert und Ihnen hilft, Ihre Hypothesen zu testen, auch wenn zunächst nicht klar ist, wie dies zu tun ist. Es spielt keine Rolle, ob Sie mit einem B2B- oder B2C-Produkt arbeiten, es ist wichtig, es von hoher Qualität zu machen. Hier hilft regelmäßige Forschung. Eine benutzerfreundliche und intuitive Benutzeroberfläche ist eine Garantie für die Kundenzufriedenheit, die sich langfristig in zufriedene Benutzer und Ihren Gewinn verwandelt.