Heute ist amoCRM eines der beliebtesten Systeme zur Organisation einer effektiven Arbeit mit Kunden und Partnern. Es eignet sich auch für Unternehmen mit einem langen Transaktionszyklus, was besonders für Verkäufe im B2B-Segment typisch ist, da hier eine sorgfältige Kontrolle des Verkaufstrichters erforderlich ist.
Durch die Integration von amoCRM in eine virtuelle Telefonanlage von MegaFon eröffnen sich noch mehr Möglichkeiten. So können Sie die CRM-Funktionalität durch die Möglichkeit ergänzen, sowohl mit Mobiltelefonen als auch mit Festnetztelefonen zu arbeiten. In diesem Artikel werden wir Sie über die erweiterten Funktionen bei der Verwendung der Integration und die Nuancen der Anpassung informieren sowie die neuesten Updates berücksichtigen.
Integrationsoptionen
Es ist praktisch, wenn Daten aus verschiedenen Systemen in einer einzigen Quelle integriert sind, um die Arbeitsprozesse zu automatisieren. Die Integration in amoCRM eröffnet neue Möglichkeiten für den Aufbau effektiver Beziehungen zu Kunden und Partnern, sodass sich die Mitarbeiter so weit wie möglich auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren, automatisch alle Kundenkontakte speichern und die vollständige Kontrolle über Transaktionen und Aufgaben bieten können.
1. Automatische Erstellung von Kontakten, Deals und Aufgaben
Typische Aufgaben, die ein Manager manuell gelöst hat - Erstellen einer Bestellung oder eines Kontakts - werden jetzt automatisch gelöst. Durch die automatische Einstellung von Aufgaben können Sie nicht vergessen, den Kunden zum richtigen Zeitpunkt anzurufen oder den Status der Bestellung zu klären.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft von einer neuen Nummer aus an. Wenn keine Integration mit der virtuellen Telefonanlage besteht, muss der Manager das Geschäft und den Kontakt manuell eingeben, nachdem er mit dem Kunden gesprochen hat. Wenn die Integration konfiguriert ist, wird der Kontakt automatisch erstellt, und dies schließt die Möglichkeit aus, dass die Kundennummer fehlt. Alle Aktivitäten sind für den Manager transparent, der immer die Frage stellen kann: Welche neuen Kontakte sind in CRM aufgetaucht und warum sind sie keinem Partner / Kunden oder Geschäft zugeordnet?
Mal sehen, wie es funktioniert.
Nach einem unbeantworteten Testanruf an eine Nummer in amoCRM wurde ein Deal erstellt.
Nachdem wir den Deal abgeschlossen haben, sehen wir, dass sein Name automatisch erstellt wurde und Tags hinzugefügt wurden.
Ein automatisch erstellter Kontakt wurde an das Geschäft angehängt und die Aufgabe auf "Rückruf durch verpassten Anruf" gesetzt.
Ein Kontakt mit einem Tag wurde in der Kontaktliste angezeigt.
Nehmen wir Kontakt auf und benennen es in Alexey Belyakov um.
So können bei eingehenden und ausgehenden Anrufen in amoCRM Kontakte, Angebote mit den erforderlichen Tags erstellt und Aufgaben festgelegt werden.
Gleiches gilt für ausgehende Anrufe: Nach dem Anrufen einer neuen Nummer wurde in amoCRM ein neuer Kontakt mit dem entsprechenden Tag angezeigt.
2. Speichern von Aufzeichnungen aller Anrufe auf der Kundenkarte
Im CRM-System selbst ist die Anrufaufzeichnung standardmäßig nicht verfügbar. Bei der Integration in eine virtuelle Telefonanlage können die Datensätze direkt an amoCRM übertragen werden. Die Anrufaufzeichnung ergänzt die CRM-Funktionalität erheblich und eröffnet neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicequalität und der Anrufsteuerung.
Anruflisten werden in der virtuellen Telefonanlage gespeichert, es ist jedoch bequemer, mit ihnen in CRM zu arbeiten. Bei der Bearbeitung von Beschwerden über Bestellungen findet der Manager schnell eine Aufzeichnung im Geschäft für den Kunden und kann umgehend eine Entscheidung treffen.
Der Anruf kann direkt auf der Karte des Kunden abgehört werden. Zur Vereinfachung der Steuerung kann dies in einem beschleunigten Modus erfolgen. Außerdem kann jeder Anruf heruntergeladen werden.
Bitte beachten Sie, dass Datensätze in amoCRM nur angezeigt werden, wenn die Option "Anrufaufzeichnung" in der virtuellen Telefonanlage aktiviert ist. Die Anrufaufzeichnung befindet sich physisch in der virtuellen Telefonanlage. Dem CRM wird nur ein Link zur Datei hinzugefügt. Wenn der Eintrag in der virtuellen Telefonanlage gelöscht wird, verschwindet er auch in amoCRM.
3. Popup-Karte mit dem Namen des Kunden
Es ist viel einfacher und bequemer, mit einem Kunden zu sprechen, wenn Sie seinen Namen kennen, von welcher Organisation er stammt, während der Kunde das Gefühl hat, ihn „vom Sehen“ zu kennen. Wenn Sie mit Namen Hallo sagen, erhöhen Sie die Kundenbindung erheblich. Eine Popup-Karte mit dem Namen des Kunden hilft dabei.
Dies kann in zwei Szenarien funktionieren. Betrachten wir jeden einzelnen:
Im ersten Szenario haben wir das Kontrollkästchen "Anrufe in der amoCRM (WebRTC) -Schnittstelle" deaktiviert. Wir erhalten einen eingehenden Anruf auf einem Festnetztelefon.
Da der Anruf von einem aktiven Client kommt, wird eine Karte auf dem Bildschirm angezeigt, und Sie können den Client sofort mit seinem Namen ansprechen.
Im zweiten Szenario ist WebRTC aktiviert und das Festnetztelefon ist deaktiviert, Anrufe werden direkt an den Browser weitergeleitet und ein Headset ist an den Computer angeschlossen.
In diesem Fall sehen wir auch den Namen des Kunden, wir können den Kontakt öffnen und den Anruf direkt im Browser annehmen.
4. Anrufe von amoCRM
Anrufe über WebRTC
In einer virtuellen Telefonanlage können Sie Anrufe über ein Desktop-IP-Telefon, ein VoIP-Gateway mit einem angeschlossenen analogen Telefon, ein Softphone mit einem angeschlossenen Headset oder ein Mobiltelefon empfangen und tätigen. Ist es möglich, ohne zusätzliche Programme direkt von amoCRM aus aufzurufen, indem Sie einfach das Headset an den Computer anschließen?
Es gibt eine solche Möglichkeit, WebRTC zu verwenden.
Wenn Sie in den Einstellungen des MegaFon-Widgets das Kontrollkästchen "Anrufe in der amoCRM (WebRTC) -Schnittstelle" aktiviert haben, können Sie Anrufe direkt vom Browser aus tätigen und empfangen. Vergessen Sie nicht, amoCRM die Erlaubnis zur Verwendung des Mikrofons zu erteilen - amoCRM sendet Ihnen umgehend eine Anfrage.
Wenn Sie alles richtig gemacht haben, wird in der unteren linken Ecke des Bildschirms ein Mobilteilsymbol angezeigt.
Durch Klicken darauf können Sie die Nummer direkt von amoCRM aus wählen.
Wenn Sie WebRTC aktiviert haben und einen Anruf tätigen, indem Sie auf die Nummer klicken, wird der Anruf auch über WebRTC getätigt.
Als Beispiel geben wir die Möglichkeit, durch Klicken auf die Telefonnummer auf der Kundenkarte anzurufen. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter keine Zeit mit unnötiger Arbeit verschwenden und Zeit haben, die für den Tag geplanten Aufgaben zu erledigen. Wenn ein Mitarbeiter eine Nummer manuell wählt, verbringt er Zeit und Aufmerksamkeit - dies lenkt ab und stört die Arbeit. Dies betrifft insbesondere Mitarbeiter, deren Aufgabe es ist, Kunden anzurufen. Diese Arbeit kann vereinfacht werden, indem Sie einfach durch Klicken auf die Nummer einen Anruf tätigen.
Durch Klicken auf die Nummer in einem Kontakt oder Geschäft können Sie im Dropdown-Menü "Anrufen" auswählen.
Sobald Sie auf "Anrufen" klicken, erhält Ihr Telefon einen Anruf von der TK-Anlage.
Nachdem Sie den Hörer abgenommen haben, ruft die TK-Anlage den Kunden an und verbindet Sie mit ihm.
5. Automatische Anrufweiterleitung an den zuständigen Manager
Bietet Ihr Unternehmen einen persönlichen Service?
Dann ist diese Funktionalität genau das Richtige für Sie - sie automatisiert die Verteilung von Anrufen an persönliche Manager.
Jeder Client in amoCRM kann einem bestimmten Manager zugewiesen werden. Durch die Option der automatischen Übertragung an den verantwortlichen Manager kann der Kunde vermeiden, in der Leitung zu warten, mit der Sekretärin zu sprechen, den richtigen Mitarbeiter in IVR auszuwählen oder eine Nebenstellennummer zu wählen. Stattdessen ruft der Kunde die allgemeine Firmennummer an und geht sofort zu dem ihm zugewiesenen Mitarbeiter.
Stellen Sie sich eine Situation vor, in der ein Unternehmen VIP-Kunden hat und kürzlich die Mitarbeiter gewöhnlicher Manager erneuert hat. Es wäre ratsam, VIP-Kunden dem Leiter der Verkaufsabteilung zuzuweisen, damit sie sofort zu ihm wechseln, wenn sie das Unternehmen anrufen.
Die Einstellung wird im Abschnitt Zahlen angezeigt.
Das Einrichten der Umleitung an den verantwortlichen Manager ist sehr flexibel. Sie können eine Überweisungsbenachrichtigung aktivieren. Wenn ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist und nicht innerhalb der in den Einstellungen festgelegten Zeit antwortet, melden Sie ihn und leiten Sie den Anruf an einen Sicherungsmitarbeiter oder eine Sicherungsabteilung weiter.
6. Anzeigen des Client-Namens auf dem Bildschirm des IP-Telefons oder Kommunikators
Eine andere Möglichkeit, einen Kunden namentlich zu bezeichnen, besteht darin, diesen Namen auf einem Telefonbildschirm oder in einem Softphone anzuzeigen.
Der Name des Kunden wird aus CRM abgerufen und auf dem Bildschirm eines IP-Telefons oder Kommunikators angezeigt, beispielsweise auf folgende Weise:
Integrations-Setup
Lassen Sie uns die Integrationseinstellungen der virtuellen Telefonanlage von MegaFon und amoCRM analysieren.
Um amoCRM in eine virtuelle TK-Anlage zu integrieren, müssen Sie die Option "Integration mit CRM" aktivieren. Wenn Sie Konversationen von Clients in amoCRM abhören müssen, aktivieren Sie die Option "Anrufaufzeichnung". Alle diese Optionen sind im persönlichen Konto der virtuellen Telefonanlage im Abschnitt "Tarif" verbunden.
Installieren Sie zunächst das MegaFon-Widget in amoCRM.
Klicken Sie im Abschnitt "Einstellungen" von amoCRM bei der Suche in MegaFon auf "Installieren".
Bestätigen Sie Ihre Zustimmung zur Übermittlung personenbezogener Daten und klicken Sie erneut auf "Installieren".
Geben Sie die Adresse Ihrer virtuellen Telefonanlage ein und lassen Sie Anrufe über WebRTC zu, wenn Sie diese Option verwenden möchten. Klicken Sie auf "Speichern".
Danach werden Sie zur Autorisierungsseite Ihrer MegaFon Virtual PBX weitergeleitet.
Nach der Autorisierung werden Sie zu den Integrationseinstellungen weitergeleitet.
Der erste Schritt besteht darin, Mitarbeiter in Virtual PBX mit Mitarbeitern in amoCRM abzugleichen. Wenn die Namen identisch sind, erfolgt der Abgleich automatisch, aber Mitarbeiter mit unterschiedlichen Namen in VPBX und CRM müssen manuell abgeglichen werden.
Im nächsten Schritt werden die Integrationsoptionen aufgelistet, die in allen unten konfigurierten Szenarien funktionieren.
Als nächstes richten wir die Integrationsszenarien ein. Ein Skript ist ein Einstellungsblock für eine oder mehrere Nummern.
Sie können ein gemeinsames Szenario für alle Zahlen oder mehrere verschiedene Szenarien erstellen. Wenn die VPBX-Nummer in keinem der Szenarien enthalten ist, funktioniert die Integration nicht.
Lassen Sie uns zwei Zahlen auswählen, für die wir die Integration einrichten werden.
Nach der Auswahl wurden diese Nummern in der Szenariobeschreibung angezeigt.
Das Skript besteht aus vielen Elementen, von denen jedes separat konfiguriert wird. Oft werden unterschiedliche amoCRM-Skripte für unterschiedliche Nummern benötigt. Beispielsweise kann eine Nummer Anrufe in einen Online-Shop empfangen und die zweite in eine Großhandelsabteilung. Die Integration dieser Nummern in amoCRM kann auf sehr unterschiedliche Weise funktionieren. Lassen Sie uns jedes Element des Skripts auf eingehende Anrufe analysieren:
● Wenn ein eingehender Anruf von einer unbekannten Nummer erfolgreich ist, können Datensätze in den Bereichen "unsortiert", Kontakt, Geschäft und Aufgabe erstellt werden. / Wählen Sie aus, was automatisch in amoCRM erstellt wird und wer für die Geschäfts-, Kontakt- und Anrufaufgabe verantwortlich ist.
● Wenn ein eingehender Anruf von einer unbekannten Nummer verpasst wird, können ein "ungelöster" Eintrag, Kontakt, Deal und Aufgabe erstellt werden. / Ähnlich wie bei der vorherigen Einstellung können Sie einen Kontakt, ein Geschäft oder eine Aufzeichnung erstellen. Darüber hinaus können Sie automatisch eine Aufgabe für den Mitarbeiter erstellen, der den Anruf verpasst hat, oder für die Telefonzentrale.
● Anrufe von bestehenden Kunden werden an die in amoCRM angegebenen verantwortlichen Manager weitergeleitet. / In den Einstellungen dieser Option können Sie die Benachrichtigung des Kunden aktivieren, dass er an den verantwortlichen Mitarbeiter übertragen wird (Sie können Ihre eigene Benachrichtigung hochladen). Oder deaktivieren Sie diese Benachrichtigung, wählen Sie die Zeit aus, in der der Kunde den verantwortlichen Manager anruft und nach der der Anruf an einen Sicherungsmitarbeiter oder eine Sicherungsabteilung weitergeleitet wird, um den Anruf zu bearbeiten. Sie können auch die Entschuldigungsnachricht abspielen und anbieten, später zurückzurufen. Wie Sie sehen können, sind die Einstellungen in diesem Abschnitt sehr flexibel.
● Wenn ein eingehender Anruf eines bestehenden Kunden erfolgreich ist, kann ein Eintrag in "unvollendet", Geschäft und Aufgabe erstellt werden. / Angebote können immer oder nur erstellt werden, wenn es keine offenen gibt. Der Trichter und die Bühne sind anpassbar. Darüber hinaus können Sie dem Manager, der für den Kunden verantwortlich ist oder den Anruf beantwortet hat, Aufgaben zuweisen.
● Wenn ein eingehender Anruf von einem bestehenden Kunden nicht beantwortet wird, kann ein Eintrag in "ungelöst", Geschäft und Aufgabe erstellt werden. / Gleiches gilt für verpasste eingehende Anrufe.
● Bei erfolgreichen oder unbeantworteten eingehenden Anrufen von den angegebenen Nummern wird kein Eintrag in "nicht zugewiesen", "Geschäft", "Kontakt" und "Aufgabe" erstellt. / Es gibt Nummern, von denen Anrufe keine Geschäfte abschließen und Verkaufsstatistiken nicht verzerren sollten. Dies können Lieferanten, Fahrer oder sogar Verwandte sein. Alle Ausnahmenummern werden in diesem Abschnitt registriert. Wenn Sie von ihnen aus anrufen, erhalten Sie eine Benachrichtigung über den Anruf, aber es werden keine Angebote, Kontakte und Aufgaben erstellt.
● Beim Erstellen eines neuen Kontakts und eines eingehenden Anrufs können die ausgewählten Tags hinzugefügt werden. / Das erstellte Geschäft oder der erstellte Kontakt kann markiert werden, wodurch es in Zukunft einfacher wird, die Quelle der Anfrage zu verstehen, automatische Geschäftsprozesse einzurichten oder Geschäfte in CRM zu sortieren. Sie können Ihre eigenen Tags festlegen oder vorgefertigte Werte aus der Liste auswählen:
○ Anrufrichtung: Als Tag senden wir das Wort "eingehend" oder "ausgehend".
○ Anrufergebnis: Als Tag senden wir das Wort "erfolgreich" oder "verpasst";
○ PBX-Nummer: In Form eines Tags übertragen wir die Telefonnummer, an die der Client angerufen hat.
○ Kundenstatus: Als Tag senden wir das Wort "Neuer Kunde" oder "Rückruf".
○ Mitarbeitername: Als Tag übertragen wir den Namen des Mitarbeiters an CRM, der den Hörer abgenommen hat.
Daher haben wir die Integrationsarbeitsszenarien für eingehende Anrufe konfiguriert.
Als nächstes folgen die Einstellungen für ausgehende Anrufe.
- Bei einem erfolgreichen ausgehenden Anruf an eine unbekannte Nummer können ein Kontakt, ein Geschäft und eine Aufgabe erstellt werden. / Hier ähnelt alles dem Einrichten der Integration für eingehende Anrufe. Sie können einen Kontakt, ein Geschäft oder eine Aufgabe erstellen.
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Die letzte Einstellung wird separat festgelegt:
Stellen Sie sich eine Situation vor, in der das Unternehmen Mitarbeiter hat, die kein Konto bei amoCRM haben. Zum Beispiel hat unser Buchhalter einen Kunden angerufen. Sein Gespräch wird gespeichert und unter dem Namen des ausgewählten Mitarbeiters zur Kundenkarte hinzugefügt. Somit wird die gesamte Kommunikation mit dem Kunden auf der Kundenkarte gespeichert.
Ganz unten befindet sich die Schaltfläche "Hinzufügen":
Durch Klicken darauf können Sie eine beliebige Anzahl von Szenarien für die vorhandenen Firmennummern hinzufügen. Klicken Sie auf "Speichern". Gehen wir zum Abschnitt "Integration mit CRM" und sehen dort das amoCRM-Widget mit einem grünen Symbol. Die Integration ist verbunden und funktioniert.
Fassen wir zusammen
amoCRM ist ein Tool zum Aufbau von Beziehungen zu Kunden und Partnern. Die Integration in die Telefonie erfüllt CRM mit wichtigen Funktionen: Überwachung der Anrufstatistik und Zugriff auf Anrufaufzeichnungen direkt von amoCRM aus; Mitarbeiter kennen den Namen des Anrufers und sparen Zeit beim Erstellen von Angeboten und Kontakten. Die Funktion der Zuweisung zu einem persönlichen Manager macht den Kunden glücklicher. Darüber hinaus konnten nach dem letzten Integrationsupdate Skripte für verschiedene Nummern angepasst werden - die Einstellung ist noch flexibler und subtiler geworden. All dies macht die Integration von amoCRM und MegaFons VATS zu einer der bequemsten Lösungen für die Automatisierung der Arbeit mit Kunden und Partnern.