Wir erklären also mit voller Verantwortung: CRM existiert .
Deine Bitkarte
Definition eines CRM-Systems
Die Definition von CRM aus Wikipedia entspricht dem klassischen Verständnis eines CRM-Systems. Diese Art von Software wurde einst von Thomas Siebel konzipiert. CRM-Systeme sind tatsächlich aus der Kategorie SFA (Sales Force Automation) "gewachsen" - Sales Force Automation-Systeme. Anfangs wurden CRM-Systeme ausschließlich für den Vertrieb geschärft, dann kamen Marketing und Support recht schnell hinzu, da dies alles Teil des CRM-Konzepts (nicht als System, sondern als Ansatz) ist - Kundenbeziehungsmanagement. Kurz gesagt, ein CRM-System ist ein Programm für das Kundenbeziehungsmanagement, einschließlich Vertrieb, Marketing und Support. Lassen Sie uns hier zunächst einen Haltepunkt setzen
und fortfahren.
Schauen wir uns nun einige Fragen an. Sie werden uns nützlich sein.
Wie werden neue Funktionen in CRM angezeigt?
Es gibt zwei Möglichkeiten, diese oder jene Gelegenheit als Programm in das CRM-System zu integrieren:
- Der Leiter der Entwicklung oder der Entwicklungsfirma entscheidet, dass ihm das PornHub-Widget oder die grünen Elefanten in der Benutzeroberfläche des CRM fehlen, eine Aufgabe im Backlog angezeigt wird, der große "Chip" in die Benutzeroberfläche und auf die Lippen des Vermarkters gelangt - wenn es sich um ein mittelmäßiges CRM und ein schwaches Modell handelt mit Rückstand und Anforderungen arbeiten;
- Wenn es sich um normales CRM handelt (wie die in Ivan's Post und den meisten Angeboten auf dem Markt aufgeführten), untersuchen Entwickler, Verkäufer und Marketing die Märkte, analysieren Kundenanfragen, an den Support gerichtete Fragen und Anfragen zur Überarbeitung, bauen einen Rückstand auf und implementieren genau diese Funktionen, die irgendwie vom Client kamen. Weil die Software speziell für den Client existiert.
Dementsprechend erweitern häufig auftretende Kundenanforderungen die Funktionalität des CRM-Systems bereits erheblich: So verfügt RegionSoft CRM nun über einen Konstruktor-Rechner-Mechanismus, einen Editor für Geschäftsprozesse, einen komplexen und Multi-Faktor-Mechanismus zur Berechnung von KPIs usw. Auf die gleiche Weise wird die neue Version am Tag der Veröffentlichung die beliebtesten Teile enthalten (und die nicht beanspruchten werden herausgeschnitten, da es ein weiteres Zeichen guter moderner Software ist, Legacy-Code und Legacy-Funktionen nicht hinter sich zu ziehen). Der Client bildet also das CRM .
Warum gibt es in der CRM-Welt neben hervorragendem Open Source auch proprietäre Software, die floriert und gewinnt?
Es gibt viele Open-Source-CRMs auf der Welt - einige davon sind anständige, funktionale Lösungen, die mit den direkten Händen und dem intelligenten Verstand Ihres Programmierers oder Implementierers sehr gut aussehen können. Die Frage ist, warum wir und eine Reihe anderer Unternehmen kostenpflichtige proprietäre Lösungen entwickeln. Es ist ganz einfach: Erstens ist Open Source schwer bereitzustellen, und zweitens ist die Implementierung eines solchen Systems kaum billiger als der Kauf oder die Miete von Lizenzen, da Support, Programmiererarbeit, Schulung, Verbesserungen - all dies für Geld erledigt wird. Leider sind Open Source-Lösungen in der Welt der Unternehmenssoftware mehr Marketing als die Philosophie der freien Software.
Da CRM-Systeme häufiger nicht von IT-Unternehmen, sondern von Vertretern anderer Tätigkeitsbereiche gekauft werden, ist es für sie schwierig, eine Beziehung zu Open Source aufzubauen: lange, teure, komplizierte, schlammige Benutzeroberfläche. Durch den Kauf einer proprietären Lösung kann ein Unternehmen ab der ersten Minute nach der Installation mit der Arbeit in CRM beginnen und dann den Implementierungsprozess fortsetzen (wenn die Standardfunktionalität nicht ausreicht). Darüber hinaus fehlen Open Source häufig die relevantesten Funktionen, und dies ist auch ein Problem.
Warum verlassen einige Unternehmen CRM in ihren Namen?
In der Tat gibt es viele Systeme auf dem Markt, die sich als CRM positionieren, wie CRM aussehen, aber gleichzeitig nur mit dem Markennamen bezeichnet werden (üblicherweise RegionSoft, nicht RegionSoft CRM). Dies ist natürlich eine bewusste Abkehr vom "engen" Markt, um die Vielseitigkeit der Lösung und den Wunsch zu demonstrieren, Ihren Namen zu einem bekannten Namen zu machen. Andererseits konzentrieren sich einige Lösungen im Gegenteil auf den Namen, der die Abkürzung CRM enthält - ein direkter Hinweis auf die Softwarefunktionalität. Keine der beiden Tatsachen macht das Programm jedoch zu einem CRM-System oder einem Nicht-CRM-System. Dies sind nur Marketing-Spiele. Sie sollten sich nicht darauf einlassen.
Nun zurück zu unserem Haltepunkt
... Wir haben uns daher entschlossen, dass ein CRM-System ein Programm für das Kundenbeziehungsmanagement ist, einschließlich Vertrieb, Marketing und Support. Es war. Jetzt steht der Kunde im Mittelpunkt der Interessen jedes Handelsunternehmens, weil a) der Kunde Geld ist; b) das Bewusstsein des Kunden ist maximal und die Informationen selbst sind äußerst zugänglich (siehe, derselbe Autor des Beitrags, Ivan, testet unser RegionSoft CRM zusammen mit mindestens fünf Systemen und jeder Anbieter gab ihm eine Reihe von Informationen, und dann gibt es Habr, Facebook und viele andere Dienste); c) es gibt fast keine wettbewerbsschwachen Branchen mehr; d) d es ist d - unter den Bedingungen der russischen Wirtschaft sind Unternehmen bereit, für jeden Kunden zu kämpfen, denn jetzt gibt es eine Krise, jetzt eine Covid, dann tut etwas anderes weh, aber Sie wollen immer essen. Ein solcher Kampf für den Kunden führte ihn über den Verkauf, das Marketing,Nur Unterstützung: Unternehmen nutzen alles von Blogs und sozialen Medien bis hin zu BigData und maschinellem Lernen, um Betonblöcke, Ziegel, Glas oder Haushaltschemikalien an Romashka LLC zu liefern. Weil es Geld ist.
Die Aspekte der Kundenbeziehungen nehmen also zu. Dazu gehören Analysen, Telefonie, effiziente Logistik und ein gut verwaltetes Lager ( und plötzlich haben Sie keinen dekorativen Ziegel mehr, und Romashka LLC ruft nach genau 40 Sekunden Googeln Ihren Konkurrenten an Gleichzeitig kauft er bei ihm auch Armaturen) und natürlich Geschäftsprozesse (alles sollte so genau und präzise wie möglich sein). Unternehmen, die nicht nur bereit sind, sich auf den Wettbewerb einzulassen, sondern ihren eigenen Kampf und ihre eigenen Spielregeln auf den Markt zu bringen, entscheiden sich für die Automatisierung - zum Speichern von Daten, zum schnellen Übertragen von Fällen und zum Verwalten von Mitarbeitern. Und sie brauchen nicht nur ein System mit einer Kundenkarte und Transaktionen, sondern auch einen ernsthaften Business Harvester, ein Programm, das die meisten Aufgaben der operativen Arbeit abdeckt, und ein bisschen mehr. Oft erkennen Unternehmen nicht, wonach sie suchen (ganz am Anfang war es Iwans Fall - erinnern Sie sich, wie er mit dem Preis angefangen hat?), Aber ihre Anforderungen und Überarbeitungswünsche spiegeln genau alle "Wünsche" wider und es ist sofort klar, ob das Geschäft vor Ihnen reaktiv oder proaktiv ist.
Da sich die CRM-Strategie selbst geändert hat, muss sich daher ihre Automatisierung (CRM-Systeme) mit demselben Vektor ändern. Wenn dies für einige CRM-Entwickler nicht der Fall ist, bleibt er hinter dem Markt zurück und verschwindet aus ihm, selbst wenn seine Entwicklung besser aufgebaut ist, der Code sauberer ist, Agile die agilste der Welt ist und die Website neu und schön ist. Nein. Nur die Einhaltung der Kundenerwartungen funktioniert und ist vorzugsweise so weit wie möglich sofort einsatzbereit.
Universal CRM ist ein echter Business Harvester
Universelle, funktionale CRM-Systeme sind sehr cool. Dies sage ich Ihnen als Entwickler nicht, sondern als Benutzer. Und die Existenz solcher Systeme weicht nicht nur vom CRM-Konzept ab, sondern entspricht im Gegenteil den fortschrittlichsten Entwicklungspunkten. Werfen wir einen Blick auf die Prinzipien des Konzepts von CRM und CRM-Software am Beispiel von RegionSoft CRM Professional Plus (dies ist, wie es Mode ist, eine Neuheit in der Reihe der CRM-Produkte, dann ERP).
| Kundenbedürfnis, Teil der CRM-Strategie | Was Mitarbeiter tun sollen | Wie ist es im CRM-System implementiert ? |
| Bekanntschaft, Kontaktpflege | Kennen Sie den vollständigen Namen des Kunden, seine genauen Kontakte (mehrere), Unternehmensmerkmale und das Geschäftsprofil | Kundenkarte, erweiterte Karte mit den vollständigsten Informationen über den Kunden |
| Events just in time: Geschäftsvorschlag, Dokumente, Anrufe, Besprechungen | , , | , , , -; , — |
| ,
|
, , . | , , , ., , |
| , | , , ( , ) | |
| Richtige Arbeit mit Profis | Seien Sie motiviert und engagieren Sie sich für die Arbeit | Personalbewertungssysteme: Plan-Fact-Analyse, KPI, Aufgabenverwaltung |
| Garantierte Rabatte | Denken Sie an Rabatte und Treueprogramme, markieren Sie keine Verkaufsgruppen | Preislisten, Rabatte, Kundenkarten |
| Außergewöhnlicher Service | Reagieren Sie auf Beschwerden, arbeiten Sie schnell negativ aus, kennen Sie das Profil des Kunden perfekt | Support-Modul, Protokollierung von Kundeninformationen, Kundenberichte usw. |
Und dies ist nur ein kleiner, grundlegender Teil dessen, was ein Unternehmen heute mit einem Kunden macht. Welche der folgenden Optionen können aus dem Kundenbeziehungsmanagementsystem entfernt werden? Nichts. Dies bedeutet, dass sich alles, was diese Anforderungen automatisiert, im CRM-System befinden sollte, ebenso wie im System zur Automatisierung aller Beziehungen zum Kunden, und nicht nur der Verkauf als abstraktes Konzept.
Was ist die logische Ersetzung des ursprünglichen Beitrags, den wir ablehnen? Die Tatsache, dass Ivan eine Firma eines Typs hat (wir wissen, welche, aber er wird es ihm selbst sagen, hoffen wir) und Sergei eine andere, Ilya eine dritte und Irina einen B2C-Schönheitssalon. Und jeder von ihnen hat seine eigene Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement mit unterschiedlichen Anforderungen, was bedeutet, dass CRM seine eigene hat. Aus diesem Grund haben seriöse Anbieter mehrere Tarife mit unterschiedlichen Funktionsfähigkeiten, sodass Irina mit einem Salon das nicht benötigte TCH- und Lagermodul nicht überbezahlt und Ilya oder Ivan ohne Lager, KPI und Geschäftsprozesse nicht stagnieren würden Schlüsselanforderungen.
Wir haben auch eine solche Unterteilung - Sie können es in der Tabelle sehen . Dementsprechend RegionSoft CRM Standard- Basis-CRM für Vertrieb und operative Arbeit, aber RegionSoft CRM Enterprise Plus ist eigentlich RegionSoft ERP.
Geschäftsprozesse: weit entfernt von Punkten über i
Geschäftsprozesse sind in modernen CRM-Systemen möglicherweise die am meisten übersehene Funktionalität. Und mit ihnen ist alles sehr schwierig:
- Jedes Unternehmen verfügt über Geschäftsprozesse, die jedoch häufig nicht formalisiert oder überarbeitet werden.
- Bei der Auswahl eines CRM-Systems geben kleine und mittlere Unternehmen Geschäftsprozessen selten Vorrang.
- In der IT-Umgebung sind Geschäftsprozesse das erste, worüber sie bei der Auswahl eines CRM sprechen.
- Unternehmen sind vorsichtig, sich während der Implementierung Geschäftsprozessen zu nähern.
Derzeit liegen Geschäftsprozesse einem guten CRM-System zugrunde, sodass das von Ivan aufgeworfene Problem der Geschäftsprozesse in CRM nicht zufällig ist. Das Vorhandensein eines Mechanismus für Geschäftsprozesse in CRM macht es jedoch nicht zu einem BPM-System, sondern bietet ein effektives Werkzeug für die Verwaltung von Kunden und Mitarbeitern sowie für alle operativen Arbeiten im Allgemeinen. Und wie in den Kommentaren zum Originalartikel absolut richtig erwähnt, können Geschäftsprozesse nur automatisiert werden, wenn sie in Ordnung gebracht werden, systemisch sind und Parameter wie Phasen, Fristen, Verantwortliche und Auslöser aufweisen (eine Reihe von automatischen Aktionen, die generiert werden, wenn bestimmte Ziele). Übrigens ist es nicht so schwierig, die Prozesse zu beschreiben und zu ordnen: Es lohnt sich, hart zu arbeiten, damit das CRM-System nicht nur als Werkzeug zur Erfassung von Kundeninformationen implementiert wird.aber als Supermaschine für ein effektives Betriebsmanagement. Obwohl es den Anschein hat, dass ein oder zwei Artikel zum Verständnis der Idee der Automatisierung von Geschäftsprozessen nicht ausreichen können, ...
… ,
-, : , , - . , 15 000 ,. , , ( 15 ) - -. .
« !»
CRM: ?
Welche Art von CRM sollte es sein, um die Anforderungen der meisten Unternehmen zu erfüllen? Dies ist praktisch die Hauptfrage der Philosophie aus der CRM-Welt, da es, wie oben erwähnt, unmöglich ist, die Erwartungen aller auf einmal zu erfüllen, da zum einen jedes Unternehmen einzigartig ist und zum anderen die meisten Unternehmen bestimmte Besonderheiten haben Für sie sollte CRM implementiert werden, und andere Unternehmen brauchen es überhaupt nicht. Daher verfügt die Bereitstellung des Produkts in einer typischen Konfiguration über einen großen Block grundlegender Funktionen, der für die überwiegende Mehrheit der Unternehmen geeignet ist, unabhängig von der Art der Tätigkeit, für die sie tätig sind. Für die Implementierung von Aufgaben in engen Branchen und Einzelbereichen besteht die Möglichkeit, dass diese typische Funktionalität vom Entwickler oder einem fortgeschrittenen Benutzer überarbeitet und erweitert wird.
Auch hier kann der Funktionsumfang von der Edition oder dem Tarif abhängen (wer hat ihn genannt). Betrachten Sie noch einmal das Beispiel unseres RegionSoft CRM (nicht weil Werbung, sondern weil wir unsere Software sehr gut kennen und bereit sind, für jedes Wort verantwortlich zu sein - bekannte CRMs auf dem Markt bieten jedoch auch unterschiedliche Möglichkeiten für unterschiedliches Geld). Das grundlegende CRM-System besteht aus Buchhaltung und Kundenverwaltung, Ereignisregistrierung, Aufgabenplanung und Verkaufstrichter. Ein fortschrittliches CRM-System, das dem ERP nahe steht oder es tatsächlich ist, bietet zusätzliche komplexe Tools wie Lagerverwaltung, Buchhaltung von Projekten, Geschäftsprozesse, Mechanismen zur Bearbeitung von Kundenanfragen und -anfragen, Auftragsabwicklung, Zusammenarbeit mit Lieferanten, Preislisten , Produktionsautomatisierung, KPI-basierte Motivationsschemata und vieles mehr. Jene. CRM,Als Produktlinie basiert sie auf der Verfügbarkeit fortschrittlicher und manchmal sehr komplexer Mechanismen der betrieblichen Rechnungslegung. In ERP werden neben dem vollen Umfang der CRM-Funktionen auch Ressourcenverwaltungsmechanismen hinzugefügt.
Ein weiterer Faktor ist, dass es ein einheitliches, fortschrittliches System gibt, das die meisten Aufgaben automatisiert, die Betriebsarbeit vereinfacht und wirklich effektiv macht.
Wenn verschiedene Aufgaben in verschiedenen Systemen ausgeführt werden, z. B. Kunden in CRM, Planer in einem Google-Kalender, ein Lager in 1C, erfolgt der Versand über ein spezielles Programm für Mailings, Mail in einem Mail-Programm ist ein Zoo, der miteinander integriert werden muss, und jede Integration erfordert beides große Investitionen zu Beginn des Implementierungsprozesses sowie dessen ständige Wartung in einem funktionierenden Zustand. Außerdem besteht häufig die Notwendigkeit, die Arbeit eines Managers in zwei oder sogar mehr Systemen zu duplizieren. Nun, zum Nachtisch - jedes der Zoo-Programme kostet separates Geld, was insgesamt beeindruckend ist.
Daher ist es besser, nicht zu versuchen, den Zoo zu verwalten, sondern eine einzige funktionale Anwendung zu verwenden. Dies gilt insbesondere für Non-Tech-Unternehmen, die auch die Arbeit von Spezialisten für die Einrichtung und Wartung des gesamten Softwareparks bezahlen müssen.
Sehr pedantisch und langweilig zu sein, dann ist das Aufrufen eines Computerprogramms "CRM" im Allgemeinen kategorisch falsch, es ist das richtige "CRM-System", aber dies ist bereits eine Art wilder Snobismus.
Die Herangehensweisen an Kunden ändern sich, die Software ändert sich. Gestern war es cool, wenn der Manager den Hörer abnahm und den Kunden mit Namen begrüßte (es war ein WOW-Effekt), aber heute sind Geschäftsprozesse, komplexe Trichter und kontinuierliche Personifizierung bereits an der Tagesordnung. Und Software, die den 360-Grad-Kundenservice automatisiert, hat immer das Recht, als CRM-System bezeichnet zu werden.
