Pass auf deine Hände auf
Mein erster Beitrag über Habré , der im April geschrieben wurde, aber es scheint, gestern.
Da sich die Liste der von mir untersuchten CRMs geändert hat, werde ich meine Heldenliste hinzufügen und aktualisieren. Aber CRM wurde noch nicht ausgewählt und alle Noten bedeuten fast nichts - alle neun sind großartig, alle sind großartig.
- Microsoft Dynamics CRM - wurde aufgrund der hohen Kosten und der Notwendigkeit, aufgrund der russischen Buchhaltung eine Reihe von Konnektoren zu erwerben, von der Auswahlliste gestrichen
- Sales Creatio - wurde aufgrund überhöhter Kosten und der Notwendigkeit, eine zusätzliche Version für einige Funktionen zu kaufen, von der Shortlist gestrichen
- Bitrix24 - Shortlist
- amoCRM - Shortlist
- RegionSoft CRM - in die engere Wahl gezogen
- CRM Simple Business - in die engere Wahl gezogen
- Kundenstamm - wegen bescheidener Funktionalität und einiger technischer Merkmale, die mir nicht gefallen haben, aus der Shortlist gestrichen
- — -, .. « 1»
- FreshOffice — -
Es gab CRM-ok von den Fersen, aber sie sind im Allgemeinen ... na ja ... keineswegs nur feuchte Lösungen, die beim ersten Review ihre Attraktivität verlieren. + 2 Importlösungen fielen aufgrund der Lokalisierungskurve ab. Aber wenn Sie denken, dass 5 Systeme in der Shortlist das Leben zu Zucker machen, dann irren Sie sich - ich weiß bereits, dass sich die Qual der Wahl hinziehen wird, weil es immer mehr Wünsche gibt und ich, als ich merkte, dass diese Bewerber viel können, beschlossen habe, ein paar mehr durchzugehen Verhandlungsrunden.
Also meine neue Beobachtung: CRM in Russland ... nein! Aufgrund der strengen Definition eines CRM-Systems sind sie auf meiner Liste nicht vorhanden.
Im Allgemeinen bin ich gerade schlau: Keine der ausgewählten Lösungen kann als ERP, CRM oder BPM bezeichnet werden. Dies sind universelle Lösungen mit einer Vielzahl von Möglichkeiten.
Kurz zum Thema.
CRM-Image im luftleeren Raum
Was ist CRM?
Nehmen wir die Definition von Wikipedia: Ein Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM, CRM-System, kurz für Customer Relationship Management) ist eine Anwendungssoftware für Organisationen, die Strategien für die Interaktion mit Kunden (Kunden) automatisieren soll, insbesondere um den Umsatz zu steigern. Optimierung des Marketings und Verbesserung des Kundenservice durch Speicherung von Informationen über Kunden und die Geschichte der Beziehungen zu ihnen, Einrichtung und Verbesserung von Geschäftsprozessen und anschließende Analyse der Ergebnisse.
Das heißt, es gibt mehrere typische Merkmale eines CRM-Systems.
- Es automatisiert die Strategie - das heißt, es ersetzt einige der Routineprozesse durch programmierte Maschinenaktionen und bietet Schnittstellen für schnelles und produktives Arbeiten während des gesamten Kundenzyklus.
- Es konzentriert sich auf Vertrieb, Marketing und Support - CRM arbeitet mit allen Aspekten des Geschäfts eines Unternehmens. Es ist wichtig, dass alle drei Abteilungen Zugriff auf Informationen in CRM haben.
- Es speichert die gesammelten Informationen - das DBMS sammelt, verarbeitet und speichert Informationen über Transaktionen, Kunden, Schlüsselereignisse usw.
- Ziel ist die Analyse der Ergebnisse - dank der Akkumulation und Speicherung von Informationen bietet das CRM-System analytische Funktionen.
Sie sehen, wie ich alles geschickt formuliert habe - alles nur, weil ich ein halbes Dutzend CRM-Präsentationen angehört, die Hälfte des Internets gelesen und mich mit dem Thema befasst habe. Alle aufgeführten Lösungen verfügen über diese Funktionen. In den meisten Fällen ist dies jedoch nur ein kleiner Teil der gesamten Funktionalität.
Wie ich CRM gesehen habe, bevor ich mich mit dem Thema befasst habe
In meinem Unternehmen sind Verkäufer und Manager in Bezug auf Software eher passiv - dies ist kein herrschaftliches Geschäft. Daher sind unsere Anforderungen mittelmäßig: Ich habe sie praktisch mit Gewalt aus ihnen herausgeschlagen. Aber mein Chef und ich haben deutlich gesehen: Ein Kunde kam, er wurde in CRM eingegeben, dann haben sie aus CRM angerufen, irgendwo Dokumente angehängt, gesehen, wie viele Phasen er durchlaufen hat, den Deal abgeschlossen. Dann nahmen sie, analysierten die Stufen, wer vergeben werden sollte, wer gescholten werden sollte, der Prozess wurde optimiert, Hurra. CRM war für uns ein Verkaufssystem.
Wie ich CRM nach fast 5 Monaten analytischer Arbeit sehe
Hätte ich mit amoCRM angefangen, hätte ich vielleicht nie gewusst, was mit dem CRM-Markt passiert, weil es einfach in meine Ideen passt. Ich würde es kaufen, dann die My Warehouse-Lizenz, dann ein paar weitere Add-Ons und mich als durch irgendeine Art von Automatisierung verletzt betrachten. Darüber hinaus erlauben die anrufenden Partner dieses Systems ohne Unterbrechung buchstäblich nicht, über andere Lösungen nachzudenken.
Aber irgendwie stellte sich heraus, dass ich mit Microsoft Dynamics CRM angefangen habeund diese Entscheidung setzte trotz der Schwierigkeiten und Preise ein etwas anderes Niveau oder brachte vielmehr den ersten Gedanken hervor: "Was ist, wenn ich nicht auch ein Lagerprogramm kaufen muss?" Und ich habe Lösungen mit einem Lager "an Bord" gefunden, bis zu vier! Und dann, nachdem ich die Präsentationen anderer CRMs hinter seinem Kollegen gehört hatte, wurde mir klar, dass moderne CRMs ziemlich multifunktionale Systeme sind, die viel können. Aber ... ist es CRM? Funktioniert Hyperautomation für ein Unternehmen, das auf die Verkaufsautomatisierung gewartet hat, aber alles auf einmal hat? Benötigen Sie diese Art der Automatisierung? Mein Kopf ist voller Gedanken - in meinem gesamten Administrator- und Managementleben habe ich nicht so viel über Software nachgedacht!
Wenn überhaupt, wähle ich CRM nicht für ein Unternehmen, sondern für ein kleines Unternehmen, das sich mit dem Großhandel für langweilige Waren im B2B-Bereich beschäftigt. Wir sind nur 17, aber jeder braucht CRM - aus verschiedenen Gründen. Warum grabe ich dann so lange? Ich gebe zu, aus eigener Initiative: Ich möchte eine wirklich optimale Lösung zu einem normalen Preis und mit einem Minimum an Modifikationen finden. Träumer!
Hier sind einige CRMs - keine CRMs, die ich ausgewählt habe
Eher BPM mit CRM-Funktionen
Im Allgemeinen habe ich versucht, Lösungen mit BPM an Bord zu vermeiden, insbesondere in der BPMN-Notation. Erstens sehe ich nicht wirklich, wie wir Geschäftsprozesse im Unternehmen aufbauen können, und zweitens sind meine Mitarbeiter so: Ich, der Chef und die Menge der Verkaufsabteilung und Verkäufer, die nicht wie BPMN sind, - Excel ist wie Feuer, Angst. Während des Testens von CRM (und es gab bereits 17 davon, von denen einige gerade beim ersten Anruf abgebrochen wurden) wurde mir klar, dass es Prozesse in einem CRM-System geben sollte (nicht CRM?), Weil dies das Leben von Managern erheblich vereinfacht: Stellen Sie sich vor, Sie wissen es genau Was muss getan werden, wer sollte es tun und wann, all dies wird aufgeschrieben, erinnert und sendet Briefe. Eine wunderbare Geschichte, um jeden Deal, Vertrag, Einstellungs- und Schulungsprozess, Versand, Beförderung, was auch immer Sie wollen, abzuschließen.
Und ja, es gibt Geschäftsprozesse in ihrer guten Implementierung in verschiedenen Lösungen auf dem Markt. Von denen, die wir auswählen, befinden sich Prozesse in BPMN 2.0-Notation in Sales Creatio . In verschiedenen nativen Formen haben mir die Geschäftsprozesse in RegionSoft CRM und Bitrix24 gefallen- Sie sind im übertragenen Sinne menschlich und verständlich. Nein, ich habe natürlich keine Hoffnung, dass der Vertriebsleiter für Düngemittel, Ivan, mit ihnen fertig wird, aber ich bin sicher, dass er ruhig herausfinden wird, wie man mit kundenspezifischen Ketten in Systemen arbeitet. Übrigens fördern amoCRM-Berater aktiv die Idee, dass ein Verkaufstrichter ein Geschäftsprozess ist - nun, Sie können hier nicht argumentieren, aber dies ist ein Prozess, Sie können nicht alle anderen darauf aufbauen, Sie müssen eine teure Drittanbieterlösung und einen halben Liter dafür kaufen, um dies herauszufinden Nun, oder Partner werden die Prozesse in dieser Sache selbst einrichten, aber zu einem Preis.
Daher gebe ich in dieser Kategorie Sales Creatio die HandflächeIst eine Lösung, die direkt auf Geschäftsprozesse geschärft wird, unter denen sich vorgefertigte Strukturen befinden. Eigentlich hieß das Produkt früher bpm'online, also gibt es keinen Grund, an den Prozessen zu zweifeln. Die schlechte Nachricht ist, dass dies ein sehr teures System ist, das auch in seiner Vielseitigkeit uneinheitlich ist - zum Beispiel ist eine Marketinglösung ein separates teures System.
Eher ERP mit CRM-Funktionalität
Hier ist alles kompliziert, weil die Vielseitigkeit ihren absoluten Höhepunkt erreicht, aber es stellen sich Fragen, wie man mit dieser Lösung umgeht. Der erste Eindruck ist, wie man einen Dodge RAM-3500 kauft und dann darüber nachdenkt, wie man zum Beispiel durch die engen Gassen in der Gegend von Ostozhenka fährt. Dies sind aber auch Perspektiven und neue breite Möglichkeiten, was bedeutet, dass nicht alles so einfach ist. Falls Sie es nicht wussten, ist ein ERP-System eine Software, die bei der Integration von Betrieb, Fertigung, Personalwesen, Finanzmanagement usw. hilft. Das allgemeine Datenmodell in solchen Systemen hilft, Ressourcen rechtzeitig zu optimieren und aufzufüllen, um Prozesse aufzubauen. Es ist schwierig, ein vollwertiges ERP-System zu sein, da es sich um bürokratische Ausschreibungen, eine komplexe Produktion, langfristige schrittweise Implementierungen usw. handelt. Um ehrlich zu sein,Ich selbst würde den "müden Erp-Typ", der daran gewöhnt ist, nicht kontaktieren wollen. Aber ich würde ein Lager nicht ablehnen, und vielleicht auch nicht aus der Produktion.
Alles, was ich unter dem Gesichtspunkt "Geben Sie ein Stück ERP" benötige, habe ich in zwei Systemen gefunden: Microsoft Dynamics CRM und RegionSoft CRM . Die Microsoft-Lösung ist für jede Aufgabe gut geeignet, aber diese Ausrichtung erfordert, wie sich herausstellte, viel Geld, da CRM / ERP für internationale Standards universell ist und in Russland viele Besonderheiten und infolgedessen Verbesserungen für Partnerunternehmen zu zahlen sind. Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind und die Größenordnung erkennen, scheint es, als würden Sie niedergeschlagen werden. Nun, oder ich war in einer solchen Quarantänestimmung. Microsoft Dynamics CRM- eine interessante Lösung, die an sich fast ein ERP ist (es ist auch separat erhältlich), aber es scheint mir immer mehr, dass dies eine Geschichte für große Unternehmen oder für internationale Unternehmen ist. Ich bin zum ersten Mal auf ihre Lösungen dieser Klasse gestoßen und bin angenehm überrascht.
Und hier überraschenderweise RegionSoft CRMdeckt die Bedürfnisse eines kleinen Unternehmens gut ab (ich denke, sowohl mittelgroß als auch groß, aber was soll man über sie denken - wer würde über uns denken ...), weil es einfach angeordnet ist, klar zwischen den Modulen verbunden ist und alles im Allgemeinen umfasst: KPI, Lager, Produktion, einige das von Finanzbuchhaltung, Projektmanagement, Mehrwährungsbuchhaltung, Kasse, Kundenkarten, etc. Kurz gesagt, es gibt alles - alles, was in einem modernen Geschäftssystem zu sehen ist. Das alles ist zwar in der "älteren" Edition verfügbar, die mehr kostet als die Grundkonfiguration - und für einige werden wahrscheinlich noch weniger anspruchsvolle Editionen ausreichen. Aber am Ende ist es viel billiger als Microsoft - dies ist einmalig und für das russische Geschäft zu 100% geschärft, ohne Konnektoren (aber etwas mit Modifikationen, denke ich - das habe ich noch nicht erreicht). Aber was mir fehlte (da wir im Mainstream der Universalität rudern),Das ist also Personalmanagement - es scheint, dass es einen KPI, eine Planung und eine Mitarbeiterkarte gibt, aber diese ganze Art der Personalabrechnung ist es nicht. Übrigens ist dies eine Beschwerde an alle.
Wahrscheinlich werde ich hier auch FreshOffice einbinden - es entwickelt sich auch eindeutig in Richtung Universalität, obwohl die Funktionalität etwas schlechter ist.
Ein solcher Entwicklungszweig in Richtung ERP scheint mir der logischste und korrekteste für CRM-Systeme zu sein - kleine und mittlere Unternehmen benötigen starke universelle Lösungen.
Vielmehr ein Unternehmensportal mit CRM-Funktionalität
Bitrix24 ist eine sehr komplexe Geschichte in der CRM-Welt, ein echtes Phantom und ein Werwolf. Wenn ich über den Rest der Systeme sagen kann, dass es sich um ein CRM mit Add-Ons oder ein Super-CRM handelt, dann würde ich über Bitrix24 eher sagen, dass es sich um ein Unternehmensportal mit einem CRM-Modul und Elementen eines sozialen Netzwerks handelt. Fühlst du den Unterschied? Im Rest müssen Sie arbeiten, in Bitrix müssen Sie sitzen und absolut alle Aspekte der Arbeit kontrollieren. Einerseits ist die Vielseitigkeit hier auf dem Niveau, andererseits lenken alle diese Unternehmensportal-Tools von der Arbeit ab und die Angelegenheit erreicht CRM möglicherweise nicht.
Ich habe übrigens eine Traurigkeit für Sie: Free Bitrix24 ist eine sehr verkürzte Sache, aus der das Unternehmen bereits in der Phase des Testens des Systems wächst. Aber im Ernst, wenn Sie Bitrix24 benötigen, das nicht nur etwas dort speichert, sondern so funktioniert, wie es beabsichtigt ist, dann benötigen Sie einen Team-Tarif oder sogar ein Unternehmen. Nun, wenn Sie plötzlich dachten, dass Sie bei Null weit gehen können.
Unter Unternehmensportalen und funktionierenden sozialen Netzwerken ist dies jedoch eine starke Lösung. Wenn Sie sich also auf die interne Kommunikation konzentrieren, ist diese Lösung möglicherweise für Sie geeignet.
Eher CRM ...?
Aber was ist mit dem Rest? Die anderen waren auch da. In dieser Gruppe werde ich heraus amoCRM , CRM Einfaches Geschäfts- , Kundenstamm . Hierbei handelt es sich um CRM-Systeme für den Vertrieb, und amoCRM "befolgt" streng das Konzept eines Systems für die Zusammenarbeit mit Kunden. Die beiden anderen sind jedoch bereits auf dem Weg zur Vielseitigkeit der Lösung und zur ERP-Ebene: Das einfache Geschäft hat sich etwas höher entwickelt, Designbüro - am Anfang. Übrigens kann amoCRM mit Add-Ons, Plugins und Integrationen für Geld aufgerüstet werden, aber solche Schnickschnack erscheinen mir teuer und kompliziert - als Systemadministrator bin ich moralisch nicht bereit, für einen solchen Zoo, Zahlungen dafür usw. verantwortlich zu sein.
Es schien, als wären sie fast ein Klassiker. Kaufen Sie Ihr eigenes CRM und beruhigen Sie sich, Vanya. Aber! Nach den oben aufgeführten Lösungen möchte ich nicht für das gleiche Geld (oder noch mehr) bescheiden sein.
Natürlich halte ich mich nicht für den klügsten, also habe ich mir die Listen, Bewertungen und Bewertungen anderer Leute angesehen. Es stimmt, ich hatte den Eindruck, dass 90% von ihnen Bullshit sind, denn in erster Linie ist es nicht Microsoft, nicht Amo, nicht Bitrix24, sondern eine Art CRM, das innerhalb von 5 Monaten nicht einmal beworben wurde. Ich habe sie gesehen und sogar ein paar Mal die Präsentationen durchgesehen ... Nun, ist das ernst? Mit wem zählen sie auf diese erhöhten und bezahlten Bewertungen? Okay, du musst mit deinem Verstand denken.
Und ich denke und analysiere weiter. Vor mir liegen Optionen für ausgewählte CRMs, bei denen es sich nicht um CRM, sondern um Hyper-CRM oder Ultra-CRM handelt. Und diese "Hyperfunktionalität" ist eine große Ersparnis für das Unternehmen, da Sie alles an einem Ort erhalten. Auf der anderen Seite besteht die Gefahr, verwirrt zu werden und verloren zu gehen ... Deshalb wurde ich angewiesen, CRM für die Quarantäne zu implementieren, da dies eine coole krisenbekämpfende Maßnahme ist, fast eine magische Pille, und ich verstehe sogar warum. ABER! Ich bin verloren. Auf der Suche nach einem Ausweg. Ich werde in Kontakt bleiben.