Weil Patienten behandelt werden, während sie Schmerzen haben. Wenn Sie nicht mehr krank werden, verschwinden die Patienten. Wenn es sich um eine therapeutische Behandlung handelt, können Sie auf einen Plan verzichten: Der Patient ist sehr motiviert. Sobald wir jedoch über Prävention, einige komplexe Verfahren oder komplexe Behandlungen sprechen, beginnen Probleme sowohl für Ärzte als auch für Patienten.
Sehr, sehr wenige Ärzte sind in der Lage, den Zielzustand des Patienten und die Maßnahmen zu zeigen, die von "war" zu diesem "wurde" führten. Die Standardschnittstelle für die Behandlung lautet: Sie, Patient, kommen zu mir, dem großartigen Arzt, bis ich sage, dass genug genug ist. Ich weiß besser, was zu tun ist und wie.
Und ist es wichtig? Denn logischerweise müssen Sie den Zustand des Patienten bei der Diagnose beschreiben, ihm alle Probleme zeigen, den genauen Behandlungsplan für jeden zeigen, ihn in einem umfassenden Plan zusammenstellen und ihm erklären. So wird er verstehen, was genau passiert, wie lange es dauern wird, wie viel Geld benötigt wird und woraus genau die Schätzung besteht.
Wir haben dies bereits während des Übergangs vom Economy-Segment zum mittleren Segment in der Zahnmedizin deutlich gespürt und sofort begonnen, die entsprechenden Module in der Software zu erstellen. Wie sich später herausstellte, halfen Behandlungspläne, eine Reihe anderer Probleme zu lösen - vom Diebstahl innerhalb der Klinik bis zur Trennung der Rollen von Arzt und Administrator-Berater.
Beginnen wir jedoch mit der Tatsache, dass jeder Arzt Patienten auf kreative und einzigartige Weise behandelte, basierend auf Inspiration und Intuition.
Gewöhnliche Situation
Wenn Ärzte in der therapeutischen Medizin einen Behandlungsplan benötigen, damit die Schwestern ihn tatsächlich ausführen können (dh auf der Ebene „Vorbereitung auf die Operation, Schneiden, dann so viele Antibiotika und andere Tropfer, wenn es nicht schlimmer wird“). Behandlungspläne werden häufig durch die obligatorische Krankenversicherung geregelt, und für Abweichungen von diesen gibt es a-ta-ta. Der Patient ist nicht in der Lage, einen solchen Plan in die Hand zu bekommen, und es wird angenommen, dass dies nicht notwendig ist: Der Arzt spart so gut er kann. Mit dem Übergang zu VHI und bezahlter Medizin ändert sich die Situation geringfügig, da nicht das Bedürfnis ins Spiel kommt, sondern die Bedürfnisse des Patienten. Wenn es um die Prävention und Ästhetik kommt (wie es meistens in Zahnkliniken und Zentren), dann in der Tat ähnelt der Behandlungsplan eine Schätzung Konstruktion: es besser ist , alles im Voraus zu besprechen, dass so nach einem langen
Im letzten Beitrag habe ich darüber gesprochen, wie wir unsere eigenen Behandlungspläne organisiert haben, um von Economy zu Medium und dann zu Premium zu wechseln. Jetzt werde ich genauer erklären, warum dies wichtig ist. Es stellte sich heraus, dass dies in Russland fast niemand tut, und niemand tut es systematisch auf CRM-Ebene.
So wurde der Patient in der Zahnmedizin untersucht. Dann nimmt der Arzt ein Stück Papier und beginnt zu schreiben: "Basierend auf der Untersuchung wird es so viele Implantate geben, so viele Kronen, und es wird eine Kanalbehandlung geben." Ein Assistent mit einem Taschenrechner sitzt neben ihm. Am Ende dieses Verfahrens für die Bestandsaufnahme der Zähne wird ein scheinbar zielgerichteter Plan erstellt: Sie haben jeden Zahn untersucht, seinen Zustand beschrieben, eine Liste von Maßnahmen beschrieben, die zum Ideal führen, und diese Maßnahmen in Schätzpunkte unterteilt. Dies erfolgt jedes Mal manuell von Grund auf neu. Ziemlich glücklich, wenn es eine Art Standardformular gibt.
Wie Sie vielleicht erraten haben, ist die manuelle Methode aus drei offensichtlichen Gründen schlecht:
- Bei zwei Patienten mit denselben Problemen gibt es häufig zwei unterschiedliche Behandlungspläne.
- Für einen Patienten mit einer großen Anzahl von Problemen liegt die Komplexität des Plans ganz beim Arzt.
- Es kann sein, dass etwas aus dem Plan herausfällt und versehentlich etwas hinzugefügt wird.
Neben offensichtlichen Gründen gibt es mehrere weitere implizite Gründe im Zusammenhang mit dem Diebstahl von Personal und insbesondere von Ärzten. Darüber hinaus ist Diebstahl sowohl arrogant als auch böswillig und impliziert "zum Wohl des Patienten", was die Klinik nicht einfacher macht. Aber dazu beim nächsten Mal mehr.
Das Wichtigste ist bisher, dass das Ergebnis eine Rechnung ist, die der Schätzung ähnelt, die Bauherren bei der Bestellung eines Ferienhauses mitbringen. Es ist unmöglich, eine solche Rechnung ohne einen Experten zu lesen, und die Notwendigkeit dieser oder jener Zeile ohne einen Arzt zu verstehen, ist ebenfalls unmöglich. Denn in der Rechnung steht alles in einer Reihe in Form der Anzahl der Leistungen und ihrer Namen ohne Bezug auf die Situation im Mund des Patienten.
Wie Sie sehen können, ist jede Aktion signiert und folgt logisch aufeinander. Der Administrator kann leicht erklären, warum genau es benötigt wird und warum dieser Schritt im Allgemeinen
Was haben wir geändert?
Erstens machten wir Diagnosen in Form von "es wurde wurde" und zersetzten die Probleme in unseren Zähnen. Dies waren zunächst Standardformen und Behandlungsschemata, dann wurden sie schrittweise automatisiert und erst dann als Hauptfunktionalität in unser CRM für Zahnmedizin StomPRO aufgenommen.
Hier hat der Patient also Zähne, es gibt mehrere Probleme:
Für jeden Zahn beschreiben wir eine Aktionsstrategie:
Normalerweise erhalten wir drei Behandlungspläne: Der teuerste und qualitativ hochwertigste für die besten Technologien, der Plan ist ungefähr anderthalb- bis zweimal billiger für die Technologien der vorherigen Generation und eine Art Kompromiss zwischen ihnen Möglichkeit.
Aktionen werden für den Zahn jedes Patienten geschrieben und nicht nur für alles:
Das Wichtigste wird also gebildet: Der Patient weiß, welcher Zahn was und in welcher Reihenfolge erfahren wird. Der volle Kostenbetrag für den gesamten Behandlungsplan ist sichtbar (wenn es sich um eine kommerzielle Behandlung handelt, wenn es sich um einen VMI handelt, wird der Betrag nicht angezeigt, sondern nur eine Liste der Manipulationen).
Und dann beginnt die Magie, die es Ihnen ermöglicht, den Patienten nicht zu verlieren.
Warum muss ich den gesamten Betrag auf einmal anzeigen?
Dies ist einer der ersten Einwände, die wir von Kliniken hören, die es vorziehen, den Behandlungsplan zu verbergen und zu verschleiern. Die Logik ist, dass es für einen Patienten einfacher ist, mit der Behandlung und Prothese von Zähnen zu beginnen, wenn Sie ihm nicht alle Preise anzeigen oder wenn Sie die Prognose zweimal in einem Gespräch senken. Sie sagen dann, wenn die Arbeit bereits begonnen hat, wird es möglich sein, ihn mit dem wahren Stand der Dinge vertraut zu machen, und er wird nirgendwo hingehen.
Ja, dies erhöht wirklich die Konversion bei denen, die sich bereit erklären, Zähne zu behandeln oder sich mit ihrer Ästhetik im mittleren Segment zu befassen (im Premium-Bereich dagegen, und in der Wirtschaft nur Therapie und Extraktionen). Gleichzeitig verliert die Klinik am Ende: Irgendwann, wenn eine große Vorauszahlung erforderlich ist, verschwindet der Patient einfach. Dies geschieht genau vor der Installation der Implantate, nachdem die vollständige Hygiene abgeschlossen ist. Das heißt, die Klinik bereitet die Patienten tatsächlich auf jemand anderen vor, nur ehrlicher.
Die zweite Besonderheit des mittleren + Segments in Bezug auf eine solche Behandlung besteht darin, dass bei einem monatlichen Gehalt eines Patienten die Entscheidung meistens spontan getroffen wird. Wenn die Höhe der vollständigen Behandlung jedoch zwischen dem Einkommen von zwei oder drei Monaten liegt (und dies kommt häufig vor, insbesondere bei einer Familie mit einer Hypothek), müssen diese Kosten im Allgemeinen geplant werden. Und vorausplanen. Und wenn der Patient nicht weiß, wie viel er ausgeben muss, gibt es keine Möglichkeit, ihn zu planen. Das Ergebnis ist das gleiche: Sie müssen eine große Vorauszahlung für die Implantation leisten, aber es gibt einfach keinen Ort, an dem Sie sie erhalten können. Der Patient verschwindet.
Hier ein Beispiel: Sie müssen anderthalb Millionen in anderthalb Jahren für einen Premium-Patienten in Moskau ausgeben. Wenn das gesamte Familieneinkommen etwa 400 Tausend Rubel beträgt, ist dies normal. Aber wenn das Einkommen geringer ist und der Plan nicht geäußert wird, bleibt der Patient stecken, wenn 700.000 einmalige Rubel eintreffen - und dies ist nach dem Therapeuten der gefährlichste Ort in Bezug auf Verluste, da sich der Patient in dem Teil des Plans befindet, in dem Sie sich einfach weigern können. Es stellt sich heraus, dass eine moderne Implantation unmittelbar nach der Knochentransplantation sofort eine große Vorauszahlung generiert.
Warum ist Planung für den Arzt und den Administrator wichtig?
Das zweite Merkmal der Planung ist, dass Sie viele Aktionen parallel ausführen müssen. Jeder einzelne Zahn hat sein eigenes Programm, was dazu führt, dass er zuerst gesund (oder extrahiert) und dann ästhetisch (die extrahierten werden durch Implantate ersetzt) ist.
Bei einem Behandlungsplan auf einem Blatt Papier beginnt der Arzt, ihn chaotisch umzusetzen. Auch dies hängt von der Verfügbarkeit von Standards in der Klinik ab. Wenn es einen sehr einfachen Ansatz für die Prozesse gibt, gibt es keine Standards, und der Arzt schaut nur in den Mund des Patienten und überlegt bei jedem Besuch, was jetzt zu tun ist. Wenn die Klinik fortgeschritten ist, werden Standards eingeführt. Wir haben uns sofort für die Automatisierung entschieden, die unseren Zahnärzten Standards brachte. Eigentlich ist dies auch in der grundlegenden CRM-Funktionalität.
Ohne Standards verwandelt sich die Situation in die Tatsache, dass das erste Mal, wenn der Patient zum Arzt kommt, die Orientierung am Boden ist. Aufzeichnungen werden geführt, aber willkürlich. Wenn die Behandlung aus einer Laune heraus erfolgt, sagte der Patient, dass wir damit beginnen würden, und der Arzt entschied, dass er mit einer anderen beginnen würde. Dadurch wird der Patient nach dem sechsten Termin wie ein Puzzle zusammengesetzt. Es kann sich herausstellen, dass zuerst, wie überall in Russland, zuerst der Asphalt verlegt wurde, dann die Rohre gewechselt werden. Ich kenne Hunderte (!) Fälle, in denen einem Patienten nach medizinischen Eingriffen die Zähne entfernt wurden, die einfach nicht erforderlich wären, wenn er sofort über einen ganzheitlichen Plan nachdenken würde.
Das dritte Hauptmerkmal ist, dass man in Bezug auf die Behandlung nicht vom Komfort und den Fähigkeiten des Arztes ausgehen muss, sondern vom Komfort und den Fähigkeiten des Patienten. Dies drückt sich darin aus, dass viele Kliniken die Zahnextraktion für die Süße vor der Ästhetik verlassen. Das heißt, es sieht so aus: Zuerst mehrere schmerzlose Eingriffe, dann ist fast alles für die Hygiene bereit, dann drei Extraktionen und dann die Vorbereitung für die Implantation. Die Extraktionen selbst sind in der Klinik schmerzfrei, aber wenn die Anästhesie freigegeben wird, beginnt der Patient zu leiden. Nicht von Schmerzen, sondern von der Tatsache, dass es keinen Zahn gibt, tropft zuerst Blut von dort, dann müssen Sie die Aufnahme bestimmter Lebensmittel begrenzen, dieser Ort ist ein wenig geschwollen und schmerzt. Sie möchten dies nicht ein zweites oder drittes Mal ohne starke Motivation erleben.
Daher sollte die Entfernung in der Mitte des Prozesses geplant und nicht für die Süße belassen werden.
Die Bedeutung der Aktion ist, dass der Patient immer verstehen muss, dass er Fortschritte macht und sich bewegt, und das Stoppen des Behandlungsplans ist der Verlust von etwas Unvollendetem. Das heißt, die Extraktionen müssen als Teil des Flusses verlaufen, damit der Patient gleichzeitig zum Orthopäden und nicht nur zu einem Teil der Zähne gelangt.
Sehen Sie hier, wie der Behandlungsplan rechtzeitig geplant aussieht:
Hier sehen Sie alle geplanten Termine aus dem bereits durchgeführten Behandlungsplan, die geplant sind: wie viel Zeit und Geld sie kosten werden. Dem Administrator jederzeit zur Verfügung.
Zusätzlich zu einer einzelnen Tafel für den Behandlungsplan erstellen wir eine Zusammenfassung im Zeitplan. Farbanzeige ist:
- Nach Empfangstyp: parallel / seriell / abgelaufen.
- Je nach Zusammensetzung des Empfangs: Behandlung / Untersuchung / Beratung.
Wenn der Termin überfällig ist, wird er rot angezeigt und Aufgaben scheinen den Patienten anzurufen. Ordnen Sie den Termin neu zu.
Unmittelbar aus dem Zeitplan können Sie anrufen:
Wählen Sie einen neuen Termin als Ergebnis:
Nun, und das Beste: Stellen Sie sich vor, welches Chaos ohne Automatisierung beginnt, wenn ein Patient plötzlich auf eine Geschäftsreise fliegt und einen der Termine verpasst. In Kliniken, die auf Papier arbeiten, muss der gesamte Terminplan überarbeitet werden. In Kliniken ohne Prozesse beginnt das Rätsel. Wenn es eine Automatisierung gibt, reicht es aus, die Besuche einfach zu verschieben - und alle anderen im Plan werden nach ihnen übertragen.
Wenn der Eintrag verschoben wurde, wurde er in der Patientenkarte angezeigt und auf der Terminkarte geändert:
Das heißt, der Arbeitsplan wird in derselben Reihenfolge und nur mit Verzögerung ausgeführt.
Ein sehr wichtiger Teil, der vergessen wird, ist, dass der Patient, wenn Sie dies nicht tun und nicht alle langen Eingriffe im Voraus planen, keinen geeigneten Zeitpunkt für sich selbst wählen kann, sondern ständig auf kurze therapeutische Methoden der „Erstschüler“ angewiesen ist. Wenn Sie die Zeit für alle Eingriffe für einen Stammkunden im Voraus buchen, ist der Gesamtumsatz der Klinik höher, da die Patienten des Orthopäden zum Zeitpunkt der Leistungserbringung bei der Behandlung eines lokalen Problems viel mehr Geld einbringen als die Patienten des Therapeuten. Gleichzeitig verschwinden die Patienten des Therapeuten nirgendwo: Ihre Termine werden tatsächlich um die besetzten langen Slots gebucht. Diese Wahl zwischen der Überzeugung des Patienten, 15 Minuten früher oder später zu beginnen, bedeutet fast 10% des Umsatzes der Klinik im mittleren + Segment. Dies geschieht auch automatisch, da kein Papier ausreicht, um dies von Hand zu berechnen.
Für Maschas bedingten Administrator macht es keinen Unterschied, einen Patienten für Mittwochabend oder Donnerstagmorgen zu planen. Was ist, wenn Mittwoch der 31. und Donnerstag der erste des nächsten Monats ist? Gleichzeitig sprechen wir über den Empfang nach der endgültigen Fixierung der endgültigen Arbeit mit 20 Furnieren an den Patienten. Dies ist tatsächlich ein Plus oder Minus von mehreren hunderttausend Rubel, die im Falle einer unkontrollierten Situationsaufzeichnung "aus einer Laune heraus" durch zwei oder drei kostenlose Konsultationen und zwei- oder dreistufige Empfänge von jeweils 10-15.000 ersetzt werden. Wie sie sagen, das Geld, das die Klinik diesen Monat nicht verdient hat, wird sie diesen Monat nie verdienen.
Wenn ein Patient viel Geld für Zähne ausgibt und ein gutes Ergebnis erzielt, erzählt er immer noch allen um ihn herum davon. Wenn eine Frau mit 47 Jahren mit einem jungen Lächeln lächelt, stellen sich sofort viele Fragen. Wenn ein Geschäftsmann beiläufig fallen lässt, dass sein Auto billiger als Zähne ist, dann möchte jeder wissen, wie es ist. Auf diese Weise bringen Menschen neue liebe Patienten aus ihrem Freundeskreis. Und der Plan hilft ihnen auch, ihren Freunden zu erklären, was ihnen angetan wurde und warum es in dieser speziellen Klinik cool war (in Bezug auf "was sie haben, was sie an anderen Orten nicht haben"). Im Allgemeinen hat der Patient immer einen systematischen und verständnisvollen Plan im Kopf. Wir werden das Zahnfleisch heilen, alle Karies entfernen, diese beiden Zähne entfernen, Implantate einsetzen und dann zur Prothese übergehen. Wenn dem Patienten nicht erklärt wird, was passiert, spürt er keinen Fortschritt.
Benötigen Sie eine allgemeine Planung?
Meiner Meinung nach ist es ja notwendig. Wir haben in Russland im weltweiten Vergleich eine ziemlich starke Medizin, aber die Vermarktung ist sehr schwach. Aus irgendeinem Grund ist es oft eine Schande, teuer zu arbeiten, und dem oberen Segment werden dieselben Ansätze und Standards auferlegt wie in der Mitte und in der Wirtschaft. Aus meiner Sicht ist dies ein Markt: Wenn Sie aufgrund des Service und des Ansatzes die Kosten für die Arbeit der Klinik erhöhen und ihre Position in der Region erhöhen können, sollte dies genutzt werden. Dies bedeutet Zugang zu teureren und moderneren Geräten, bessere Gehälter für Ärzte (dh ein professionelleres Team) und beeinträchtigt in keiner Weise das Leben der Patienten. Denn bei optionalen Aktionen (Ästhetik und alles, was über das VHI hinausgeht) ist es eine Frage der freien Wahl, wo dies getan werden soll. Und wenn der Patient bereit ist, für die Qualität oder allgemein für die Möglichkeit, in seinem schwierigen Fall eine Operation durchzuführen, einen Aufpreis zu zahlen, hat er die Wahl.
Bisher sehe ich leider, dass der Behandlungsplan selbst in den teuersten Fällen häufig entweder in Form einer separaten Einheit fehlt oder in einer Form erstellt wird, die nur für den Arzt verständlich ist und dem Patienten schlecht mitgeteilt wird. Für Kliniken bedeutet dies, dass derselbe Administrator den Patienten nicht darüber informieren kann, was und wie geschieht und was ausgetauscht oder verschoben werden kann und was nicht. Und der Patient ist auch gezwungen, blind zu glauben, anstatt sich dessen bewusst zu sein. Klare Algorithmen für Aktionen mit klaren Preisen und Zielen zeigen, dass Fortschritte erzielt werden. Dies ist sehr wichtig für Patienten.
Und die Entstehung eines Behandlungsplans als Ganzes verändert die Arbeit eines Klinikadministrators erheblich und verwandelt ihn von einem „Mädchen am Telefon mit einer unverständlichen Belastung“ in einen Spezialisten, der seine Arbeitszeit sehr effektiv nutzt. Darüber - beim nächsten Mal. Und ja, ich erinnere mich, dass ich gebeten wurde, einen Prozess in der Automatisierung von Anfang bis Ende zu zeigen. Dies ist nur die Aufnahme eines schwierigen Patienten.
Und die Frage ist: Wie oft sind Sie auf die Tatsache gestoßen, dass sie Ihnen einen vollständigen Behandlungsplan vorlegen und Ihnen zeigen könnten, wofür und in welcher Reihenfolge dies alles in den Kliniken eines Profils durchgeführt werden sollte, in denen Sie sich beworben haben?
PS Weitere Informationen zur Funktionsweise des Behandlungsplans finden Sie auf unserer Website hier .