CRM ist ein sehr cooles Tool, man könnte sagen, ein Multitool unter Software. Mal sehen, wie es funktioniert. Ist es nicht ein plötzliches Thema für 2020?
Nun, ich weiß nicht, dass du das nicht fährst! Dies ist kein Cybertruck.
Es scheint, dass viel über CRM gesagt wurde - zumindest haben wir bereits mehr als 120 Artikel. Aber jedes Mal gibt es Menschen, die nicht wissen, was CRM ist, und glauben, dass es sich bei der Wiederbelebung um Lachgas für ein Auto oder Adrenalin im Herzen handelt (das übrigens in eine Vene injiziert wird und Injektionen im Herzen seit langem nur bei Melodramen praktiziert werden ). Kurz gesagt, sie glauben, dass das CRM-System ihnen verpflichtet ist, das Unternehmen zum Börsengang zu bringen, und gleichzeitig sollte es leise und natürlich kostenlos von selbst arbeiten.
Es lohnt sich daher, die einfachsten Anweisungen für die Verwendung von CRM zu schreiben, die für kleine Unternehmen besser geeignet sind, aber die Grundlage für die Implementierung eines CRM-Systems in einem Unternehmen jeder Größe bilden können.
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CRM?
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Die Arbeit mit Kunden steht einem Manager jeder Fähigkeitsstufe in jedem CRM-System zur Verfügung. Dies ist die Grundlage, die das wertvolle Kapital des Unternehmens bildet - den Kundenstamm. Wenn der Benutzer Informationen über einen Kunden erhält, gibt er diese einmal in das CRM-System ein und spart dann viel Zeit, indem er auf diesen Datensatz zugreift: Er ruft einen Klick an, sendet E-Mails ohne E-Mail-Kopieren, fügt automatisch Details in Dokumente, Verträge, kommerzielle Angebote usw. ein. etc. Achten Sie auf diese Tatsache und hier ist der Grund dafür. Gegner von CRM appellieren häufig an die Tatsache, dass CRM Zeit braucht, weil Sie Daten eingeben müssen - und dieses Argument funktioniert für unerfahrene Anfänger. Die einmalige Eingabe und Verwendung der Daten ist jedoch immer unvergleichlich effizienter als jedes Mal das Kopieren von Informationen aus Excel. Dies ist so offensichtlich und logisch, dass es sogar peinlich ist, darüber zu diskutieren.
Das CRM-System ist intelligent: Es kann nicht nur Informationen über Kunden speichern, sondern hilft auch bei der Arbeit. So ruft TIN beispielsweise andere Details des Unternehmens aus dem Bundesregister der juristischen Personen auf, BIK findet eine Bank und Sie müssen das Korrespondenzkonto, die Stadt und den Namen "Volgo-Vyatka Bank der Sberbank PJSC" usw. nicht mehr eingeben. Kleinigkeit? Auf eine Tatsache - ja, aber 10 bereits Normen, für 20-25 pro Tag - vollkommene Freude und eine besiegte Routine!
Nachdem der Kunde erstellt wurde, seine Daten und Informationen über ihn in das System eingegeben wurden, wird die Karte des Kunden zur Grundlage für alle nachfolgenden Interaktionen mit ihm:
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Außerdem sind alle wesentlichen Aktionen der operativen Aktivitäten des Unternehmens mit dem Kunden verbunden: alle Ereignisse, einschließlich zugehöriger Geschäftsprozesse, Aufgaben für diesen Kunden, Transaktionen, Verkauf, Weiterverkauf usw. Das heißt, während Sie und ich sehen, dass CRM-Systeme ihre Hauptfunktion erfüllen - sie bieten die Erfassung und Systematisierung von Betriebsdaten oder mit anderen Worten die informative und betriebliche Unterstützung von Kundenbeziehungen.
Ehrlich gesagt sind solche Gelegenheiten oft das erste und einzige, was ein kleines Unternehmen braucht. Daher ist es sehr cool, wenn der CRM-Anbieter eine Art "Minor Edition" anbietet, mit der er beginnen kann - zum Beispiel haben wir RegionSoft CRM Standard und Standard Plus. Beginnen Sie nicht mit einem vollständig implementierten Projekt, sondern mit einem Basissystem - lassen Sie es großartig sein, Geld zu sparen und während der eigentlichen Arbeit herauszufinden, wo Sie weiter wachsen und wie viel Sie die Funktionen von CRM erweitern können.
Die Arbeit mit Mitarbeitern ist die Grundlage der Sicherheit
Wenn Unternehmen versuchen, ein CRM-System zu implementieren, denken sie selten daran, dass CRM nicht nur ein Programm zur Verwaltung von Kunden und Verkäufen ist, sondern auch ein leistungsstarkes Werkzeug für die Arbeit mit Mitarbeitern (es handelt sich um CRM-Systeme, nicht um Unternehmensportale ). Wie arbeiten Mitarbeiter normalerweise? Sie erledigen die Arbeit, der Manager kontrolliert die Arbeit, die Kollegen interagieren miteinander, kommunizieren, übertragen Fälle usw. Basierend auf den Arbeitsergebnissen erhalten die Mitarbeiter ein Gehalt, das in der Regel aus einem Gehalt, Akkordarbeit und Prämien besteht. In diesem Fall hängen die häufig stückweise festgelegte Komponente und der Bonus von der Umsetzung des Plans ab.
Mit CRM können Sie alle Informationen in Bezug auf Mitarbeiter strukturieren und eine Reihe von Indikatoren sammeln, die transparent in der Sprache der Zahlen und Fakten Aufschluss darüber geben, wie der Mitarbeiter im Berichtszeitraum gearbeitet hat, wo die Schwächen und Stärken seiner Arbeit mit Kunden liegen und wie viel er ist effektiv usw. Einige der Funktionen sind es wert, besprochen zu werden.
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Die Trennung der Zugriffsrechte löst die meisten Probleme, der Rest der Sicherheitsprobleme muss bereits individuell gelöst werden. Cloud-Systeme verfügen beispielsweise über weniger Sicherheitsmechanismen als Desktop-Systeme. Wenn Sie keine ausgeklügelten und teuren Add-Ons in das Cloud-CRM installieren, besteht die gesamte Sicherheit bestenfalls aus einem eingeschränkten Zugriff durch IP-Adressen oder einer Zwei-Faktor-Authentifizierung allein (bei der es so einfach ist, Birnen zu schälen, um einen Code aus einer SMS zu diktieren). Desktop CRM kann mit internen Tools auf Serverebene, mithilfe eines Hardwareschlüssels usw. geschützt werden.
In jedem Fall ist es bei der Arbeit mit CRM ratsam, Sicherheitsregeln für Mitarbeiter zu erstellen. Dies gilt insbesondere jetzt, wenn Mitarbeiter aktiv nach neuen Arbeitsplätzen suchen und die "umfangreiche Basis von Branchenkontakten" (und tatsächlich gestohlenen Informationen) als Wettbewerbsvorteil auf dem Arbeitsmarkt nutzen können.
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Die Mitarbeiter sollten das CRM-System nicht als Bedrohung, als Pflicht und als Instrument strenger Kontrolle wahrnehmen. Sie müssen nur daran arbeiten, so viele Möglichkeiten wie möglich nutzen und dadurch ihr Leben erleichtern und eine gute Basis für die Automatisierung des Unternehmens schaffen. Diese Idee ist absolut utopisch - es gibt keine Umsetzung ohne den geringsten Widerstand. Und dieser Widerstand spielt dem gesamten Implementierungsprozess in die Hände: Wenn Sie es schaffen, die bösartigsten Gegner an Ihre Seite zu ziehen, ist das Tool wirklich notwendig und nützlich. Wenn die "Widerstandsbewegung" jedoch ein kommerzielles Interesse hat (Linke, ihre Kunden, Verkäufe, die das Unternehmen umgehen usw.), kann sie nicht überzeugt werden - Sie müssen den "Sicherheitsdienstmodus" aktivieren und die wahren Gründe verstehen.
Integrationen, die nicht sein sollten und sein sollten
Integrationen sind eine sehr interessante Sache. Kunden, die bereits von CRM gehört haben, fragen in der Regel sofort nach "Integration mit 1C", können jedoch nicht immer erklären, warum sie ein solches Bundle benötigen, wissen jedoch nicht einmal, welche Version und welche Konfiguration von 1C sie verwenden. Tatsächlich werden für jedes CRM viele Integrationen angenommen, deren Anzahl nur durch die technischen Fähigkeiten des Systems selbst und externer Dienste begrenzt ist. Dies ist jedoch der Fall, wenn mehr nicht besser bedeutet. Es lohnt sich, hier näher darauf einzugehen.
Cloud-Dienste haben viele Integrationen. Es ist für sie rentabel, ein Geschäft auf diese Weise aufzubauen: In CRM gibt es grundlegende Funktionen und eine API, andere Webdienste verfügen über APIs, mit denen es vorteilhaft ist, Partner in Bezug auf Vertrieb und Werbung zu sein. Gleichzeitig müssen Sie einige wichtige Module nicht selbst entwickeln. Der CRM-Entwickler und seine Partner haben eine Win-Win-Situation, nur Benutzer, die monatlich für all diese Add-Ons, Plugins und Integrationen zahlen müssen (einige durchaus notwendige Integrationen kosten ab 15.000 Rubel pro Monat, dh ab 180.000 pro Jahr) tragen auch ein undefiniertes Informationssicherheitsrisiko, wie Cloud CRM verwendet nicht nur einen Drittanbieter - einen Hoster, sondern auch der Addon-Entwickler verwendet seinen eigenen Hoster. Und wenn CRM-Systeme meistens zuverlässig gehostet werden (leider nicht immer, auch bekannte),Dann ist das Hosting für einen kleinen Entwickler des Add-Ons, das Sie benötigen, möglicherweise nicht wichtig. Das sind also schon 5 Seiten des Risikos: auf der Benutzerseite ein paar CRM + sein Hosting, ein paar Addons + sein Hosting. Natürlich steigt das Risiko mit der Hinzufügung jedes Subjekts der Beziehung.
Daher ist es besser, ein CRM-System zu wählen , das alle wichtigen Funktionen für Sie integriert und nur in Systeme integriert, die Sie ohne Integration wirklich nicht schaffen können.
Welche Integrationen sind unerwünscht (nach subjektiver Meinung des RegionSoft CRM-Entwicklungsteams)? Sie haben vielleicht eine Frage - wie so, "unerwünscht", denn je mehr Möglichkeiten, desto besser. Oben habe ich über die Kosten zusätzlicher Integrationen und die damit verbundenen Risiken gesprochen, aber es gibt auch funktionale Probleme: Die Anwendung funktioniert möglicherweise nicht, unterstützt keine Ihrer Prozesse oder Dokumente und schlägt hinsichtlich der Auslösung fehl. Daher ist es besser, einige wichtige Module im CRM-System zu haben.
- Aufgabenverwaltung - damit Aufgaben klare interne Verknüpfungen zu anderen Entitäten des CRM-Systems haben.
- E-Mail-Verwaltung - E-Mails in CRM sollten wie am Schnürchen funktionieren. Es ist ideal, wenn es sich um einen nativen integrierten Mail-Client handelt, der in eine Client-Karte integriert ist, und nicht um ein externes Plugin mit instabiler Arbeit.
- Die Erstellung der Primär- und Abschlussdokumentation muss in CRM implementiert werden. Wenn ein CRM-System API verwendet, um auf Google Text & Tabellen zuzugreifen, müssen Sie darauf vorbereitet sein, dass Ihre Dokumente nicht mehr so sicher gespeichert sind, wie Sie möchten.
Tatsächlich ist es jedoch besser, ein eingebautes Lagerhaus, eine native Telefonielösung und eine coole Schnittstelle für die Interaktion mit Diensten zu haben. Es ist sicher, technisch gerechtfertigt und vor allem viel billiger als die Pflege eines Zoos von Add-Ons über CRM.
Worum geht es bei der CRM-Revision?
Wenn Sie eine Reihe von Anforderungen bereit haben, legen Sie diese beiseite und versuchen Sie, das CRM-System in der Form zu verwenden, in der Sie es gekauft haben. Höchstwahrscheinlich wurden die meisten Anforderungen bereits umgesetzt. Die Verfeinerung eines CRM-Systems ist ein komplexer und oft teurer Prozess. Sie sollten sich dem System daher nicht als eine Art Leerzeichen nähern, das zuerst aktualisiert, verfeinert, gepumpt und dann verwendet werden muss. Darüber hinaus sollte jede Änderung bereits während des Verwendungsprozesses implementiert werden.
Welche Verbesserungen gibt es also?
- Das Einrichten ist im Wesentlichen keine Überarbeitung, sondern das Füllen mit CRM-Daten und das Einrichten der Grundfunktionen, die für die Aktivitäten des Unternehmens und jedes Mitarbeiters erforderlich sind, separat. Es kann unabhängig über die Benutzeroberfläche oder vom Anbieter implementiert werden.
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Wie Sie sehen, haben wir für den gesamten Artikel nie geschrieben, dass CRM Ihren Umsatz um 50% steigern wird, dass es 12 Mitarbeiter ersetzt und Personal spart, dass es das Geschäft aus der Krise herausholt, dass es tatsächlich völlig kostenlos ist, dass es bringt Bestellung im Geschäft und wird in 2 Tagen oder einer Woche umgesetzt. Denn wenn Sie dies von CRM erwarten, sollten Sie sich an Harry Potter oder Goodwin wenden - vielleicht zaubern sie so etwas. Im wirklichen Leben sind diese Versprechen alles Lügen.
Aber wenn Sie anfangen, mit einem guten Werkzeug zu arbeiten, werden Ihre Träume wahr - Sie werden selbst sehen, wie ruhiger und selbstbewusster die Arbeit der Mitarbeiter geworden ist, wie Kunden sich an Sie gewandt haben und wie die Routine aufgehört hat, die gesamte Arbeitszeit zu zerquetschen und zu verschlingen. Die Hauptsache ist, den ersten Schritt zu tun und keine Angst vor Automatisierung zu haben - wenn Sie nur wüssten, wie viele davon in unserer verrückten "Quarantäne" geholfen haben, wie viele Remote-Teams haben ihren Arbeitsgeist bewahrt. CRM ist zweifellos eine krisenbekämpfende Lösung, die über jedes Werbepathos hinausgeht.
Wenn Sie Zweifel haben und wissen möchten, wie gut Ihre Geschäftsprozesse sind, sind wir bereit, diese bis zum 31. August kostenlos zu prüfen und CRM-Mechanismen für ihre Automatisierung anzubieten (normalerweise kostet eine solche Prüfung ab 15.000 Rubel). Unsere Experten führen eine Reihe von Interviews mit Ihren Mitarbeitern durch und beantworten Ihre Fragen. Angesichts der Tatsache, dass die Erfahrung von Experten in Wirtschaft und Automatisierung über 20 Jahre beträgt, macht es einfach Spaß und ist nützlich, mit ihnen zu sprechen.
