Wie das Self-Service-Portal funktioniert und warum es für Unternehmen von Vorteil ist

Selbstbedienung ist zu einer gängigen Methode geworden, um mit alltäglichen Problemen umzugehen. Einkaufen, Rechnungen bezahlen, die Informationen finden, die Sie benötigen - all dies tun wir über Webanwendungen ohne die Hilfe von Menschen und ohne das Haus zu verlassen. Das Unternehmensumfeld ist keine Ausnahme.



Der Bedarf an Self-Service-Portalen wächst von Jahr zu Jahr. In den USA beispielsweise glauben 88% der Nutzer , dass Unternehmen und Marken ein solches Portal haben sollten. In einer Studie des Service Desk Institute wurde die Frage "Was wird Ihre Wahl des Service Desk oder des ITSM-Tools am meisten beeinflussen?" 70% der Befragten antworteten: „Self-Service-Gelegenheit“.



In diesem Beitrag erfahren Sie, was ein Corporate Self-Service-Portal ist, welchen Nutzen es für das Unternehmen hat und welche typischen Probleme und Fehler bei der Implementierung des Portals auftreten.

Was ist das Self-Service-Portal?

Ein Self-Service-Portal ist ein Abschnitt einer Website, Webseite oder Anwendung, mit dem Kunden ihre Probleme unabhängig lösen und die benötigten Informationen finden können. Unabhängig bedeutet ohne die Hilfe anderer Mitarbeiter und Mitarbeiter des Dienstleistungsunternehmens. Nun, oder mit minimaler Beteiligung von ihrer Seite. In IT-Abteilungen von Unternehmen fungiert das Self-Service-Portal beispielsweise häufig als Erste-Hilfe-Techniker.



Das Self-Service-Portal des Unternehmens wird verwendet, um die Interaktion von Mitarbeitern des Unternehmens mit verschiedenen Serviceabteilungen zu automatisieren: IT, HR, Anwälte, Buchhaltung usw. Das Portal ist der Ort, an dem Kunden jederzeit und online mit Dienstleistern interagieren.



Portale haben keine strenge Klassifizierung. Sie können beispielsweise nach Benutzertyp unterteilt werden - in interne Unternehmensportale für Mitarbeiter und externe für Kunden. Oder nach Art des Dienstes - zu Portalen für einen Diensttyp und zu komplexen, die eine Reihe von Diensten aus verschiedenen Abteilungen enthalten. Dies ist auch nach Plattformtyp möglich: Website oder mobile Anwendung.

Die Hauptfunktionen des Unternehmensportals

Die Funktionen und Fähigkeiten des Unternehmensportals hängen von den vom Unternehmen angebotenen Diensten und den Bedürfnissen der Benutzer ab.



Das Unternehmensportal vereint idealerweise alle Serviceabteilungen des Unternehmens, von der Personalabteilung bis zur IT. Von einem Ort aus kann ein Kunde einen Urlaub beantragen, einen neuen Stuhl bestellen oder einen Vorfall protokollieren, wenn ein Laptop ausfällt.



Self-Service-Portal unseres Unternehmens basierend auf der ESM-Plattform SimpleOne



Zur Vereinfachung der Benutzer werden die Services auf dem Portal nach Serviceabteilungen gruppiert. Im HR-Bereich werden beispielsweise nur relevante Anträge eingereicht: für Freizeit, Urlaub, Geschäftsreise oder Entlassung. Im Bereich AXO können Mitarbeiter neue Geräte, Möbel, Büromaterial und einen Pass für das Business Center bestellen.



Die grundlegenden Portaldienste umfassen:

• detaillierter Leistungskatalog;
• Funktionen des technischen Supports: Einreichen eines Antrags zum Verbinden und Trennen von Diensten, Erstellen eines Tickets für einen Vorfall, Aktualisieren von Software, Hinzufügen neuer Optionen zu einem Dienst usw.;
• Wiki-Bereich oder Wissensdatenbank - um unabhängig eine Lösung für das Problem zu finden;
• Protokoll von Anfragen und Vorfällen;
• mit Experten chatten.

Der optimale Self-Service-Prozess auf dem Portal ist von der Einreichung eines Antrags bis zur Genehmigung vollständig automatisiert. Das heißt, in allen Phasen des Antragsprozesses muss der Benutzer keine physischen Aktionen außerhalb des Portals ausführen, z. B. das Drucken und Signieren eines Urlaubsantrags.

Vorteile für Unternehmen

Benutzerfreundlichkeit. Das Self-Service-Portal soll bei der Lösung von Anfragen unterschiedlicher Komplexität helfen. Wie am Anfang des Artikels erwähnt, lösen Benutzer ihre Probleme in der Regel selbst, und in diesem Sinne ist das Portal für die meisten Zuschauer ein vertrauter Dienst. Je höher die Qualität der Benutzererfahrung (QoE) und je umfassender die Funktionalität des Portals ist, desto eher wird es verwendet.



Verfügbarkeit des Support-Service . Das Unternehmensportal ist eine bequeme Möglichkeit, schnell Kontakt mit dem Support aufzunehmen. Es gibt keine zeitliche oder räumliche Beschränkung für den Benutzer, und Feedback kann manchmal sogar schneller als per E-Mail und Telefon empfangen werden.



Reduzierte Arbeitsbelastung für Vollzeitbeschäftigte... Kunden, die ihre Probleme selbst lösen, rufen nicht an oder schreiben an den technischen Support, sondern entladen die Spezialisten des Personals. Die Anzahl der Routineaufgaben für Spezialisten wird reduziert. Dies bedeutet, dass Ressourcen für die Lösung vorrangiger und komplexer Aufgaben freigesetzt werden. Gleichzeitig werden Ressourcen im Allgemeinen und die Qualifikationen einzelner Fachkräfte effizienter genutzt.



Ressourcen sparen. Die Automatisierung eines Teils der Routineaufgaben trägt dazu bei, die Kosten bei der Arbeit von Vollzeitspezialisten zu senken: Je mehr Fragen der Benutzer unabhängig löst, desto geringer ist die Arbeitsbelastung für die Spezialisten. In einigen Serviceabteilungen - beispielsweise in der Personalabteilung - hilft das Self-Service-Portal sogar bei der Optimierung des Personals.



Nach ITSM.tools-BerechnungenDie Lösung eines Problems über ein Self-Service-Portal ist im Durchschnitt zehnmal billiger als die Lösung desselben Problems mithilfe des ersten technischen Supports.

Warum wird Ihr Portal nicht verwendet?

Viele Benutzer bevorzugen immer noch die herkömmlichen Mittel zur Kontaktaufnahme mit dem Support oder anderen Serviceabteilungen - E-Mail und Telefon -, obwohl es das Self-Service-Portal schon lange gibt. Dies ist häufig darauf zurückzuführen, dass den Menschen einfach nicht erklärt wurde, wie das Portal verwendet wird und warum es bequemer ist als herkömmliche Zugriffsmethoden.

Möglicherweise liegt das Problem im Portal selbst: Beispielsweise ist der Servicekatalog nicht gut entwickelt, die Benutzeroberfläche ist unpraktisch oder einfach nur langsam.



In beiden Fällen besteht der erste Schritt darin, die Grundursache des Problems zu ermitteln. Zu diesem Zweck können Sie regelmäßige Benutzerumfragen organisieren und deren Verhalten im Portal analysieren.



Häufige Probleme mit Self-Service-Portalen

• Schlechte Wissensbasis.
• Es mangelt an Aufwand und Investitionen in organisatorische Änderungen, die nach der Implementierung des Portals erforderlich sind, z. B. Mitarbeiterschulungen.
• Veraltete IT-Infrastruktur (Backend), die sich negativ auf die Leistung auswirkt und die Entwicklung des Dienstes im Allgemeinen behindert.
• Das Portal verbessert sich nicht: Der Servicekatalog wird nicht aktualisiert, die UX / UI wird nicht verbessert, die Wünsche der Benutzer werden nicht berücksichtigt usw.

Machen Sie das Portal zu einem funktionierenden Werkzeug

Gartner bietet Richtlinien für die Entwicklung eines Self-Service-Portals in IT-Unternehmen, die jedoch für jedes Serviceunternehmen oder jede Abteilung nützlich sind.

• Informieren Sie sich über die wirtschaftlichen Erwartungen des Managements bei der Implementierung eines Self-Service-Portals. (Wir fügen hinzu: und konzentrieren uns auf diese Erwartungen als eines der Hauptziele.)
• Bestimmen Sie, in welchen Bereichen die Selbstbedienung den größten Nutzen bringen kann.
• Nutzen Sie traditionelle Serviceerfahrungen, um eine Self-Service-Strategie zu entwickeln.
• Erklären Sie Kunden und Mitarbeitern die Vorteile des Portals für sie. motivieren, das Portal aktiver zu nutzen.

Damit Kunden ein Self-Service-Portal starten (und fortsetzen) können, müssen mehrere Kriterien erfüllt sein. Lassen Sie uns fünf Hauptpunkte hervorheben:

• Einfache und intuitive Benutzeroberfläche . Wenn ein Kunde mit einer komplexen oder verwirrenden Self-Service-Portal-Oberfläche konfrontiert ist, möchte er diese natürlich nicht mehr verwenden. Der Grad der UI / UX-Entwicklung des Portals sollte so hoch sein wie bei jedem anderen Qualitätsdienst.
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Die digitale Transformation gewinnt an Dynamik. Immer mehr geschäftskritische Interaktionen finden im Web statt, auch über das Self-Service-Portal des Unternehmens. Ein Portal ist ein Mittel, mit dem Benutzer auf relevante Informationen zugreifen und online mit dem Dienstanbieter kommunizieren können.



Über das Portal können Sie Routineaufgaben automatisieren und so die Arbeit der Mitarbeiter optimieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch die Automatisierung der ersten Supportlinie befreit das Unternehmen Menschen von mechanischer Arbeit, die bei komplexen Aufgaben effizienter und bei einfachen Aufgaben weniger effizient ist, bei denen der Computer bessere Leistungen erbringt.



Das Portal ist zu einer Notwendigkeit geworden, Statistiken sprechen auch darüber. Laut dem finnischen Unternehmen HappySignals ist das Self-Service-Portal der beliebteste Kanal für die Kontaktaufnahme mit dem technischen Support im Jahr 2020 (31%). Mit diesem Indikator liegt es vor Telefonanrufen (29%) und E-Mails (23%). Die Berechnungen basieren auf einer Umfrage unter mehr als 800.000 Befragten aus 130 Ländern. Self-Service trägt, wie die Studie zeigt, auch zu einer Steigerung der allgemeinen Zufriedenheit mit der Qualität der technischen Supportarbeit bei: Von Februar bis Mai stieg dieser Indikator von 66 auf 73.



Unsere Leitfäden und Leitfäden zu diesem Thema finden Sie im Unternehmensblog der IT-Gilde:

• Enterprise Self-Service-Portal
• Servicekatalog-Must-Haves für jede Organisation
• Servicekatalog für HR - 5 reale Fälle, für die sie sich bedanken werden