Kollegen, hallo! Wie jede Bank informieren wir unsere Kunden - Einzelpersonen per SMS - und geben viel Geld dafür aus. Im vergangenen Jahr haben wir die SMS-Kommunikation gründlich überprüft, um die Kosten zu senken.
Wir arbeiten wie viele Teilnehmer an diesem Markt sowohl direkt mit Betreibern als auch mit SMS-Aggregatoren zusammen, je nachdem, wo die Kosten für SMS günstiger sind.
Wir haben die Idee, 85% der Nachrichten in Push-Nachrichten umzuwandeln, nicht akzeptiert, weil wir nicht an ihren Realismus geglaubt haben: Der SMS-Standard ist einfach und hat seine Wurzeln im Jahr 1984, während Push-Nachrichten eine erhebliche Variabilität implizieren und sich erst seit 10 Jahren aktiv entwickeln. Darüber hinaus war die Struktur unseres Kundenstamms so, dass die meisten von ihnen Drucktastentelefone ohne Druckfunktion verwendeten.
Wir suchten zunächst nach Elefanten, die schmerzlos erschossen werden konnten, und fanden einen. Die SMS mit dem Text „Sie geben das Datum und die Uhrzeit der mobilen Bank ein“ war wenig sinnvoll, da sie an dasselbe Gerät gesendet wurde, von dem aus Sie zu diesem Zeitpunkt angemeldet waren. Auch seine Position wurde durch die Kosten pro Einheit verschärft: Es gehörte nicht zu den billigsten - Transaktions- (Saldowechsel), sondern zu Dienstleistungen, die im Durchschnitt doppelt so teuer waren. Wir haben diese Benachrichtigung nur in einem Fall per SMS hinterlassen: Wenn ein Kunde von einem neuen Telefon aus die mobile Bank betritt. Bis Ende 2019, als wir diese Nachricht stornierten, konnten wir die SMS-Kosten um 45% senken.
Als nächstes wandten wir uns der Suche nach doppelten Nachrichten für eine Operation zu, die im Fall der Desynchronisation der initiierenden Systeme auftrat. Wenn der Client beispielsweise über das ICB-Terminal Geld auf eine Karte einzahlt, erhält er zwei Nachrichten: eine von der Kartenverarbeitung und eine von dem System, das die Terminals steuert.
Im nächsten Schritt haben wir unsere Aufmerksamkeit auf den Zahlungsmechanismus gerichtet. Die Anzahl der gesendeten Segmente wird Ihnen in Rechnung gestellt. Dies bedeutete, die Anzahl der Segmente und die Versandkosten zu betrachten.
Jeder kennt wahrscheinlich die Länge der Segmente, Wikipedia stellt sie klar mit einer Tabelle auf:
In Bezug auf Segmente, die atomare Einheit von SMS, war unsere Arbeit in mehrere Bereiche unterteilt.
Die erste besteht darin, die massivste Transaktions-SMS über Kontostandänderungen in ein Segment zu bringen. Wir haben dies bewältigt, indem wir unnötige Informationen wie das Datum der Transaktion aus dem Text ausgeschlossen und die Währung in der Höhe "rub" durch "r" ersetzt haben.
Wir haben dem Kunden beim Transliterieren Nachrichten hinterlassen, die nicht sehr beliebt und nicht sehr wichtig (aber obligatorisch) sind, um mehr Text in ein Segment einzufügen. Gleichzeitig wird dieselbe Nachricht, die jedoch in unserer mobilen Anwendung per Push gesendet wurde, ins Russische übersetzt. Zweitens haben wir darüber nachgedacht, wie wir die Segmentlänge für ältere Kunden ignorieren und alle Nachrichten in kyrillischer Sprache senden können, damit Großeltern alles im Handumdrehen verstehen, aber diese Überarbeitung wurde noch nicht implementiert.
Der dritte Bereich war die Zusammenarbeit mit Kunden mit der Bitte, die Texte und Formulierungen für Abkürzungen zu überarbeiten. Es war eine gute hygienische Aufgabe, aber um ehrlich zu sein, hatte es keinen übergroßen Effekt.
Dabei sind wir auf interessante Momente gestoßen. Beispielsweise sind die Kosten für Transaktions-SMS an Beeline-Abonnenten, nachdem sie aus irgendeinem Grund in ein Segment gebracht wurden, nicht gesunken. Bei der Abrechnung haben wir festgestellt, dass jede Nachricht immer noch aus zwei Segmenten besteht. Überrascht sahen wir uns die zugestellten Nachrichten an und fanden in der Transliteration das Wort "balance" auf Kyrillisch, das entweder durch eine Vorlage oder durch den Beeline-Handler eingefügt wurde. Für uns war es eine Wissenschaft, dass wir das Ergebnis gründlich auf Übereinstimmung mit den Erwartungen überprüfen müssen.
Oben habe ich erwähnt, dass es die gesendeten Nachrichten sind, die bezahlt werden. Es war sinnvoll, den Grad der Nachrichtenübermittlung zu betrachten. Hier haben wir beschlossen, die Zusammensetzung der Nummern, an die das Senden erfolgt, zu bereichern. Wenn wir früher nicht an Festnetz- und 8-800-Nummern gesendet haben, versuchen wir jetzt, keine Nachrichten an Nummern zu senden, an die beispielsweise Werbe-SMS nicht mehr als acht Mal zugestellt wurden. Wenn SMS nicht zugestellt wurde, während sich unser Kunde in einem anderen Land befand, gilt die Nummer nicht als inaktiv.
Parallel zu diesen Aktivitäten wurde eine intensive gemeinsame Arbeit mit dem Aggregator durchgeführt, so dass Informationsnachrichten von den Betreibern genau als Dienstleistung und nicht als Werbung betrachtet wurden. Diese Arbeit hat einen wesentlichen Beitrag zur Kostensenkung geleistet, da die Werbebotschaft doppelt so teuer ist wie die Servicebotschaft.
Ich möchte sagen, dass dies alles nicht ohne unseren ehemaligen Kollegen Alexei geschehen wäre, der uns mit klugen Ratschlägen geholfen hat. Ohne unseren Kollegen Ivan, der alle Ideen umgesetzt und Dutzende neuer generiert hat. Und auch ohne unsere Kollegen im Aggregator, die uns die ganze Zeit über aktiv geholfen haben. Dieses Projekt ermöglichte es uns, bis Ende des Jahres weiterhin Nachrichten zu senden, ohne das Budget zu erhöhen, während die Anzahl der Kommunikationen pro Kunde um fast das Eineinhalbfache gestiegen ist.
In diesem Jahr, wenn wir nach den nahezu ähnlichen Aktivitäten, die mit dem Übergang zur Fernsteuerung verbunden sind, Zeit haben, planen wir, in Anbetracht der Tatsache, dass noch viel zu tun ist, regelmäßige Berichte für Geschäftskunden zu erstellen, die Validierung der Auswirkungen von SMS-Mailings zu prüfen und einen Mechanismus auszuarbeiten regelmäßige Bestandsaufnahme von Vorlagen, Texten und Regeln. Wenn es interessant wird, werden wir definitiv teilen.