In diesem Artikel werde ich eine einfache Lektion teilen, die ich ein Leben lang durch das sonnige Louisiana gelernt habe, das für seine Küche, den New Orleans Jazz, die Verrücktheit in der Bourbon Street (die im Gegensatz zu New York WIRKLICH nie schläft) und die Gastfreundschaft des Südens berühmt ist.
In dem gestrigen Artikel habe ich versucht, das Problem der freien Schleppnetze zu diskutieren und zu erklären, warum sie für die meisten Unternehmen nicht geeignet sind .
Lassen Sie uns heute über etwas sprechen, das für JEDES Geschäft / jede Anwendung / jeden Service ideal ist. Aber zuerst ein kleiner Hintergrund:
Bevor ich nach Amerika zog, hatte ich interessante Erfahrungen mit der Organisation der Arbeit meines Supermarkts auf der Krim. Es war eine großartige Zeit voller aufregender Herausforderungen und aufregender Erfolge.
In den letzten Jahren gab es viele lustige Ereignisse und interessante Entdeckungen, die einen separaten Artikel verdienen. Wenn sich beispielsweise ein Moskauer weigerte, „so wenig“ zu zahlen, und ihm eine Flasche Cognac verkaufen wollte, musste er seinen Preis um 10 erhöhen! Zeit.
Die Arbeit war sehr erfolgreich, ich konnte die Verkaufszahlen deutlich steigern, die Kosten senken und Hunderte von Ideen zu Preisen, Produktplatzierung und Loyalität testen. Während dieser ganzen Zeit war es mir jedoch nicht möglich, eine einfache, aber wahnsinnig wichtige Sache von den Kassierern zu bekommen: aufrichtig SMILE-Kunden und höfliche Süße.
Zu einer Zeit schien es mir sogar, dass solche Kassierer nur auf Lagerfotos existierten. Zur Hölle, ich habe sogar versucht, Kassierer für ein Lächeln zu bezahlen, aber ihr kaltes Herz gab der Wärme der Banknoten nicht nach. Und angesichts der Tatsache, dass es auf der Krim immer große Spannungen mit Menschen gab, die arbeiten wollten (so ist die Besonderheit der Urlaubsregionen, in denen jeder versucht, seine Wohnung in der Saison zu vermieten, um ein Jahr zu genießen), musste ich selbst lächeln.
Abends, zu Spitzenzeiten, setzte ich mich oft an die Kasse, um den Kassierern zu helfen, mit dem Personenstrom fertig zu werden. Jeder Besucher erhielt ein Standard-Set: Hallo / Guten Tag + * aufrichtiges Lächeln * + Vielen Dank für Ihren Kauf, einen schönen Abend!
Oft gab es eine Situation, in der wirklich süße, aber leicht erfrorene Mädchenkassierer an der nächsten Kasse 2-3 Leute in der Schlange hatten, während ich (weit entfernt vom besten Modell der Schönheit) eine Menge von 6+ Leuten hatte. Auf die Frage nach einer kostenlosen Registrierkasse antworteten die Leute oft: „Nein, wir sollten besser bei Ihnen stehen. Du bist so süß / lächelnd, dass die Stimmung von selbst steigt. "
Vielleicht waren wir zu dieser Zeit der einzige Supermarkt auf der Krim, der kostenlose Taschen, höfliche (aber nicht sehr lächelnde) Kassierer hatte, die Ihnen jederzeit helfen konnten, die Taschen zum Auto zu tragen, und manchmal eine riesige Wassermelone zum Gebäude eines nahe gelegenen Sanatoriums. Und diese Arbeiten brachten großartige Ergebnisse. Unsere Preise waren bei weitem nicht die niedrigsten, aber als sie unseren Supermarkt fanden, kamen die meisten Kunden immer wieder zurück und ignorierten alle Konkurrenten in der Region völlig.
Meine Erfahrung im Einzelhandel hat mir geholfen, eine Schlüsselidee von Bob Farrell zu verinnerlichen, auf die wir gleich zurückkommen werden: Unser Geschäft ist nicht das, was wir verkaufen, sondern das, wem wir dienen .
Unabhängig davon, ob Sie Anwendungen, Webdienste erstellen, Englisch unterrichten oder Obst auf dem Markt verkaufen, sollte der Schwerpunkt auf dem KUNDEN und nicht auf dem Produkt liegen. Letztendlich arbeiten wir alle im PEOPLE-Geschäft .
Und obwohl dieses Konzept keineswegs neu ist, ist dieser Ansatz den meisten unserer Unternehmer fremd. Als eine Person, die 10 Jahre im Marketing mit einer Vielzahl von Unternehmen gearbeitet hat, habe ich wiederholt Sätze von Kunden gehört wie: „Diese Bastarde gehen die ganze Zeit zu Konkurrenten“, „Sie stellen tausend Fragen, aber sie kaufen nichts“, „Was für Leute sind das? Schurke ".
All dies ist sehr traurig, besonders wenn man bedenkt, dass diese Situation extrem einfach zu beheben ist.
Aber kommen wir zurück nach Lagniappe
Lagniappe ist ein Wort, das von spanischen Kolonisten in Louisiana eingeführt wurde und die lokale Kultur ziemlich stark geprägt hat. Es bedeutet "ein kleines Überraschungsgeschenk zum Zeitpunkt des Kaufs".
Wenn Sie also Lebensmittel auf dem lokalen Markt kaufen, meldet der Verkäufer Ihnen versehentlich die Chilischoten, nachdem Sie den Preis gewogen und bekannt gegeben haben. In einem lokalen Café serviert der Kellner kostenlos Langusten-Etouffee (einer der Gründe, nach Louisiana zu kommen), um Jambalaya (so etwas wie unseren Pilaw, aber für) zu kaufen Louisiana-Stil), und der Angestellte des Geschenkartikelladens fügt jedem Kauf weltweit bekannte Perlen hinzu (Perlen sind eines der Symbole des Karnevals - ein Feiertag, der der Legende nach durch den Besuch des Bruders des russischen Thronfolgers in New Orleans beeinflusst wurde).
Selbst im kundenorientierten Amerika hat diese Idee kaum anderswo als in Louisiana Wurzeln geschlagen. Das auffälligste Beispiel ist vielleicht das sogenannte Bäcker-Dutzend - wenn ein Kunde irgendwo in den USA ein Dutzend (12) Donuts kauft, findet er immer 13 darin.
Und natürlich Five Guys, die dank der einfachsten, aber effektivsten Technik auf einmal viel Hype gesammelt haben :
Wenn Sie Ihre Bestellung abholen, wird ein Mitglied des Five-Jungs-Teams zuerst ein Glas Pommes Frites für die Größe, für die Sie bezahlt haben, in den Lebensmittelbeutel geben und dann sofort einen noch größeren "Löffel" Pommes Frites darüber gießen - direkt in den Beutel.
Und trotz der Tatsache, dass diese Technik wahrscheinlich im Selbstkostenpreis enthalten ist und von Vermarktern berechnet wird, erfreut sie weiterhin Stammkunden. Der amerikanische Fast-Food-Markt ist wahnsinnig wettbewerbsfähig, und wenn Sie mit diesem „Trick“ positiv hervorstechen können, ist es dumm, ihn nicht zu verwenden.
Aber was ist das Lagniappe-Phänomen? Warum zieht er Menschen an?
In meinem Artikel über Gewohnheitsbildung bezog ich mich auf wissenschaftliche Untersuchungen, die bestätigen, dass unser Gehirn viel schneller auf "zufällige" Belohnungen reagiert, als es bekannt ist. Nur sehr wenige Unternehmen nutzen das Potenzial dieser Entdeckung.
Stellen Sie sich vor, Sie verkaufen trendige Herrensocken und Slips. Vor Ihnen gibt es zwei Optionen für die Aktion:
- Höschen kaufen, Socken als Geschenk bekommen
- Fügen Sie nach dem Kauf des Höschens der Bestellung eine Packung kostenlose Socken hinzu
Im ersten Fall arbeiten Sie daran, die Anzahl der Verkäufe von Feiglingen zu erhöhen, im zweiten Fall daran, die Kundenbindung zu erhöhen . Gleichzeitig spielt es keine Rolle, ob Sie Höschen verkaufen, eine Webanwendung, ein Online-Spiel oder einen Online-Marktplatz entwickeln.
Kleine unerwartete Annehmlichkeiten können absolut in jedem Geschäft sein. Darüber hinaus müssen sie keine körperlichen Vorteile sein, manchmal reichen ein Lächeln und eine gute Einstellung aus, beispielsweise ein Angebot, die Wassermelone eines Kunden zum Bau eines Sanatoriums zu bringen. Es ist jedoch erwähnenswert, dass kostenlose Pakete (eine Praxis, die in Amerika seit vielen Jahren praktiziert wird) eine unglaublich angenehme Wirkung auf unsere Kunden hatten, und es ist nicht klar, warum Supermarktketten in der GUS diese Technik nicht anwenden werden.
Obwohl nein, ich lüge wieder. In dem gestrigen Artikel über freie Schleppnetze erwähnte ich meinen großen Schmerz - inländische Unternehmen achten nicht auf wissenschaftliche Forschung und betreiben in den meisten Fällen keine eigenen. Deshalb ist meine Arbeit als Ökonom im postsowjetischen Raum praktisch unmöglich. Und da es keine Nachfrage nach Ökonomen gibt, gibt es niemanden, der dem Geschäftsinhaber sagt, wie er die Kosten für Pakete in den Preis der Produkte
einbezieht ... Lagniappe ist weniger ein Geschenk als vielmehr ein gewöhnliches Zeichen der Aufmerksamkeit für seinen Benutzer / Besucher / Käufer, was das Unternehmen oft nur einen Cent kostet. Zum Beispiel habe ich in den letzten 5 Jahren regelmäßig eine Vielzahl von hausgemachten Produkten von Boxed.com gekauft, von Pasta bis Toilettenpapier.
Bevor ich mich für Boxed entschieden habe, habe ich verschiedene Dienstleistungen ausprobiert, aber zu einem vergleichbaren Preis / Preis waren die Jungs von Boxed die ersten, die meiner ersten Bestellung eine Postkarte mit meinem Namen und den von Hand geschriebenen Dankesworten beigefügt haben. Kleine unerwartete Kleinigkeit, die mich von einem vorübergehenden Kunden zu einem Stammkunden gemacht hat.
Und wenn Sie bei Offline-Einzelhändlern und Restaurants aller Art manchmal auf ein ähnliches Beispiel für "Überraschung" stoßen, dann wird es im Online-Bereich von einer vernachlässigbaren Anzahl von Unternehmen übernommen. Und das umsonst, denn es hat im IT-Bereich einiges Potenzial.
Die Kosten für virtuelle nette Geschenke sind normalerweise niedriger als für Offline-Geschenke. Niemand (außer dem bösen Vermarkter) macht sich die Mühe, dem Benutzer nach der ersten Zahlung für den Webdienst einen zusätzlichen kostenlosen Monat zu gewähren, und noch mehr hindert nichts den Spieler daran, beim Kauf einer Spielwährung in einem Online-Spiel ein zufälliges Geschenk hinzuzufügen. Aber aus irgendeinem Grund benutzt es fast niemand.
Und es funktioniert wirklich. Und der Hauptvorteil: Diese Technik funktioniert nicht nur für neue, sondern auch für alte Kunden. Der Marken- / Produkt- / Servicetreue sind keine Grenzen gesetzt?
Die meisten unserer Kinder setzen ihren Unterricht im täglichen Gesprächsclub fortnach einem 3-monatigen Marathon. Während des Unterrichts kommen wir den Schülern sehr nahe, und wenn wir keine Freunde werden, treten wir mit Sicherheit in den Kreis der guten Bekannten ein. Es ist jedoch großartig zu sehen, dass die Überraschungs-Jungs feststellen, dass wir ihren Zugang nach dem ersten Anruf für den Talk-Club verdoppeln. Und es macht noch mehr Spaß, begeisterte Kritiken von einer coolen personalisierten Postkarte mit einer amerikanischen Briefmarke zu erhalten, die die Schüler nach Abschluss des Hauptgerichts erreicht.
Es scheint, was ist die Notwendigkeit, solche Dinge für Kunden zu tun, die immer noch nicht von Ihnen weggehen (3 Monate wurden bereits verlobt, warum sollten sie sich noch verdoppeln?)? Dieser Ansatz ist jedoch für beide Seiten eine Win-Win-Situation. Er gibt dem Kunden nicht nur eine flüchtige, aber angenehme Erfahrung, sondern erinnert uns auch daran, dass wir nicht mit Englisch arbeiten, sondern mit Menschen .
PS Dies ist die Idee, die Bob Farrell in seinem Kultvideo "Gib ihnen eine Gurke" zu vermitteln versucht. Schauen Sie unbedingt vorbei, wenn Sie bereits gut Englisch sprechen. Und plötzlich wird es Ihnen mit Mühe gegeben, zu Smart Start zu kommen .