Mit einer virtuellen Telefonanlage können Sie eine Vielzahl von Aufgaben in verschiedenen Bereichen und Geschäftsbereichen lösen. Schauen wir uns einige Beispiele an, wie Unternehmen die Kommunikation mit Kunden mithilfe von VPBX-Tools organisieren.
Fall 1. Handelsunternehmen mit einer Großhandelsabteilung und einem Online-Shop
Aufgabe:
Organisieren Sie die Bearbeitung von Anrufen von Kunden aus ganz Russland mit der Möglichkeit eines kostenlosen Anrufs und der Bestellung eines Rückrufs über ein automatisches Formular auf der Website für einen Kunden eines Online-Shops.Die Site hat zwei gemeinsame Mehrkanal-Städtenummern mit zwei verschiedenen Begrüßungen und 8800 für Kunden aus Regionen.
Anrufe bei 8800 und eine Festnetznummer gehen an die Verkaufsabteilung von fünf Personen. Die Großhandelsabteilung hat den Algorithmus für den Empfang von Anrufen "Auf einmal" eingerichtet, die Mitarbeiter haben ihre Tischtelefone eingerichtet und sie rufen gleichzeitig an, da es für das Unternehmen wichtig ist, dass jeder Anruf so schnell wie möglich bearbeitet wird.
Anrufe in den Online-Shop werden von einem separaten Mitarbeiter bearbeitet. Wenn das Unternehmen immer noch einen Anruf verpasst, wird eine Benachrichtigung über den verpassten Anruf an die E-Mail oder den Telegramm-Messenger der Verkaufsabteilung gesendet und dieser ruft zurück.
Auf der Website des Unternehmens ist ein Rückruf-Widget an die VPBX gebunden, Kunden bestellen einen Rückruf und Manager rufen sie zurück.
Fall 2. Verschiedene Geschäftsbereiche und Branchenstrukturen
Aufgabe:
Organisieren Sie die Telefonie mit Einstellungen für die Filialgeschäftsstruktur mit der Möglichkeit, Anrufe fernzusteuern. Verbinden eines Menüs mit kurzen Nummern für verschiedene Niederlassungen, Geschäftsbereiche und Organisieren der Anrufsteuerung mit Aufzeichnen von Gesprächen über die mobile Anwendung.Der Unternehmer hat zwei verschiedene Geschäfte: eine Reparaturwerkstatt für Haushaltsgeräte und zwei Sanitärgeschäfte. Zwei Städtenummern sind mit unterschiedlichen Grüßen verbunden: eine für die Werkstatt und eine für die Geschäfte.
Wenn Sie die Anzahl der Geschäfte anrufen, wird der Client aufgefordert, das Geschäft auszuwählen, zu dem eine Verbindung hergestellt werden soll: „Um eine Verbindung zu einem Geschäft in der Slava Avenue 12 herzustellen, drücken Sie 1, um eine Verbindung zu einem Geschäft in der ul. 1 herzustellen. Lenin, 28 drücken 2 ".
Obwohl das Reparatur- und Handelsgeschäft in keiner Weise miteinander verbunden ist, ist es für einen Unternehmer praktisch, sie an einem Punkt zu kontrollieren und die Telefonie beider Unternehmen über die virtuelle mobile PBX-Anwendung zu überwachen, um Anrufstatistiken anzuzeigen und Anrufaufzeichnungen anzuhören.
Der Geschäftsinhaber überwacht über die mobile Anwendung MegaFon Virtual PBX die Anrufstatistik für Mitarbeiter und Abteilungen und hört bei Bedarf die Anrufaufzeichnung ab.
Fall 3. Drei kleine Online-Shops, ein Mitarbeiter beantwortet Anrufe
Aufgabe:
Organisieren Sie den Service von Anrufen aus drei Filialen, wenn ein Administrator alle Anrufe entgegennimmt. Gleichzeitig muss der Administrator beim Empfang eines Anrufs genau wissen, wo der Client anruft.Drei kleine Läden, einer mit gesundem Essen, ein Yoga und ein exotischer Tee. Jedes Geschäft hat eine eigene Nummer mit einer eigenen Begrüßung, aber alle Anrufe kommen an das Schreibtisch-IP-Telefon eines Managers.
Auf dem Bildschirm des IP-Telefons sieht der Manager, welches der Geschäfte der Kunde anruft. Auf diese Weise können Sie sich auf ein Gespräch vorbereiten, bevor Sie den Hörer abheben.
Bei Bedarf kann der Manager den Arbeitsplatz verlassen. In diesem Fall werden Anrufe auf sein Mobiltelefon umgeleitet.
Fall 4. Bearbeitung von Anträgen der Bevölkerung durch die Stadtverwaltung
Aufgabe:
Organisation der Telefonie in der Verwaltung einer Kleinstadt zu den Fragen des Empfangs und der Bearbeitung von Anträgen der Bevölkerung auf Dienstleistungen. Automatisieren Sie die Registrierung von Anwendungen durch Integration in die Anwendungsbuchhaltungssysteme der Stadtverwaltung und optimieren Sie die Anrufzeiten der Betreiber.Die Stadtverwaltung akzeptiert Anträge der Bevölkerung auf Aufrechterhaltung der Kommunikation in Häusern und Wohnungen. Wenn Sie eine allgemeine Mehrkanalnummer anrufen, antwortet ein Sprachroboter-Assistent, über den Sie automatisch eine Anwendung erstellen oder den Status einer zuvor erstellten Anwendung überprüfen können, indem Sie mehrere Fragen beantworten und auch die Adresse überprüfen. Wenn der Sprachassistent das Problem nicht beheben kann, leitet er den Anruf automatisch an die Contact Center-Agentengruppe weiter.
Fall 5. Medizin. Organisation der Telefonie in einer Poliklinik mit Qualitätskontrollwerkzeugen für Bediener
Aufgabe:
Organisieren Sie die Telefonie in der Klinik, damit Sie effektive Prozesse zur Bewertung der Qualität der Arbeit der Mitarbeiter am Telefon einrichten können.Für die Poliklinik ist es wichtig, ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten, wie es in den methodischen Empfehlungen für die Organisation der Telefonie gemäß der Verordnung des russischen Gesundheitsministeriums Nr. 421 vom 28. Juni 2013 vorgeschrieben ist.
Gute Noten für die Mitarbeiter tragen dazu bei, das Personal weiter zu motivieren und damit das Serviceniveau aufrechtzuerhalten und zu erhöhen.
Die Klinik verband die Mehrwertsteuer von MegaFon mit einer Festnetznummer und installierte an jedem Arbeitsplatz ein IP-Telefon. Wenn Sie eine gemeinsame Mehrkanalnummer anrufen, hört der Client eine Sprachansage und der Anruf geht an eine Gruppe von Betreibern. Wenn Mitarbeiter den Anruf nicht beantworten, wird der Anruf an Dienstschichten weitergeleitet. Poliklinikadministratoren überwachen über ihr persönliches Konto die Anrufstatistik und hören den Gesprächen der Mitarbeiter zu, um die Servicequalität zu bewerten und die Implementierung von KPIs anhand der Anzahl der verarbeiteten, verpassten Anrufe, Fehler und des Kundendienstes im Allgemeinen zu überwachen.
Fall 6. Ein kleiner Schönheitssalon. Eine Sekretärin nimmt alle Anrufe entgegen und zeichnet alle Kunden in CRM YCLIENTS auf
Aufgabe:
Automatisieren Sie die Verarbeitung von Anrufen, Bestellungen und Kundendaten durch die Integration der Telefonie in ein CRM-System in einem Schönheitssalon.Das Unternehmen verband die Mehrwertsteuer von MegaFon mit einer Festnetznummer. Auf der Nummer steht ein Gruß: "Hallo, Sie haben das Bildlabor angerufen." Danach geht der Anruf an die Sekretärin am Telefon.
Da die Integration mit YCLIENTS konfiguriert ist, wird bei jedem Anruf eine Kundenkarte mit einem Namen und anderen Daten auf dem Computerbildschirm der Sekretärin angezeigt. Vor dem Abheben des Telefons weiß die Sekretärin, wer anruft, und kann auch mit welcher Frage verstehen. Und wenn ein Kunde zum ersten Mal anruft, werden in CRM YCLIENTS automatisch ein Kunde und eine Bestellkarte erstellt.
Die Besonderheit von Anrufen in einem Schönheitssalon ist, dass manchmal nicht ein einziger Anruf in einer Stunde erfolgt und manchmal mehrere gleichzeitig. In den VPBX-Einstellungen ist die Sekretärin als einziger Mitarbeiter in der Abteilung eingerichtet. Wenn die Sekretärin spricht, stehen die Kunden in der Warteschlange und warten auf die Antwort des Managers und hören Musik. Wenn die Sekretärin längere Zeit nicht antwortet, wird der Kunde in der 20. Sekunde aufgefordert, 1 zu drücken und einen Rückruf zu bestellen. Sobald der Sekretär das Gespräch beendet, wird er automatisch angerufen. "Jetzt werden Sie mit dem Teilnehmer verbunden", hört er im Empfänger. Danach wählt die virtuelle Telefonanlage den Client an.
Wenn der Kunde außerhalb der Arbeitszeit anruft, wird der Anruf an einen Anrufbeantworter gesendet, der den Kunden auffordert, zur Website zu gehen und sich zu einem geeigneten Zeitpunkt über das Formular auf der Website für den Dienst anzumelden.
Fall 7. Autoservice mit Laden und Autowaschanlage
Aufgabe:
Organisieren Sie Telefonie mit einer einzigen Nummer für verschiedene Geschäftsbereiche und mit unterschiedlichen Arbeitszeiten.Das Unternehmen hat viele Tätigkeitsbereiche: Autoreparatur, Wartung, Autoteile-Lager, Autowaschanlage. Eine virtuelle Telefonanlage mit einer Städtenummer ist verbunden. Nachdem der Kunde die Nummer angerufen hat, hört er eine Begrüßung. Danach gelangt er in das IVR-Sprachmenü, in dem er auswählen kann, welches Problem er anruft: "Um eine Verbindung zu einem Autodienst herzustellen, drücken Sie 1, zu einer Autowaschanlage - 2, um sich mit einem Fahrer zu verbinden, bleiben Sie in der Leitung." ... Anrufe gehen an die Mobiltelefone der jeweiligen Abteilungen. Nur eine Autowaschanlage ist 24 Stunden am Tag geöffnet, sodass Anrufe sofort nach Geschäftsschluss dorthin gesendet werden.
Wenn eine der Abteilungen aus irgendeinem Grund das Telefon nicht abhebt, wird der Anruf eine Minute später direkt an das Mobiltelefon des Eigentümers des Autodienstes weitergeleitet. Für das Unternehmen ist es wichtig, keinen einzigen Kunden zu verlieren!
Fall 8. Immobilienagentur
Aufgabe:
Organisieren Sie die Telefonie für ein Unternehmen, dessen Mitarbeiter Mitarbeiter mit Reisen beschäftigen - Kurierdienste, Online-Shops, Lieferservices, Immobilienagenturen.Das Unternehmen hat eine Anzeigenummer 8800, deren Anrufe von einer Sekretärin bearbeitet werden. Die Arbeit verwendet amoCRM. Makler besuchen kaum das Büro, sie gehen zu Gegenständen, jeder von ihnen hat einen bestimmten Bereich der Stadt. Alle verwenden Firmen-SIM-Karten, ihre Handynummern sind in der Anzeige angegeben.
Wenn der Mitarbeiter fährt und den Anruf nicht entgegennehmen kann, wird der Anruf an die Sekretärin im Büro weitergeleitet. Wenn ein Stammkunde das Büro anruft, wird sein Anruf automatisch an den ihm zugewiesenen Manager weitergeleitet.
Die Sekretärin kann den Anruf des Kunden über eine kurze Nummer an den Makler weiterleiten.
Alle eingehenden und ausgehenden Anrufe werden aufgezeichnet. Der Manager hört regelmäßig auf die Anrufe von Managern, überwacht die Qualität ihrer Arbeit und berät zu individuellen
Gesprächen. Erfolgreiche Demonstrationsanrufe werden heruntergeladen und für Trainingsanfänger gespeichert.
Fall 9. Werbeagentur im Erdgeschoss
Aufgabe:
Organisation der Telefonkommunikation im Untergeschoss oder unter anderen Bedingungen, unter denen die Mobilkommunikation in der Regel nicht möglich ist.Manager von Werbeagenturen tätigen viele ausgehende Anrufe. Mobiltelefone im Untergeschoss werden fast nie abgeholt, aber Manager arbeiten am Computer und telefonieren direkt über den Browser über amoCRM. Darüber hinaus verfügt das Büro über ein tragbares SIP-DECT-Telefon, das über das Internet mit der virtuellen Telefonanlage verbunden ist und über das Sie auch Anrufe tätigen können.
Fall 10. Verwenden von SMS
Wir werden einige Fälle der Verwendung von SMS-Visitenkarten und SMS-Entschuldigungen separat beschreiben.
Aufgabe:
Organisieren Sie das automatische Senden von SMS-Nachrichten mit den Kontakten der Manager oder anderen Informationen.Das Unternehmen, das Reifen und Räder verkauft, sendet eine SMS-Entschuldigung für den verpassten Anruf mit einem Codewort für einen Rabatt. Ziel ist es, eine Situation zu vermeiden, in der ein potenzieller Kunde nicht zum Unternehmen gelangt und versucht, eine Bestellung in einem konkurrierenden Geschäft aufzugeben.
Der Schönheitssalon sendet Kontakte an den Administrator, der bei Problemen kontaktiert werden kann.
Der Autoservice sendet seine Koordinaten an SMS, damit der Kunde sofort eine Route erstellen kann.
Kommen wir zu den Schlussfolgerungen
In dem Artikel haben wir die wichtigsten Nischenfälle beschrieben, die die Möglichkeiten der Telefonie aufzeigen, vorausgesetzt, eine virtuelle Telefonanlage ist angeschlossen. Laut Statistik werden 30% der verpassten Anrufe ohne Verwendung von Steuerungswerkzeugen ignoriert. Bei der Verbindung mit einer virtuellen Telefonanlage erhalten Mitarbeiter und Kunden einen benutzerfreundlichen Service und ein Geschäft - das Wachstum eines treuen Kundenstamms.
Weitere Informationen zur Funktionsweise der virtuellen Telefonanlage von MegaFon finden Sie in der Knowledge Base .