Wie es funktioniert?
Im April 2020 wurde unter der Leitung von Darya Yurasova, Director of Service and Customer Experience, das Projekt Okko Agents gestartet. Dies ist eine Benutzergemeinschaft, deren Ziel es ist, den Service zu verbessern, indem vorhandene Okko-Benutzer in das Testen des Produkts einbezogen werden.
Die Community hilft dabei, Usability-Probleme und technische Mängel in der Plattform zu finden. Hierfür gibt es zwei Testbereiche - Benutzerfreundlichkeit und Technik.
Okko-Agenten testen den Dienst in verschiedenen Formaten: Online-Umfragen, nicht moderierte Remote-Tests, Einzelinterviews und andere.
Wie werden Benutzer zu Agenten?
Okko-Benutzer erhalten eine Einladung an die Community mit einem Link zum Profil. Die Auswahl berücksichtigt alle Benutzerdaten, von der Produkterfahrung bis zu demografischen Parametern. Diese Informationen werden verwendet, um die optimale Stichprobe für jede Studie zu bilden.
Ausgewählte Benutzer werden der Community hinzugefügt, wo sie ihre Erfahrungen austauschen, chatten und Fragen zum Dienst stellen. Die Teilnehmer erhalten Einladungen zur Recherche per Post oder über die Gruppenkanäle in Telegramm und WhatsApp.
Was ist der Vorteil der Community für Okko?
Das Okko-Team hält sich an das Prinzip: Ein kleiner Test ist besser als eine Blindfreigabe. Blind Releases in Unternehmen werden meist durch enge Fristen oder Budgetmangel verursacht. Mit der Community of Agents kann das Produktteam Hypothesen innerhalb weniger Stunden testen. Beispielsweise wurde der Test der neuen Version des Players 4 Stunden nach Einreichung des Produkts beim UX-Labor durchgeführt. Während dieser Zeit wurden die Erstellung des Skripts, das Layout des Online-Fragebogens, die Verteilung der Aufgabe an die Benutzer, das Ausfüllen der Fragebögen und die Erstellung des Berichts mit Empfehlungen durchgeführt.
Player-Bildschirm unter iOS vor und nach dem Vornehmen von Änderungen basierend auf den Testergebnissen mit Benutzern.
Darüber hinaus ist die Glaubwürdigkeit der Qualität der Rekrutierung von Befragten Dritter häufig recht gering. Wenn vorhandene Okko-Benutzer an Tests beteiligt sind, können Forscher ihre realen Daten überprüfen und sicherstellen, dass der Teilnehmer den Anforderungen einer bestimmten Aufgabe entspricht.
Was passiert mit dem Feedback der Agenten?
Während des Benutzertests entdeckte Probleme werden mit dem Produktteam besprochen, die Kritikalität wird aufgezeichnet - die Auswirkung des identifizierten Problems auf die Benutzererfahrung. Für jede Aufgabe wird ein Spezialist festgelegt, der für die Lösung und den Zeitpunkt der Implementierung verantwortlich ist.
Darüber hinaus werden die Layouts, die auf der Grundlage von Benutzerfeedback fertiggestellt wurden, der Entwicklung übergeben und durchlaufen alle nachfolgenden Testphasen: technische Tests und Split-Tests. Dieser mehrstufige Ansatz liefert die erforderlichen qualitativen und quantitativen Daten für die Entscheidungsfindung des Produktteams.
Wenn Sie nur an Ihren eigenen Benutzern testen, insbesondere an loyalen, werden die Ergebnisse dann nicht verzerrt?
Um Feedback von Benutzern mit unterschiedlichen Erfahrungen zu erhalten, werden Tests sowohl mit unserer eigenen Datenbank als auch mit externen Benutzern durchgeführt, die Okko nicht verwenden.
Was weiter?
Derzeit hat die Community über 1000 Mitglieder und es ist geplant, noch mehr Benutzer anzulocken. Das Produktteam hat noch viele Aufgaben, um das Kundenerlebnis bei Okko zu verbessern. Daher ist ein regelmäßiges Feedback von Servicekunden sehr wichtig.
Daria Yurasova, Director of Service and Customer Experience:
„Wir danken unseren Benutzern, die sich bereit erklärt haben, Teil der Okko Agents-Community zu werden, und helfen uns, besser zu werden. Wir für unseren Teil versprechen, alle Anstrengungen zu unternehmen, um das beste Online-Kino zu schaffen. "