Historischer Rückzug
Bis vor kurzem war HP Service Desk 4.5 zur Automatisierung von ITSM-Prozessen praktisch der Standard in der Unternehmenswelt. Die erste Version von HP SD wurde 2002 veröffentlicht und 2012 wurde nach vier wichtigen Updates die offizielle Unterstützung für das System eingestellt. Angesichts der Popularität des Systems im Unternehmenssegment wurde es natürlich durch Omnitracker ersetzt, was in der Tat eine Fortsetzung des „Kultes“ 4.5 war. Es wurde ursprünglich mit dem Ziel entwickelt, das HP SD zu ersetzen, daher unterschied sich seine Benutzeroberfläche nicht wesentlich von der seines älteren Bruders, obwohl die Funktionalität 10 Jahre später seit der Veröffentlichung der ersten Version von HewlettPackard erweitert wurde. HP wollte auch das ITSM-System - Service Management Automation X - fortsetzen, aber jetzt ist es auf dem Markt nicht erfolgreich.
Im Jahr 2020 benötigt jedes Unternehmen Prozessunterstützung und Tools, um sowohl externe als auch interne Geschäfte effektiv abwickeln zu können. Um mit ITSM und ITIL arbeiten zu können, müssen Sie nicht mehr nur verstehen, was es ist, sondern auch die Kosten für die Wartung dieser Prozesse senken, indem Sie beispielsweise die richtigen Tools verwenden. In den letzten zwei Jahren gab es einen Trend zum Einsatz schneller, flexibler und vielseitiger Tools, zur Vereinfachung und zur Flexibilität von Geschäftsprozessen mit einem angemessenen Maß an Bürokratie und Genauigkeit. Unternehmen entfernen sich von millionenschweren Lösungen mit Dutzenden von Modulen, von denen nur ein Bruchteil verwendet wird.
Projektstart
Nun zum Projekt. Zum Zeitpunkt des Projektstarts verfügte die Bank über HP Service Desk 4.5. Die Aufgabe bestand darin, in allen möglichen Abteilungen (IT-Abteilung, PMO, AXO, HR, Anwälte usw.) auf die Verwendung von Atlassian-Produkten umzusteigen. Das Projekt begann mit der IT-Abteilung. Wir haben eine Entdeckungsphase durchgeführt, um die Geschäftsprozesse der Abteilung und ihre Beziehung zu anderen Abteilungen der Bank zu untersuchen, den Umfang und die Ziele des Projekts zu bestimmen und einen Arbeitsplan zu erstellen. Zu diesem Zeitpunkt zeigten sich die Besonderheiten der Zusammenarbeit mit einer Kundenbank. Eine Bank ist eine riesige Struktur, praktisch ein kleiner Staat, mit einer internen Politik, Interessen und einem Entwicklungsverlauf. Beispielsweise kann der Zugriff auf einen Server nicht wie in einem IT-Unternehmen ein oder zwei Stunden dauern, sondern mehrere Tage, in denen die Anforderung alle Genehmigungs- und Überprüfungsrunden durchläuft. Um den kritischen Pfad eines Projekts zu reduzieren,Wir haben die Arbeit in mehreren parallelen Threads geplant: Aufgaben, die auf der Seite der Bank liegen, und unsere Aufgaben. In dieser Zeit haben wir bereits die Kommunikationsprozesse von klassischer Post beschleunigt und am nächsten Tag auf schnellere Messenger geantwortet und begonnen, persönlichere Besprechungen abzuhalten.
Bei Produkteinführungen und Prozessreorganisationen stießen wir bei einigen Prozessen auf unnötige Komplexität. Zum Beispiel hatte die Bank zu Beginn des Projekts mehr als 90 verschiedene Prozesse mit unterschiedlichen Abteilungen und damit verbundenen Aufgaben, die nur darauf warten, Änderungen zu verwalten. Einige Arten von Änderungen konnten nicht mehr als zweimal im Jahr durchgeführt werden, da ihre Umsetzung insgesamt ein halbes Jahr dauerte. In solchen Fällen empfehlen wir Änderungen in den Geschäftsprozessen. Es ist klar, dass dies aufgrund rechtlicher, behördlicher und bürokratischer Beschränkungen nicht überall möglich ist, aber beispielsweise bei Änderungsprozessen während der Überarbeitung stellte sich heraus, dass es auf 46 reduziert wurde, was die Einstellungen einheitlicher machte.
Wie es manchmal bei der Einführung neuer Systeme der Fall ist, stießen wir während der Freigabe in die Produktion auf Widerstand von Mitarbeitern, die es gewohnt waren, im alten System zu arbeiten. Da unser direkter Kunde der Abteilungsleiter war, haben wir den Widerstand ziemlich hart überwunden. Um die Inbetriebnahme des Systems zu vereinfachen, haben wir während der Implementierung des Projekts einen iterativen Ansatz auf Releases mit Zwischenergebnissen angewendet. Daher wurde eine administrative Entscheidung getroffen, den Prozess im alten System zu deaktivieren, wenn er im neuen bereit war. Ja, natürlich musste die Bank für einige Zeit zwei Systeme verwenden. Beispielsweise wurden Benutzeranforderungen bereits in Atlassian verarbeitet, und das Änderungsmanagement wurde in HP SD ausgeführt. Aber es gab den Mitarbeitern Zeit, sich an die neue Umgebung zu gewöhnen, und es ermöglichte uns auch, schnelles Feedback zu erhalten.
Technologischer Stapel
Mit unserem Know-how und der vorhandenen IT-Struktur in der Bank haben wir gemeinsam einen Support-Service aus vier Linien aufgebaut. Die Nulllinie funktioniert in Jira Service Desk. Sie führt die Erstverarbeitung von Anforderungen für interne Benutzer durch und stellt sicher, dass die festgelegten SLAs für alle Anforderungen erfüllt werden. Als Nächstes werden Aufgaben in die erste und zweite Supportzeile eskaliert, und die Mitarbeiter arbeiten an Aufgaben in Jira Software. Mit diesem Ansatz können Sie die Werkzeuge nach Zweck aufteilen. Mitarbeiter der ersten, zweiten und dritten Zeile benötigen nicht immer die Funktionen des klassischen Service Desk. Diese Personen, und es gibt mehr als 100 von ihnen, erledigen die zugewiesene Aufgabe normalerweise nacheinander, und sie müssen nicht den Ablauf von allem sehen, was für den IT-Support erforderlich ist.
Als Trumpfkarte im Ärmel bleibt die dritte Zeile. Für sie werden Aufgaben innerhalb der Bank erstellt. Diese Linie umfasst interne Entwickler, Tester und Analysten. Sie beheben Softwarefehler oder entwickeln neue. Es besteht die Möglichkeit, eine Aufgabe nur dann an ein solches internes Team zu übertragen, wenn alle vorherigen Zeilen die Anforderung aus irgendeinem Grund nicht lösen konnten oder wenn es sich um eine Änderungsanforderung handelt.
Neben der IT haben auch die Abteilungen AXO und PMO auf das neue System umgestellt.
Die AXO-Abteilung verfügt über eigene Anforderungen, dh ein eigenes Portal auf dem Service Desk, und das PMO verwendet klassische Jira Core-Projekte für interne Aufgaben.
Über dem ITIL-Standard
Wenn wir über den klassischen Support-Service sprechen, können wir uns nur auf ITIL konzentrieren. Die Bank hat die wahrscheinlich klassischsten Prozesse für solche Projekte implementiert:
- (Incident management). . , .
- (Problem management). , .
- (Request fulfillment). — . , , , .
- (Change management). , . , , .
- (Configuration management). . , , , , . Insight — Asset management, .
- Wissensmanagement (Wissensmanagement). Verantwortlich für die Verwaltung von Informationen über das gesamte System. Bereitgestellte Dienste für Benutzer, verfügbare Infrastruktur, Standardbenutzeranweisungen. All dies sollte an einem Ort aufbewahrt und zur Unterstützung der Kunden zur Verfügung gestellt werden. In diesem Fall haben wir Confluence als Produkt für die Arbeit mit einer Wissensbasis und als Ort für die technische Dokumentation der IT-Abteilung verwendet.
Ergebnis
Während der Projektdurchführung wechselte die Bank von Prozess zu Prozess vom veralteten HP Service Desk 4.5 aus dem Jahr 2002 zu einem modernen, unterstützten System aus der Atlassian-Produktsuite. ITIL-Prozesse wurden unter Berücksichtigung der Komplexität der Bankstruktur verbessert und neu organisiert. Dies gab dem Kunden einige wichtige Verbesserungen:
- Eine Prüfung der Geschäftsprozesse wurde durchgeführt, um mit Benutzeranfragen und innerhalb der Bank zu arbeiten.
- Erhaltene transparente SLA, die verfolgt und zur Verbesserung der Abteilungen verwendet werden kann;
- Die Verantwortungsbereiche wurden in explizite Unterstützungslinien unterteilt und die Belastung der gesamten Abteilung verringert. Anstatt jede Anforderung entlang einer geraden Kette "Null-Erste-Sekunde-Drittel-Zeilen" zu verarbeiten, werden jetzt einige der Anforderungen automatisch an die erforderlichen Zeilen verteilt.
- Beschleunigte Reaktionszeiten und Problemlösungszeiten.