Vor einem Jahr haben wir beschlossen, einen Service zu testen, der sich im Westen aktiv entwickelt - Managed Services oder Managed IT. Auf Russisch: „Integriertes Management der IT-Infrastruktur“. Das Unternehmen, das diesen Service anbietet, wird als Managed Services Provider (MSP) bezeichnet.
MSP verwaltet Server- und Netzwerkgeräte, System- und Spezialsoftware sowie Cloud-Dienste. Er koordiniert auch alle IT-Prozesse des Kunden, einschließlich der Interaktion zwischen Auftragnehmern. Aber das Bild wird es besser erklären:
Jetzt setzen wir Managed IT in drei Projekten mit Kunden aus verschiedenen Marktsegmenten ein:
- ein großes Netz von Tankstellen als Teil einer Ölgesellschaft;
- Bekleidungshersteller und -vertreiber (4 unabhängige Marken);
- Technologie-Startup.
Natürlich ist ein Jahr nicht die längste Strecke. Obwohl dies bereits ausreicht, um Feedback zu sammeln, analysieren Sie Metriken und bewerten Sie die Ergebnisse.
Schlüsselfaktor: Managed IT ist das einzige IT-Servicebereitstellungsmodell, das sowohl dem Kunden als auch dem Lieferanten und sogar Drittanbietern zugute kommt.
Warum dies so ist - wir werden am Beispiel jedes Falles zeigen. Aber zuerst kritisieren wir die etablierten Modelle ein wenig.
Nachteile von Outsourcing und Outstaffing
Erfahrene Dienstleister mit großen Portfolios wissen, dass fast jedes Projekt über das Budget, die Zeit oder beides hinausgeht. Denn in der IT gibt es viele Aufgaben, die bisher noch nicht gelöst wurden. Es ist schwierig, eine bewährte Methode für sie zu finden. Ein Beispiel sind Startups, bei denen sich die IT-Strategie mindestens täglich ändern kann.
Eine genaue Bewertung kann nur für kleine typische Jobs vorgenommen werden: Installieren einer Datenbank, Bereitstellen eines neuen Servers, Hinzufügen von Speicherkapazität - diese Jobs allein bringen jedoch keinen Wert für das Unternehmen.
Daher gibt es drei charakteristische Nachteile des Outsourcings:
- IT-Unternehmen sind häufig versichert: Sie beziehen beispielsweise mehr Stunden in die Schätzung ein, „mit einer Marge“. Dieses Delta kann in beide Richtungen verletzt werden.
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Seien wir ehrlich: Normale IT-Unternehmen ziehen ein solches Modell nicht einmal in Betracht. Weil dies eine Art moderne Sklaverei ist. Man findet Leute, verkauft sie zur Miete - und man bekommt so etwas wie eine französische Legion, die in unverständliche Operationen verwickelt ist. Es ist nicht klar, wo und mit zweifelhafter Wirkung für das überbesetzte Unternehmen.
Der Begriff selbst wurde übrigens schon lange von Entwicklern und kommunalen Diensten übernommen.
Beim Outstaffing geht es mehr um gering qualifizierte Arbeitskräfte in orangefarbenen Lätzchen.
Ein weiterer Nachteil: Das Outstaffing-Unternehmen muss über eine Lizenz und ein genehmigtes Kapital von mindestens 1 Million Rubel verfügen.
Managed IT: Wenn sich Business- und IT-Mitarbeiter verstehen
Managed IT oder Managed Services ist ein beliebtes Modell für die Bereitstellung von Diensten in reifen IT-Märkten. Wenn Sie dem Bericht des Analyseportals Market Watch glauben , wird der weltweite Umsatz mit Managed Services bis 2022 250 Milliarden US-Dollar erreichen. Der
Anbieter, der nach dem Managed IT-Modell arbeitet, konzentriert sich nicht auf die Anzahl der Stunden, sondern auf das ultimative Bedürfnis: dem Kunden das zu geben, was er will. Es zeichnet die Metriken auf, die das Unternehmen benötigt - dh diejenigen, die das IT-Budget zuweisen. Metriken sind spezifische Services und Ergebnisse, die diese Services liefern, um die Geschäftsziele zu erreichen.
Warum ist es wichtig? Weil wir oft sehen, dass zwischen der IT-Abteilung und dem Unternehmen wenig Verständnis besteht. Das Geschäft in der IT ist nicht besonders versiert, und dies ist nicht ihre Aufgabe. IT-Spezialisten wiederum können ihre Gedanken nicht immer an das Unternehmen weitergeben - zum Beispiel, wenn sie erklären möchten, warum zusätzliche Ressourcen oder Mitarbeiter benötigt werden.
Managed IT schafft eine "Brücke des Verständnisses" zwischen IT und Business, damit sich alle wohl fühlen.
Ein Jahr des Testens des Modells ergab einige Nuancen. Wir haben zum Beispiel festgestellt, wie schwierig es ist, die Meinung von Menschen zu ändern: Jeder versteht, was Outsourcing und Outstaffing sind, aber er ist nicht besonders bemüht, sich mit den Feinheiten der verwalteten IT auseinanderzusetzen. Und das ist okay.
Die Hauptsache für uns ist, dass die Kunden, die an den Projekten teilnehmen, die Vorteile des neuen Modells bereits erkannt haben.
Fall Nr. 1: Tankstellennetz
Probleme, mit denen der Kunde konfrontiert ist, bevor er zu uns kommt:
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- Es gibt keinen qualifizierten Koordinator oder „One-Stop-Shop“, der Sie bei jeder Art von IT-Arbeit berät. Das heißt, es gibt niemanden, der die endgültige Entscheidung trifft und die Funktion eines Vermittlers ausübt.
Infolgedessen stellt sich häufig heraus, dass die IT-Spezialisten des Kunden nicht das tun, was sie benötigen - nicht die strategische Entwicklung oder beispielsweise die Entwicklung. Die meiste Zeit verbringen sie damit, das aufrechtzuerhalten, was bereits funktioniert. Es stellt sich heraus, dass Arbeit der Arbeit zuliebe ist. All dies verlangsamt das Geschäft, es entwickelt sich langsamer.
Entscheidung
Private Wolke. Wir haben die Kapazität des Kunden auf eine maßgeschneiderte Private Cloud-Installation verlagert. Jetzt verfügt er über eine dedizierte, sichere Infrastruktur für Top-End-Hardware.
Beratung. Da wir seit langer Zeit komplexe Dienstleistungen für eine große Anzahl von Kunden erbringen, besteht ein Verständnis dafür, was gut und was schlecht ist. Wir beraten Sie kompetent, in welche Richtung die IT besser entwickelt werden kann und was nicht.
Schwierigkeiten
Da die Infrastruktur des Kunden groß ist, hat sich eine technische Verschuldung angesammelt. Einige lange debuggte Prozesse sind nicht ganz richtig konfiguriert. Es waren zwei Aufgaben zu lösen:
- Kopieren Sie bereits vorhandene Qualitätsprozesse.
- Verstehen Sie den Rest der Prozesse, schlagen Sie eine Verbesserung vor - damit sie hinsichtlich Zeit- und Ressourcenkosten optimal sind.
Auch ein Jahr später wird die Optimierung (unter Punkt 2) fortgesetzt. Wenn Sie ein solches Projekt übernehmen, sammeln Sie nach und nach Informationen. Da es in der Regel keine Dokumentation gibt, dauert es sehr lange, bis alles wiederhergestellt ist.
Außerdem sind die Prozesse, die bereits Gestalt angenommen haben, nicht immer leicht zu ändern. Die Menschen sind an sie gewöhnt, und Veränderungen werden nicht von allen gleichermaßen wahrgenommen. Dies ist jedoch normal und gilt für alle Prozessänderungen. Es ist großartig, dass der Kunde uns in diesem Sinne auf halbem Weg trifft.
Fall 2: Bekleidungshersteller und -vertreiber
Der Kunde ist eine Holding, die vier separate Abteilungen (Marken) umfasst. Für jeden von ihnen werden Auftragsstatistiken gesammelt. Hierzu wird eine spezielle Software verwendet - das Auftragsmanagementsystem. Der Kunde fand einen Auftragnehmer, der die Software lieferte, und organisierte die Integration mit allen Abteilungen selbst.
Wir haben dem Kunden eine virtuelle Infrastruktur zur Verfügung gestellt und alle Prozesse angepasst, damit die Infrastruktur mit der Client-Software ordnungsgemäß funktioniert. Außerdem haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, mit dem Auftragnehmer zu kommunizieren, der diese Software verwaltet. Das Projekt befindet sich derzeit in einer aktiven Phase.
Hier lohnt es sich, über eine wichtige Aufgabe zu sprechen, die in der Implementierungsphase gelöst werden musste.
Der Punkt des Versagens
Zuvor verfügte jeder Geschäftsbereich des Kunden über eine separate Infrastruktur und Software. Ein einfacher Service für eine der Marken - zum Beispiel ein Zahlungsakzeptanzservice - führte nur für diese Marke zu Verlusten. Das Management entschied sich jedoch für die Konsolidierung der Infrastruktur und Software.
Nach dem Umzug zu uns funktioniert die Software des Kunden nur in unserer Infrastruktur - und dies ist eine einzige Fehlerquelle. Wenn unsere Server ausfallen, entstehen dem gesamten Bestand bereits Verluste. Selbst bei einer Leerlaufzeit von 5 Minuten ist die Menge empfindlich.
Der Kunde stellte scheinbar eine logische Frage: "Wenn Ihr System eine Stunde lang außer Betrieb ist und wir beispielsweise eine halbe Million Rubel verlieren, können Sie uns das erstatten?" Die Antwort war: "Nein."
Nicht alle SLAs sind gleich
Wir können der Geschäftsleistung aller unserer Kunden nicht vertrauen. Wir wissen nicht, wie diese Metriken gesammelt und berechnet werden. Es stellt sich heraus, dass jeder Kunde zu uns kommt und sagt, dass er eine halbe Million verloren hat - und wir müssen ihm glauben? Dann kann unsere Entschädigung jedoch den Betrag des gesamten für den Service erhaltenen Geldes übersteigen. Das ist ziemlich komisch.
Wir haben eine SLA von 99,9%, dem Standard für Dienstleister. Wir bieten jedoch 99,9% "nach Dokumenten" an, obwohl unsere tatsächliche SLA nahezu 100% beträgt.
Weil wir die besten Geräte auf dem Markt verwenden. Wir sparen, indem wir die Wahrscheinlichkeit von Zwischenfällen und Ausfallzeiten verringern.
Mittlerweile gibt es viele IT-Anbieter, die sich mit imaginärer Wirtschaft beschäftigen: Sie kaufen billigere Hardware - zum Beispiel Supermicro-Server. Und das sind ganz andere "drei Neunen".
Die SLA-Vergütung soll nicht die Ausfallzeiten der Kunden reduzieren, sondern sicherstellen, dass dem IT-Dienstleister auch Verluste entstehen. Das heißt, so dass der Lieferant auch weh tut.
Der Kunde hat das alles verstanden und akzeptiert.
Fall 3: Technologie-Start
Beginnen wir mit einer Verallgemeinerung. Statistiken (wie unsere Erfahrung) zeigen, dass von zehn Startups etwa eines überlebt. Startups sind ständig auf der Suche, das gilt auch für die Infrastruktur: Viele ändern häufig die Richtung der IT-Entwicklung, und dies ist nicht immer der Fall.
Typische Startfehler
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: , . - In Startups werden häufig mehrere Spezialisierungen für eine Person gesammelt. Ein Entwickler ist beispielsweise sowohl Administrator als auch Tester. Ein Geschäftsinhaber ist ein Investor, ein Kundenbetreuer, ein Produkt, ein Vermarkter und ein Verkäufer. In solchen Unternehmen sind die Mitarbeiter ständig überlastet und arbeiten fast rund um die Uhr. Burnout tritt hier häufiger auf als anderswo.
Ausweg: Übertragung von Funktionen für das Management und die strategische Entwicklung der IT-Infrastruktur an einen Dienstleister.
Unser Kunde
Das Startup entwickelt eine intelligente Plattform für Online-Werbekampagnen. Dies ist eine komplexe und ressourcenintensive Software, die sich schnell weiterentwickelt. Um dies zu unterstützen, hat der Kunde zuvor eine alte "Hardware" mit veralteter Software in einem Rechenzentrum gemietet, das die Tier III-Anforderungen nicht erfüllt.
Was wir gemacht haben:
- Wir haben eine virtuelle Infrastruktur auf hochwertiger Hardware bereitgestellt und Software auf eine neue Infrastruktur übertragen. Seitdem haben die Leistungsindikatoren deutlich zugenommen.
- Wir haben die Datenbanken eingerichtet und den Galera-Cluster so organisiert, dass der Client sowohl vertikal als auch horizontal skalieren kann.
- Sie boten an, die Idee einer monolithischen Infrastruktur aufzugeben, und erklärten, warum es wichtig ist, auf Microservices umzusteigen. Sie sagten, wie es geht.
Fazit
Warum das verwaltete IT- Modell gut ist :
- Das Unternehmen beginnt zu verstehen, wie die Metriken, die es erhalten möchte, mit den Metriken zusammenhängen, die IT-Services bereitstellen. Und auch - wie sich die Zahlung mit zunehmendem Ressourcenverbrauch und Wachstum erhöht, damit sie verfolgt werden kann und das Wirtschaftsmodell in allen Phasen konvergiert.
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Natürlich hat die verwaltete IT ihre Grenzen. Der Service entwickelt sich aktiv weiter, da er Feedback vom Markt erhält, wo er verbessert werden muss, auch bei neuen Projekten. Uns ist jedoch bereits klar, dass es vielversprechend ist. Managed IT ist genau das Richtige für Outsourcing, Atustafing und andere Derivate.
Unsere bevorzugte Analogie für verwaltete IT ist Carsharing. Die ganze Welt verändert sich in Richtung Konsum durch Abonnement. Managed IT - bietet auch einen Abonnementdienst nur im B2B-Bereich. Wie beim Carsharing erhält der Kunde einen funktionierenden Service, den er nutzt, ohne über dessen Unterstützung, Konfiguration und Optimierung nachzudenken. Der Anbieter kümmert sich darum.